特殊客群服務提升及應對
講師:林思墨 瀏覽次數:2562
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師:林(lin)思墨
課程價格:¥元/人
培訓天數:1天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
近期某銀行出現關于老年人服務重大負面輿情:行動不便老人被抬進銀行辦理業務。媒體持續關注并發酵,造成不良社會影響。目前,預防負面輿情成為各家銀行的工作重點。本模塊以大量案例切入,以案為鑒,優化服務流程,打造適老化服務,嚴防負面輿情。
一、 聚焦媒體熱點,關注特殊客群
案例1:行動不便老人被抬進銀行辦理業務
案例2: 94歲老人被抱著刷臉激活社保卡
案例3: 病重老人被抬進銀行取款,猝死在營業廳
二、 提升服務意識,優化適老化服務
本環節從服務細節切入,提升網點服務意識,提高特殊客群應對能力,注重服務細節,讓銀行服務無懈可擊!
1. 完善老年服務設施
基本設施完善
老年驛站打造
2. 愛心窗口適時啟用
案例:老人被抱著刷臉事件a
3. 綠色通道保持暢通
案例:老人被抬進銀行辦理業務
三輪車開進營業廳
4. 上門服務主動告知
主動服務話術示范:主動告知
上門服務確保及時:輕重緩急
上門服務注意事項
5. 老年客戶服務細節
門外迎接
給予攙扶
注意安全
案例:營業廳摔傷的老人
案例:患有阿爾茲海默癥的大爺
案例:三輪車開進了營業廳
三、 做好應急演練,突發事件應對
1. 突發事件處理流程
2. 認真做好應急演練
案例:66歲老人在營業廳猝死
四、 完善應對措施,嚴防負面輿情
1 . 上門服務,主動告知
2 . 綠色通道,快速辦理
3 . 保安履職,嚴防偷拍
4 . 媒體應對,流程規范
5 . 保留證據,自我保護
特殊客群服務培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/291234.html
已開課時(shi)間Have start time
- 林思墨
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤(kun)
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧(long)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)