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中國企業培訓講師
銀行員工不可不知的職場禮儀
 
講師(shi):李冬秋 瀏(liu)覽(lan)次(ci)數:2565

課程描述INTRODUCTION

· 新員工

培訓講師:李冬秋(qiu)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

職場禮儀的課程

課程背景:
“滿意度是今天的市場,美譽度是明天的市場,忠誠度是永恒的市場!”
對于銀行而言,實現這一目標靠什么?除了做好優質的服務,專業的技能,還需要標
準而優雅的銀行服務禮儀。只有學好了禮儀,才會換位思考,才能從客戶體驗的角度考
慮問題,本課程針對銀行獨特的領域,從銀行員工的服務意識開始,結合銀行業務與服
務細節談禮儀,從而讓客戶得到更好的服務體驗,提高銀行產品的銷售與銀行競爭力!
21世紀的企業競爭,歸根到底是人才的競爭。能簡明、有效的交代自己的意思,又能
清楚地了解別人的用意,就擁有最好的機會。本課程通過對*溝通理論的系統總結以
及對眾多成功人士的深入研究,總結提煉出一套完善的溝通學習體系。通過學習本課程
您將接受(shou)系(xi)統的溝通(tong)技能訓練和溝通(tong)專家的言傳(chuan)身教(jiao)。

課程目標:
提高服務意識:學會在各種服務情境中,運用服務技巧,改善服務質量,實現客戶滿
意度;
提升職業素養:了解銀行服務禮儀常識,培養職場良好習慣,塑造良好職業形象;
提升服務水平:熟練掌握各種服務營銷技巧,處理客戶投訴,創造客戶滿意;
掌握高情商的溝通技巧,多維度刨析員工溝通普遍存在的盲點和誤區,從根本上解
決溝通中的困擾(rao)。

課(ke)程對象:銀行柜員、新入(ru)職員工

課程大綱:
破冰游戲
導入案例:
銀行“下跪門”事件
——客戶是這樣流失的
第一講:領悟服務的真諦
客戶為什么會流失?
1、68%的顧客流失是因為對服務不滿意
2、一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3、一個滿意的顧客會告訴5個人
二、銀行優質服務的價值
產品差異化縮小,服務成為競爭核心
以客戶為導向的服務才能獲得*客戶
案例:上門送身份證
服務創造多贏
案例:一張新美鈔
三、突破服務的心理障礙
內心動力要強烈
案例:可怕的厭煩心態
服務形象要專業
關心他人要誠懇
案例:成功截獲的詐騙案
自信坦蕩成習慣
小(xiao)(xiao)結:服務(wu)無小(xiao)(xiao)事

第二講:銀行職業形象塑造與規范
一、銀行職業完美形象塑造——儀容管理
1、形象的構成要素、傳達的信息
2、男士標準職業形象
1)服裝選擇(西裝、褲子、襯衫、領事、襟花)
2)鞋襪選擇
3)配飾選擇(項鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水)
3、女士標準職業形象
1)女人看頭
2)服裝選擇(揚長避短穿衣法)
3)鞋襪選擇(款式、顏色、高度)
4)配飾選擇(項鏈、戒指、手鐲、耳環、皮包、)
4、專業銀行人員服飾禮儀與標準
5、相由心生之化妝禮儀:
案例:對比照分析及實操
小結:細節決(jue)定成(cheng)敗

第三講:銀行職員體態禮儀與服務規范
一、體態禮儀
1、微笑,讓你更具魅力
2、眼神的角度,優雅交談中的禮貌細節
3、站立行走,優雅舉止,傳達你的自信
1)站姿規范:站姿要領、站姿禁忌
2)坐姿規范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3)走姿規范:行走要領、行走方位、禁忌
4)蹲姿規范:蹲姿要領、蹲姿禁忌
4、手勢規范:引導、指示、介紹、握手、接遞票據
5、點頭致意、鞠躬致意
6、規范服務六流程
1)迎接:站相迎、誠請坐
2)了解:笑相問、雙手接
3)辦理:快速辦、巧提示
4)推薦:巧引導、善推薦
5)成交:巧締結、快速辦
6)送客:雙手遞、起立送
二、規范服務
1、指導填單
2、指導使用自助終端禮儀
3、接遞票據
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請客戶簽名禮儀
7、請客戶重新填寫憑證禮儀
三、與客戶溝通禮儀
1、客戶短鈔溝通禮儀
2、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
3、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
演練:示范教學
小結:得體的言行(xing)舉止讓人賓至如歸

第四講:客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風暴)
1、產品質量問題
2、服務人員服務質量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、客戶周圍人員的評價
5、客戶本人自身修養或性格
客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策:道歉+喝茶
2、求補償的心理
對策:送禮物
3、求發泄的心理
對策:傾聽
4、敵視的心理
對策(ce):認同+贊(zan)美

第五講:職業化高效溝通
一、打破溝通堅冰
二、贊美與溝通
1. 贊美的要素
互動游戲:一夸到底
2. 贊美要搞懂“紅花綠葉”
分組pk:贊美可以這樣說
三、溝通在乎對方感受
視頻分享:被下課的名嘴主持
四、溝通從聽開始
1. 聽的重要性
2. 傾聽時令對方舒適的肢體語言
3. 傾聽時合適的表情促進談話溫度
視頻案例:電影《大腕》節選
五、同理心傾聽——聽亦慈悲
1. 同理心傾聽的重要性
2. 同理心傾聽的應用要素
視頻案例:港劇《溏心風暴》節選
六、溝通之國人說話的藝術——聽懂話外音
案例分析:不同版本《月黑風高夜》
分組討論:職場(chang)溝(gou)通常遇見的《月黑風高夜》

職場禮儀的課程


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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李冬秋
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