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學習客戶管理服務

課程背景
企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的關鍵。“誠
信鑄就(jiu)品牌，服(fu)務(wu)編織未來(lai)”是(shi)企業理(li)念的(de)(de)重要組成部分，客(ke)戶服(fu)務(wu)體系的(de)(de)宗旨是(shi)“客(ke)戶永遠是(shi)第(di)一位”，從客(ke)戶的(de)(de)實際需(xu)求(qiu)(qiu)出發，為(wei)客(ke)戶提供真正(zheng)有價值的(de)(de)服(fu)務(wu)，如(ru)何為(wei)客(ke)戶提供“良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)客(ke)服(fu)形象、良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)技術、良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)品牌”的(de)(de)卓越服(fu)務(wu)？要求(qiu)(qiu)以最專業性(xing)的(de)(de)服(fu)務(wu)隊伍，及時和(he)(he)全方位地了解到客(ke)戶的(de)(de)每(mei)一個(ge)服(fu)務(wu)需(xu)求(qiu)(qiu)，并(bing)通(tong)(tong)過(guo)與客(ke)戶的(de)(de)良(liang)好(hao)(hao)溝通(tong)(tong)（掌握良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)溝通(tong)(tong)技巧(qiao)和(he)(he)方法(fa)）來(lai)廣泛、全面(mian)和(he)(he)快(kuai)捷(jie)的(de)(de)服(fu)務(wu)，使客(ke)戶體驗到無處(chu)不在的(de)(de)滿意和(he)(he)可信賴的(de)(de)貼心(xin)感受。

課程收益
1、了解提供職業化服務
2、建立良好話務溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法
3、認識超越客戶期望的客戶服務
4、了解優質客戶服務的評價指標
5、了解客戶所認為重要的是什么
6、掌握"客戶服務循環"的概念，并指能用之于實踐
7、掌握(wo)如何提升(sheng)客戶(hu)服務技巧

授課對象
企業銷售人(ren)員、服務(wu)人(ren)員等

授課方式
互(hu)動(dong)：采用了互(hu)動(dong)培(pei)訓(xun)方式，生(sheng)動(dong)活潑、結構：采用模塊式結構進行講解(jie)、培(pei)訓(xun)風格(ge)深入淺出(chu)、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強

課程大綱：
一、客戶管理溝通
1、職業人的要素
2、有效溝通的基本概念
1)溝通是什么？
2)溝通的三大要素
3)有效的溝通
4)人際溝通和組織溝通
3、有效的溝通技巧
1)溝通的方式
2)溝通的主要成份
3)溝通的雙向性
4)溝通的行為

二、有效的肢體語言
1、第一印象：決定性的7秒鐘
1)溝通的主要成份1：文字
2)溝通的主要成份2：聲音語調
3)溝通的主要成份3：肢體

三、高效溝通的步驟
1、步驟一：事前準備
2、步驟二：確認需求
3、步驟三：闡述觀點
4、步驟四：處理異議
5、步驟五：達成協議
6、步驟六：共同實施
7、獲取客戶好感的六大法則(ze)

四、客戶服務技巧
1、什么是優質客戶服務？
2、優質客戶服務程序面的七大標準時限
1)流程
2)適應性
3)預見性
4)信息溝通
5)客戶反饋
6)組織和監督
3、客戶關注的問題
4、優質客戶服務感性技巧
5、優質客戶服務理性技巧
6、客戶服務(wu)周(zhou)期

學習客戶管理服務