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物業服務的學習

課程背景：
隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，我國物業服務管理工作經歷了從無到有、不斷發展和完善的歷程，物業服務已經與人們的生活和工作密不可分。物業行業正迎來自己的白銀時代，不僅成為互聯網技術落地的*場景，也正迎來資本市場青睞。多方力量都在試圖用自己的方式解讀著物業行業的未來，描繪一幅與傳統物業行業不同的景象。
隨著法律法規的健全，業主維權意識的提高，人們享受物業服務的意識也越來越強。多業態并存的物業服務對物業企業的服務水平有了更高的要求。一個社區內的業主來自全國各地，甚至是不同的國家，具有不同的文化背景和生活習慣。寫字樓內入駐了很多企事業單位，寫字樓中的物業服務人員的形象和服務水平也將影響到這些企事業單位對外的形象。
物業服務的前沿服務理念是什么？如何用科學的工具衡量和提升物業服務的品質？如何將服務管理工作做到位？如何*限度地獲得業主或使用人的認可？如何提升業主的體驗感和滿意度？
服務理念和服務模式的迭代最終目的都是為了提升業主的體驗和滿意度，從而提升物業企業的競爭力。而關注業主體驗的物業服務禮儀就是物業項目前沿服務理念和服務模式落地運用，從而提升物業服務品質的抓手。
在物(wu)(wu)業(ye)(ye)服務管理工(gong)作(zuo)(zuo)中，物(wu)(wu)業(ye)(ye)服務人(ren)員(yuan)的(de)(de)禮(li)(li)儀素養是衡量物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理水平的(de)(de)重要標志之(zhi)一(yi)。物(wu)(wu)業(ye)(ye)服務人(ren)員(yuan)作(zuo)(zuo)為(wei)物(wu)(wu)業(ye)(ye)公司(si)的(de)(de)一(yi)線工(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)，其良好(hao)的(de)(de)禮(li)(li)儀素養能夠使物(wu)(wu)業(ye)(ye)公司(si)與業(ye)(ye)主(zhu)之(zhi)間建立融洽的(de)(de)關系，創造和(he)(he)(he)諧的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)氛圍，從而獲得業(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)理解和(he)(he)(he)支持。物(wu)(wu)業(ye)(ye)服務人(ren)員(yuan)代(dai)表(biao)物(wu)(wu)業(ye)(ye)企業(ye)(ye)的(de)(de)形象，是企業(ye)(ye)的(de)(de)門(men)面和(he)(he)(he)窗口，物(wu)(wu)業(ye)(ye)服務人(ren)員(yuan)需要學好(hao)、用好(hao)、遵循禮(li)(li)儀規范，提(ti)升形象和(he)(he)(he)素質，工(gong)作(zuo)(zuo)效率，提(ti)升客戶的(de)(de)體驗，才能使物(wu)(wu)業(ye)(ye)公司(si)與業(ye)(ye)主(zhu)實現雙贏。

課程收益：
1、幫助學員建立對服務的正確認知，提高員工的服務意識，掌握兩個優質服務工具，追求卓越服務；
2、了解物業管理行業標桿企業的服務的前沿理念
3、幫助學員了解物業服務禮儀規范，掌握良好溝通技巧，掌握相關崗位的職業要求，提升物業服務人員在相關崗位的職業能力、職業化素養，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與物業服務禮儀落實到行為規范中
4、從物業服務人員的實際工作，掌握物業服務形象管理的方法，用形象力展示個人素質；
5、掌握物業(ye)服(fu)(fu)務(wu)接(jie)待的禮(li)儀規范，讓物業(ye)服(fu)(fu)務(wu)接(jie)待的每(mei)個細節都體現尊重感，完善、提(ti)升物業(ye)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員的形象

課程大綱：
第一篇章 高瞻遠矚看物業服務
第一單元：認知服務——VUCA時代下正確服務認知
一、服務的定義
二、我們為什么要服務？
第二單元：握準服務發展的外在與內核--眼光遠
一、服務的發展
二、服務的分類
三、什么是優質的服務
第三單元、用科學的工具提升服務--定位高
一、優質服務定位工具
二、服務質量評價工具
第四單元、服務工具到服務能力的轉化--落地準
服務落地的四個程序
一、初步接觸
二、業務切入
三、客戶培養
四、完美結束
第五單元、物業管理標桿企業服務理念
1、萬科物業
2、GREENTOWN綠城服務
3、碧桂園物業
4、中海物業
5、彩生活

第二篇章 關注客戶體驗的物業服務禮儀
第一單元：關注業主體驗
一、什么是關注業主體驗
二、關注業主體驗的目的
第二單元：業主體驗與員工形象
一、光環效應與企業形象
二、規范的形象
1、儀容規范
2、著裝規范
3、儀態規范
⑴站姿的禮儀
⑵行姿的禮儀
⑶表情的禮儀
⑷手勢的禮儀
⑸坐姿的禮儀
⑹蹲姿的禮儀
第三單元、業主體驗與接待及拜訪
一、接待
1、問候禮儀
2、稱謂禮儀
3、欠身禮的禮儀及應用
4、引領
5、上茶
6、接待1-2-3
二、拜訪
1、敲門
2、自我介紹
3、遞接物品
第四單元、業主體驗與服務言語
一、站在業主的角度說話
二、站在業主的角度說話的技巧
1、走進業主內心的技巧
2、處理業主異議的技巧
⑴處理業主異議表達理解和認同的三個言語方式
⑵處理業主異議的兩個步驟
第五單元、業主體驗與服務流程
一、前臺人員接待流程
二、門崗人員服務流程
三、工程(cheng)人員服務流(liu)程(cheng)

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