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學習規范化服務

課程目標：
了解并掌握未來銀行網點發展趨勢
規范并強化營業廳各崗位服務標準化流程
提升員工的服務意識，改善員工的服務心態、增強員工服務技能
深入解讀《五號令》，了解金融消費者權益，推動實現消費者在業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。
從還(huan)原現場(chang)案例(li)中，啟發思考(kao)、查找原因(yin)、尋求方(fang)案，扎扎實(shi)實(shi)保(bao)障金融(rong)消(xiao)費者權益(yi)，提高服務質量。

課程大綱:
第一部分：服務為本 理念先行
1.體驗經濟時代背景下銀行服務所面臨的挑戰與應對方法
2.服務簡單又不簡單：靈活辯證說服務
3.優質服務的三大內涵和服務背后的價值
4.以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析
案例：某行“動(dong)人心弦”的(de)“感動(dong)服務”

第二部分：服務形象 精益求精
1、首輪效應——職業形象塑造
銀行員工的形象要素、職業特征和專業色彩
上崗著裝標準的梳理和規范：工裝/發飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
儀容儀表中容易被忽略的重要細節
2、舉止有禮——儀態禮儀的運用
服務姿態的內涵與價值
服務過程中規范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等
服務手勢傳遞職業規范
舉手招迎的標準手勢、指引入座的手勢、指引密碼輸入的手勢等
3、溝通有禮——服務語言的藝術
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
服務溝通的四種反饋形式
崗位服務用語的規范
4、相由心聲——表情禮儀的價值
無聲語言在溝通中的重要性
目光語的類型和使用
服務微笑的魅力所在(zai)

第三部分：服務流程 明確標準
一、服務管理流程化
6S環境管理原則與方法導入
如何開好晨會（標準流程、主題活動、實效性）
班前、班中、班后的具體工作要點
二、崗位流程精細化
1.大堂服務流程之六個關鍵時刻
熱情迎送
識別分流
協助指導
安撫抱怨
聯動營銷
環境管理
2、柜面服務流程之七步曲
笑相迎
禮貌問
雙手接
快速辦
巧營銷
交接清
微笑送
3、低柜服務流程之八個關鍵時刻
熱情迎送客戶
進行自我介紹
詢問客戶姓氏
了解客戶信息
客戶風險識別
推薦理財產品
業務辦理指導
客戶跟蹤及維護

第四部分：解析《五號令》
案例一：個人信息安全問題備受關注，銀行、電信等機構“3.15”榜上有名
案例二：銀行投訴案件量持續增長，個人信息安全是投訴主因之一
一、金融消費者權益保護知識解讀
1、金融消費者權益保護的目的與意義
2、金融消保工作的趨勢解讀
社會關注度越來越高
金融監管越來越來嚴 
內外部審計成為常態 
金融消保與法制接軌 
3、健全金融消費者權益保護機制
二、新《辦法》的具體內容解讀
1、重要內容解析
強化金融消費者信息安全權
明確營銷宣傳活動的合規性
禁止實行歧視性差別對待
豐富糾紛解決路徑
2、新《辦法》中的禁忌事項
金融營銷信息未提供拒絕繼續接收金融營銷信息的方式
非保本投資型金融產品（如理財產品等）宣傳“保本”、“無風險”
強制搭售產品、擅自改變金融服務內容
以拒絕提供金融產品或服務要挾獲取與業務無關的個人金融信息
三、如何保障金融消費者的個人信息權
1、完善規章制度，規范信息流程
披露金融產品和服務信息時， 使用有利于金融消費者接收、理解的方式
信息收集及查詢方面，遵循“最少必須”原則
對內信息使用及對外信息提供合法合規
2、優化服務渠道，提升服務設計
明示收集、使用金融消費者金融信息的目的、方式和范圍，提前告知
關注服務細節，服務銷售及業務辦理確保客戶信息保護
3、開展日常性金融知識普及與金融消費者教育與活動
加強員工教育，建立健全監管及考核機制
通(tong)過(guo)線(xian)上(shang)、線(xian)下渠(qu)道加強對消費者的消保教育

學習規范化服務