課程描述INTRODUCTION
日(ri)程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學習處理客訴
本課程為所有服務內部和外部客戶的個人而設計。
企業需要提供優質的客戶服務以建立客戶忠誠度并在競爭中脫穎而出。服務提供者通常深諳如何進行友好和正面的客戶互動,但是缺少處理關系惡化時的互動技巧。如服務提供商不能恰當應對不滿意的客戶,極有可能會失去業務。
在本課程(cheng)中,學(xue)員將學(xue)習提供高質(zhi)量客戶服務(wu)所必需的(de)一套重要技巧。這些基本技巧將幫助服務(wu)提供商(shang)把不(bu)滿(man)意和牢騷滿(man)腹的(de)客戶變為(wei)滿(man)意而忠誠的(de)客戶。
您是否遇到以下問題?
同事缺乏有效應對不滿意客戶所需的技巧?
組織里的(de)服(fu)務提供單(dan)位(wei)錯失鼓(gu)勵客戶談(tan)論他們的(de)問題(ti)和顧慮的(de)機會(hui)?
課程目標
通過本課程,將幫助學員:
認同客戶忠誠度對企業業務上的影響力。
確定兩種類型客戶之間的差異——“投訴型”客戶和“無聲抗議型”客戶——并解釋鼓勵 “無聲抗議型”客戶說其不滿的重要性。
應用一套技巧(HEAT),以辨識和回應不滿的客戶。
使用一(yi)套(tao)有效處理(li)客戶投訴的*做法,將棘手的客戶局面轉(zhuan)變為正面互動
課程大綱
“無聲抗議型”客戶 和“投訴型”客戶
破冰活動:體驗地毯游戲(并進行自評,根據問題在房間里選擇自己的位置, 采訪各組學員, 了解他們的判斷依據, 并舉例補充。)。
介紹DiSC行為風格及每種風格的特點:
掌控型Dominance
影響型/influence
沉穩型Steadiness
嚴謹型/Conscientiousness
介紹“認知反應+情緒反應+行為反應”理論模型及該組合對結果產生的正面作用,同時介紹該模型與本次課程培養能力的關系。
學員探討為一位不滿的客戶解決問題后的感受,以及未能解決問題時會有如何感受?
閱讀并討論(lun)一位(wei)“無聲抗(kang)議型” 客(ke)戶或者“投(tou)訴型”客(ke)戶的日記,然后將小組討論(lun)的結果(guo)和全班一起(qi)分享(xiang)。
“HEAT”模式
理解在回應客戶不滿時,關注客人感情需求并運用《基本準則》的重要性。
進(jin)行(xing)自(zi)我評估,發現自(zi)己在“HEAT”模(mo)式(shi)(shi)中的(de)優勢和有待改(gai)進(jin)的(de)方(fang)面。學習回(hui)應(ying)客戶不滿時運用(yong)的(de)“HEAT”模(mo)式(shi)(shi)。
“HEAT”
正面示例
錄像和*實踐
閱讀背景介紹,針對錄像中的(de)(de)一(yi)位客服人員(yuan)提出自己的(de)(de)建議,然后觀看(kan)該客服人員(yuan)與客戶(hu)的(de)(de)實際(ji)互動情況(kuang)。學員(yuan)通過(guo)小(xiao)組(zu)活動學習“HEAT”技巧的(de)(de)*實踐。
熱點問題
學員觀看錄像,為每種情況中的客服人員如何回應不滿的客戶提出建議。
學員分組練習(xi),輪流對各(ge)種(zhong)情境中(zhong)不滿的客戶做出回應。
技巧練習
和行動計劃
練習與不滿的客戶進行一次困難的互動,并聽取練習伙伴對其使用相關技巧的反饋。
學員針對作(zuo)為一名客服人員以(yi)(yi)及運用“HEAT”技(ji)巧(qiao)時(shi)所面(mian)臨(lin)的(de)壓力(li)進行討(tao)論,并提供緩解壓力(li)的(de)技(ji)巧(qiao)。完成行動計劃表,將習得的(de)技(ji)巧(qiao)加以(yi)(yi)應用。
競答游戲以
及課程結束
講師組織(zhi)學(xue)員進行趣味性的競爭性活動(dong),以(yi)便對(dui)知識(shi)要(yao)點進行復習。學(xue)員以(yi)組為單(dan)位(wei)回答(da)問題并獲得積(ji)分(fen)。
學習處理客訴
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已開課(ke)時間Have start time
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客戶服務內訓
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