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柜面服務的培訓

【課程背景】
銀行(xing)柜面(mian)(mian)不僅是(shi)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶提(ti)供(gong)各(ge)種(zhong)金(jin)融(rong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)地(di)點，而且是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶了解銀行(xing)、體(ti)會銀行(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)最直(zhi)(zhi)(zhi)接(jie)(jie)的(de)窗口。柜面(mian)(mian)直(zhi)(zhi)(zhi)接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸客(ke)(ke)(ke)戶，柜員能與客(ke)(ke)(ke)戶有直(zhi)(zhi)(zhi)接(jie)(jie)溝通交流，所(suo)以柜面(mian)(mian)也是(shi)營銷最直(zhi)(zhi)(zhi)接(jie)(jie)的(de)陣(zhen)地(di)。在柜員為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶提(ti)供(gong)優(you)質(zhi)金(jin)融(rong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)時，還可以無痕跡的(de)向(xiang)客(ke)(ke)(ke)戶營銷各(ge)類金(jin)融(rong)產(chan)品，為(wei)其提(ti)供(gong)更優(you)質(zhi)的(de)金(jin)融(rong)方案以持續創造共同(tong)價值。面(mian)(mian)對各(ge)行(xing)各(ge)業、各(ge)種(zhong)類型的(de)客(ke)(ke)(ke)戶，柜面(mian)(mian)人員如何提(ti)供(gong)優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)？如何根(gen)據個性化推薦(jian)金(jin)融(rong)產(chan)品？采用(yong)什么方式(shi)得(de)到客(ke)(ke)(ke)戶的(de)信任？

【課程收益】    
加深對柜面服務重要性的認識
思考總結出提供優質服務，掌握營銷技巧對個人的益處
清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點
提升個人服務形象，具備良好的服務心態
能(neng)靈活運(yun)用模擬訓練中(zhong)涉及(ji)的服務(wu)及(ji)營銷技(ji)能(neng)

【授課對象】銀(yin)行柜面服務人員及大堂經理

【課程大綱】
一、當今銀行業的現狀
1、智能化發展中銀行服務所面臨的機遇和挑戰？
1）如果你原本就有良好的口碑和業績？
2）如果沒有？
現場討論：大環境下如何迎接銀行轉型？
2、體驗經濟下的服務變化
視頻案例：從心出發
1）體驗經濟下服務競爭
2）服務的今昔對比
銀行業的發展：80年代正常扶持競爭、90年代網點布局競爭、2000年至今品牌形象競爭、未來是服務力的競爭
3）銀行營業廳的變化
窗口的改變
崗位轉型
現場討論：你有什么競爭力
3、服務客戶趨勢與變化
1）服務層級，客戶追求的是什么
2）客戶有什么類型
3）客戶心(xin)理分析

二、新形勢下的服務心態修煉
1、什么是智能化時代銀行的優質服務？
討論：作為一個自然人你接受過的最好的服務是什么？
O*ENASHI精神
2、四維模型認知服務心態
1）服務是主動的
案例：單據誰來填
2）服務是個性的
案例：那里的充電寶
3）服務是換位的
案例：王女士到銀行問詢替父親辦理清戶
4）服務是靈活的
案例：剛剛來實習的實習生，入職培訓時被告知要熱情待客，于是對客人很熱情，又是幫客人取號，又是給客人遞資料，客人存錢輸入密碼時也一直跟在旁邊…….
3、5X的心態修煉
內于心、行于外

三、禮儀賦能——完美出自細節
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動：寫出你職業魅力的關鍵詞，讓形象推動你事業的成功
商務職場的儀容儀表
1、什么樣的形象能拉近客戶距離
現場診斷提升：如何建立自己的形象IP
2、色彩心理學——如何“辨色識人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
3、如何在職場穿的贏
1）職場著裝六種禁忌
案例分析：羊絨大衣與羽絨衣所傳達出的不同信息
2）合體比好看更重要
案例分析：男士成套西裝穿著合體的標準
2、職場儀態
1）手勢禮儀規范
基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點名
引導、指示、遞接手勢（動態管理）
了解手勢和心理之間的關聯
陪同引導、上下樓梯、進出房門、出入電梯  
2）無聲的身體語言
廳堂里的肢體語言呈現
3）面部語言管理
目光禮儀——無聲的力量
微笑禮儀——神奇的禮物微笑
講解、示范、實操、分組練習、現場點評
3、必知的社交禮節
1）稱呼與問候
讓稱呼拉近彼此的距離
職位、職務稱呼的藝術
問候同時點頭致意
2）介紹禮儀
3）握手禮儀
該出手時才出手：握手的時機
4）名片禮儀
尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
因人而異，靈活應對：索取名片的方法
【角色扮演】快速認識，得體交際
5）商務通訊禮儀：
電話、手機禮儀：3個要點
與客戶溝通的注意點
你真的會用微信嗎？
——即時通訊的三大管理

四、客群快速識別與溝通營銷話術訓練
1、客戶識別與溝通
1）快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2）學會快速分辨四種性格的方法
3）情感帳戶：同頻同率的操作點
4）性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型
S型：考拉型和平型穩健型規劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
5）情商管理之團隊建設：從性格分析看職場溝通，打造和諧團隊
如何與上司和諧相處？
如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
與客戶進行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
2、有話好說一一存量客戶堵漏防流失
1）問：一問去向
2）留：二留資金
3）少：三少取點
4）回：四問回流
模擬演練：客戶轉存他行20萬
3、高端客戶精準服務營銷“4步法”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：鎖定一一診斷病情
第三步：撒鹽一一深挖痛點
第四步：開藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點、話術練習
情景演練：以小組為單位，選定產品進行營銷話術練習
4、網點服務營銷精準話術的實戰演練
1）儲蓄存款的營銷
2）客戶識別與拓展營銷
3）ETC營銷話術
4）產品推介話術
5）客戶挽留話術
6）柜員索取轉介紹話術
專家訪談七步法：萃取深化
營銷思路，卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
5、產品分析與營銷話術設計
1）買點分析
2）適合客群分析
3）不同類型客戶關注點分析
4）一段話營銷話術設計
5）營銷話(hua)術設(she)計(ji)原則

柜面服務的培訓