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群訴輿情處理培訓

課程目標:
1、了解房地產客戶關系管理的初衷，業務維度、價值主張等
2、了解群訴、輿情事件的根因分析，組織和人員素質要求
3、熟悉群訴輿情事件的處理的方法和策略
4、知(zhi)悉短中長(chang)期視角下企業的(de)虛(xu)擬小組制以及全員(yuan)對客服務(wu)意(yi)識的(de)重要(yao)

課程對象:
運(yun)營(ying)、工程、物業(ye)，營(ying)銷、設計、投(tou)資、各(ge)職能部(bu)門負(fu)責人、其他企業(ye)中高層管理人員(yuan)、及(ji)全(quan)體客服人員(yuan)等。

課程大綱:
第一部分、行業新趨勢下的品質服務新驅動
九、社會發展、行業趨勢、政策導向、市場規律、客戶特點
十、企業經營本質、客戶服務本質剖析
十一、地產企業經營新挑戰
十二、品質(zhi)服務新(xin)驅動(dong)，企業突(tu)破新(xin)思路

第二部分、黑鐵時代客戶關系管理價值新主張
七、客戶關系管理的起源、雛形以及發展詳解
八、標桿企業客戶關系管理發展的戰略定位
1、客戶關系管理的戰略意義
2、客戶關系管理的組織搭建、費用預算、崗位配置
3、客戶關系管理業務維度解析
九、黑鐵時代下客戶關系管理(li)價值新主張

第三部分、群訴應對及輿情處理應對策略
一、客訴群訴成因分析
1、客群、客戶敏感點的變化趨勢
2、大環境下的過渡維權
3、客戶預期和現實的差距
4、內外部視角的群訴成因
二、群訴危機事件應對處理策略
1、五個核心解決概要（業主、媒體、政府、內部、業務視角/管理視角）
2、重點危機客戶識別（老師律師媒體同行、政府、關聯行業）
3、群訴危機事件發展階段：潛伏期、爆發期、僵持期、善后期
4、心理分析：心理因素-群體非理性，非理性應對-62314規則
5、應對處理原則：第一反映原則/分級處理原則
6、溝通策略及處理技巧：“四有”溝通/兩抓三原則/三種結果
三、輿情媒體接待溝通技巧分享
1、輿情產生的誘因及應對原則：時間原則、上報原則、三大紀律八大原則
2、網絡負面處置：網絡聯想、微博舉報、網絡曝光
3、媒體記者分類及媒體記者的6個底線和5大原則
4、媒體接待禮儀和素質要求及接待溝通技巧
5、媒體記者接待的應對策略、媒體記者接待避免的坑
6、輿情負面信息處理564法則
討論&互動：
1、群訴危機事件案例練習
2、輿情處理負面案例剖析
3、分組演練匯報&應對媒體記者采訪回答
交流答疑環節

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