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服務特性培訓

【課程背景】
隨著市場營銷模式的多樣化轉變以及銷售渠道的全面化推進，服務與銷售的結合越加密切，無論是售前服務還是售后服務中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產品銷售過程，傳統的服務人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會。
在服務中，購買需求的掌握有別于服務需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時候是一種信息收集與比對的過程，在這個過程中，客戶更希望得到客觀真實信息，來為自己的購買結果進行參考比較。
通(tong)過本(ben)次課程(cheng)的(de)(de)(de)學(xue)(xue)習，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)應基(ji)(ji)(ji)本(ben)了解產品通(tong)用基(ji)(ji)(ji)本(ben)營(ying)銷(xiao)思路，學(xue)(xue)會利用客戶消費心理來結合產品特性，提(ti)高(gao)客戶獲取信息(xi)的(de)(de)(de)有(you)效(xiao)性和針對性。這樣一來才(cai)能(neng)(neng)夠為(wei)信息(xi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)過程(cheng)增加(jia)價值屬性，雖(sui)然(ran)由于(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)流程(cheng)的(de)(de)(de)設(she)計(ji)問題，某些(xie)企業(ye)可(ke)能(neng)(neng)無法完成(cheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)與成(cheng)交(jiao)的(de)(de)(de)無縫鏈接，但我(wo)們對于(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)技巧中(zhong)所能(neng)(neng)夠帶給企業(ye)的(de)(de)(de)價值是公認的(de)(de)(de)。在了解服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)技能(neng)(neng)基(ji)(ji)(ji)礎理論后，以(yi)產品為(wei)依(yi)托，實際開展服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)藍圖設(she)計(ji)及話(hua)術再造(zao)，可(ke)以(yi)有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)改變和提(ti)升原有(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)的(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)效(xiao)果，當(dang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)*關鍵(jian)點(dian)中(zhong)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)要素(su)不斷疊(die)加(jia)，即可(ke)形成(cheng)大(da)范圍(wei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)虛擬網絡(luo)，將(jiang)客戶采購需求(qiu)“捕殺”在企業(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)流程(cheng)體系當(dang)中(zhong)。

【課程收益】
做(zuo)好(hao)銷(xiao)售角色(se)轉(zhuan)換，掌握工作(zuo)價值目標，熟悉(xi)服務工作(zuo)中(zhong)的銷(xiao)售技(ji)巧，能夠充分發(fa)掘(jue)客(ke)戶銷(xiao)售機會(hui)

【課程對象】
適合服務體系(xi)中(zhong)基(ji)層服務人員(yuan)及中(zhong)層服務管理人員(yuan)

【課程大綱】
一、服務產品與服務營銷
1.產品的服務特性與營銷特性
1)市場價值中的產品營銷屬性
產品營銷對于企業發展的意義
營銷環節在服務中的作用
影響產品銷售的八大關鍵要素
2)產品服務銷售三階段
購買前階段
接觸階段
接觸后階段
3)傳統服務與服務營銷
傳統服務特性與目標
服務營銷特性與目標
4)客戶產品購買需求分析
不同產品的購前選擇
客戶服務需求與隱含購買意向
2.基于4Ps的服務營銷應用
1)服務（產品）
特點
優勢
好處
2)價值（價格）
客戶的價值取向
客戶服務價值評估的“沼澤理論”
如何應對服務中“價值比較”
3)方式（渠道）
服務方式多元化與靈活度掌握
服務營銷的備選方案與服務交叉
4)活動（促銷）
從營銷組合到滿意目標
需(xu)求方法論與服務拆(chai)分(fen)

二、顧問式服務與顧問式銷售結合
1.*銷售法
1)營銷模式的拓展
服務式營銷
情感式營銷
體驗式營銷
顧問式營銷
2)顧問式銷售與顧問式服務
3)視頻——優秀的銷售員
心不在焉的銷售特點
一般銷售技能
互動式推薦技巧
4)討論：
客戶行程引導——航班選擇與預定
2.服務營銷過程與目標管理
1)日常服務過程分析
電話服務過程的關鍵點
現場服務過程的關鍵點
2)服務營銷的*
存在于服務過程中的營銷機會
服務營銷機會把握與確定
3)服務營銷的目標制定與自我管理
有效利用目標的SMERT原則
服務營銷過程的誤解
關(guan)鍵(jian)節點、關(guan)鍵(jian)技能與(yu)關(guan)鍵(jian)目標

三、服務營銷藍圖與話術設計
1.服務營銷藍圖設計
1)如何用魚骨圖提高服務營銷效果
人員
設備
材料
方法
環境
2)服務營銷藍圖的“三駕馬車”
體驗服務
信息服務
精神服務
3)小組作業——
畫出你心目中的服務營銷藍圖
2.服務營銷話術設計
1)服務營銷通用話術
服務營銷的文化影響
服務營銷的心理控制
2)服務營銷常用話術
以營銷為核心的設計理念
以提高信息量為目的溝通
3)服務營銷特殊話術
讓目標和結果引領客戶期望
4)傳統服務話術與營銷話術的區別
5)小組作業——
傳統服務話術的二次改造
服務營銷話術(shu)點評(ping)

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