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客戶服務中心培訓

【學習背景】
客戶服務中心在企業發展中越來越被重視，考慮到客戶服務中心崗位工作技能的專業性和在職人員的勞動密集性，在多半企業中，均采用客戶服務中心自行開展員工培訓工作的方法進行員工培訓學習活動。企業人力資源部培訓管理人員對于客戶服務中心崗位特性以及員工的心理特征等了解甚少，很難對于業務技能比較專業的座席人員提出合理化的員工培訓發展建議。然而，客戶服務中心的培訓管理人員或培訓講師，雖然具備一定的業務能力和高超的工作技能，但缺乏人力資源相關培訓發展管理的理論知識與實踐經驗，經常懷揣滿身的本領，卻不知從何下手，或者說勤勤懇懇開展了培訓工作，但是卻看不到理想的效果。
本課程(cheng)以客(ke)戶服(fu)(fu)務中(zhong)(zhong)心員(yuan)工(gong)及基層管理(li)(li)人員(yuan)培(pei)(pei)(pei)訓管理(li)(li)為(wei)出發點，結合現(xian)代化(hua)人力資源員(yuan)工(gong)培(pei)(pei)(pei)訓發展理(li)(li)論(lun)與(yu)實踐經驗。有(you)效(xiao)的(de)解決客(ke)戶服(fu)(fu)務中(zhong)(zhong)心培(pei)(pei)(pei)訓管理(li)(li)工(gong)作混亂，培(pei)(pei)(pei)訓后(hou)效(xiao)果無從評(ping)估，以及客(ke)戶服(fu)(fu)務中(zhong)(zhong)心培(pei)(pei)(pei)訓體系搭建等(deng)諸多實用性問題，給予(yu)廣大(da)客(ke)戶服(fu)(fu)務中(zhong)(zhong)心培(pei)(pei)(pei)訓管理(li)(li)者(zhe)或實施(shi)者(zhe)真實、有(you)效(xiao)的(de)培(pei)(pei)(pei)訓管理(li)(li)方法和(he)工(gong)作。

【課程收益】
通過課(ke)程學(xue)習，掌握客(ke)戶服務(wu)(wu)中心(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)培(pei)訓(xun)(xun)及員(yuan)(yuan)工(gong)崗(gang)位技能提升(sheng)管(guan)理的具體方法，解決客(ke)服中心(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)崗(gang)位能力提升(sheng)慢，不科(ke)學(xue)，不系統的問(wen)題(ti)。課(ke)程中的知(zhi)識與(yu)技巧可以幫助客(ke)戶服務(wu)(wu)中心(xin)管(guan)理人員(yuan)(yuan)、培(pei)訓(xun)(xun)師、班組長和(he)業務(wu)(wu)支撐(cheng)人員(yuan)(yuan)開展有效的員(yuan)(yuan)工(gong)培(pei)訓(xun)(xun)與(yu)輔(fu)導(dao)工(gong)作。

【課程對象】
客戶服(fu)務中(zhong)心管理人員、專兼職培訓師(shi)、班組(zu)長、業務支撐崗和質檢(jian)崗等有(you)需要(yao)掌握(wo)員工培訓技(ji)巧的人員

【課程大綱】
第一章：客戶服務中心員工培訓現狀與分析
第一節：常見的員工培訓管理形式
（國內知名通信公司客戶服務中心員工培訓學習案例）
第二節：客戶服務中心員工學習需求特點
第三節：新一代座席人員職業發展規劃
第四節：客戶服(fu)務中(zhong)心現存培訓(xun)管理模式的缺陷

第二章：人力資源管理中培訓發展的作用
第一節：培訓與管理的關系
第二節：培訓管理的流程
第三節：實操——部門培訓管理方案如何擬定
第四節：員(yuan)工培訓管理方(fang)案(an)分析

第三章：員工培訓發展工作的開展與實施
第一節：培訓需求分析
第二節：培訓課程開發
第三節：培訓實施計劃
第四節(jie)：培訓效果(guo)評估

第四章：客戶服務中心員工學習需求分析
第一節：傳統需求調研方法
問卷法、實驗法、實地調查法、績效分析法
第二節：客戶服務中心員工需求特點分析
年齡層次、職業發展、技能層次、其他夙愿
第三節：從績效考核與工作數據分析員工學習需求
第四節：實操——培訓需求報告(gao)的撰寫(xie)

第五章：內部學習體系的搭建
第一節：課程——講師——體系
第二節：客戶服務中心“井”字培訓體系的建立
第三節：如何克服有效性的問題
第四節：如何突破持久性的問題
第五節：什(shen)么是高效(xiao)的(de)、實用的(de)培訓體(ti)系框架

第六章：內部培訓講師的選拔與管理
第一節：內訓講師的基本素質與選拔條件
第二節：如何培養內部講師
第三節：客戶服務中心專兼職講師作用
第(di)四節：建立內部講師體(ti)系與(yu)激勵制度

第七章：TTT技能培訓
第一節：講師基本技能
第二節：吸引聽眾的關鍵
第三節：培訓工具的運用
第(di)四節：培訓現場控(kong)制(zhi)與個人魅力

第八章：培訓效果分析與落地工作
第一節：如何讓培訓效果持續有效
第二節：數據比對與效果分析
第三節：培訓管理的管理升級——技能管理
第四節：訓后輔導工作的開展
現場輔(fu)(fu)導(dao)、定期輔(fu)(fu)導(dao)、標桿輔(fu)(fu)導(dao)

第九章：現代人力資源管理
第一節：員工的選用
第二節：績效考核
第三節：薪酬擬定
第四節：員(yuan)工關系管(guan)理

第十章：培訓發展與5大人資模塊的關系
第一節：培訓發展與人力資源戰略
第二節：培訓發展與員工招聘
第三節：培訓發展與績效考核
第(di)四節：培(pei)訓(xun)發展與員工(gong)關(guan)系管(guan)理

第十一章：課程總結
第一節：合格的培訓引領者
第二節：合格的培訓管理者
第三節：合格的培訓實施者
第四節：合格的培訓參與者
第五節：合(he)格的(de)學習型客(ke)戶服務(wu)中心團隊(dui)建設

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