課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
銀行客戶投訴課程
課程背景:
隨著銀行業內競爭與行業的迅猛發展,客戶對銀行員工的要求越來越高、客戶維權意識越來越強,而對服務期望值的升高,往往伴隨著滿意度的下降,以及抱怨、投訴比例的上升。我們的銀行員工應該充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧,預防為主,處理為本,提升客戶對企業的忠誠度,避免輿情風險,學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
有(you)些員工認為我們(men)的(de)客戶(hu)及(ji)其情緒化,故(gu)意挑剔我們(men)的(de)產(chan)品和服(fu)務,近乎無理(li)取鬧!其實有(you)了客戶(hu)的(de)不滿、抱怨(yuan)、投訴才使得(de)客服(fu)人員得(de)以快速成長,成為擁有(you)持續競(jing)爭優(you)勢的(de)員工。客戶(hu)的(de)不滿、投訴也是(shi)銀行(xing)與客戶(hu)接觸的(de)核(he)心環節(jie),關注對于客戶(hu)不滿、抱怨(yuan)、投訴的(de)處理(li)是(shi)提升銀行(xing)整體服(fu)務水平的(de)關鍵。
課程收益:
充分認識投訴處理對銀行發展的重要意義
掌握客戶投訴的根本原因及客戶的心理需求
掌握降低投訴及有效處理投訴的溝通技巧
掌握在處(chu)理(li)投(tou)訴中服務人(ren)員心(xin)理(li)準備和自身(shen)情緒調整的(de)方法(fa)
課程亮點:
數據剖析,了解銀行業現存投訴狀況;
情景案例展現,個性案例探討,以實操案例分析底層邏輯,提升實操技能;
從心理學角度入手,分析投訴客戶的心理訴求,發現客戶的非語言表達信息,從而更好的應對客戶問題,同時做好投訴處理;
突破傳統解決事的角度,從客戶性格表現入手進行客戶畫像;
客戶溝通模型、客服溝通流程。
話術與工具運用:
接收信息的“四只耳朵”,準確掌握客戶心理需求
投訴處理公式:熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
電話溝通“五步法”,幫你搞定投訴的第一通電話
客戶投訴的5S處理原則,責任、真誠、速度、系統、權威
自我(wo)情(qing)緒管理的“四部曲”
課程對象:
投訴(su)管理專員(yuan)、運營主管、大堂(tang)經理、柜(ju)員(yuan)等運營條線人(ren)員(yuan)
授課方式:
互動式教學為主,案(an)例研討、情(qing)景演練(lian)、學員經驗分享等
課程大綱:
銀行客戶投訴的形勢
近年銀行投訴現狀
投訴發生涉及面廣,頻率高
不同銀行的投訴事件差異較大
投訴事件處理占用時間多,效果卻不佳
最常見的投訴案例分析
關于客戶投訴的認知
客戶投訴的形式
客戶投訴的實質
客戶投訴的顯在訴求與潛在訴求
客戶投訴處理的意義與價值
案例分析:客戶的業務辦理完成,為什么還會投訴?
投訴客戶畫像
客戶性格四象限
平和型客戶
沖動型客戶
直接型客戶
完美型客戶
不同類型客戶的關注點
不同類型客戶的應對模型
案例分析:客戶遭遇詐騙投訴銀行,接到電話我們該如何應對?
客戶投訴問題拆解
客戶投訴的原因
客戶體驗未達到期望值
服務流程與技巧原因
工作流程與管理原因
市場環境原因
客戶自身原因
客戶投訴時的心理分析
1)傳遞“被重視”
2)希望“被聆聽”
3)表示“有行動”
4)期待“有補償”
客戶投訴的級別
1)點狀投訴
2)面狀投訴
客戶投訴的目的
1)獲得重視及合理解釋
2)盡快解決問題
3)發泄不滿情緒
4)占便宜求補償
案例分析:如何降低客戶的期望值?
面對客戶投訴,員工的心態與情緒調整
理性面對客戶投訴
接受客戶投訴事實
拒絕壓力,平常心對待
嘗試從第三人角度看待問題
按照問題解決方案實施
情緒是影響行為的關鍵因素
吃掉“大青蛙”
給自己正向心理暗示
揪出問題關鍵性存在
拆解客戶投訴目的
解決問題保持“職業心”
分組練習:客戶威脅說要曝光到媒體,該如何溝通解決?
客戶投訴處理技巧
真誠接待,向客戶表達服務意愿
1)鼓勵客戶訴說,表達發泄情緒
2)仔細聆聽,聽出客戶“畫外音”
3)道歉也是一門學問
確認事件事實過程
1)關切式詢問,還原事件過程
2)找出問題關鍵點
澄清投訴原因
1)澄清問題原因,投訴起因
2)清楚客戶投訴目的
溝通解決方案
1)給出客戶解決方案
2)降低客戶期望值
3)幫客戶分析獲得認可
4)有技巧的拒絕客戶不合理要求
合理道歉、共情處理
1)表示理解,表達善意
2)巧妙訴苦,引發同情
3)統一戰線,積極贊美
做好客戶回訪跟蹤
1)處理客訴需要團隊作戰
2)做好跟蹤服務,增強客戶粘性
3)轉怒為喜,讓客戶變身“宣傳員”
案(an)例討論:“我”沒有做(zuo)錯,該不該給投訴(su)客戶(hu)道歉?
銀行客戶投訴課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/290083.html
已(yi)開課時間Have start time
- 陳淑亞
客戶服務內訓
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤