国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

物業首席質量官培訓

【課程背景】
伴隨著資本介入，物業行業出現集中上市潮與并購等激烈的行業競爭現象，涌現了碧桂園、招商積余、華潤、萬物云等業內巨頭，廣大物企不再局限增量市場，而是深入挖掘存量。而來到客戶視角，越來越多的業主認識到自身所有物業的價值，在同等價格下享受更好物業服務已經成為越來越多業主的追求，業委會不再是新鮮名詞，更換物業公司也不再是新聞，一個拼服務的時代已經儼然到來，“服務品質是企業生存的生命線”已成為行業共識。
人有七情六欲，難免會受情緒影響，物業人員受到影響會造成服務品質的下降，客戶受到影響會影響對物業服務的客觀判斷，如何才能提供長期穩定的優質服務，進而獲得客戶支持，科學的管理成為關鍵，而“首席質量官”這一崗位也因此孕育而生。
一(yi)切(qie)復雜事物總是由基本的因(yin)子產生，本課程力求回到“質(zhi)(zhi)量”這個(ge)原點，從品(pin)質(zhi)(zhi)的角度，結合行(xing)(xing)業*發(fa)展的趨勢(shi)，從標準(zhun)化、品(pin)質(zhi)(zhi)增(zeng)效、客(ke)戶(hu)價(jia)值創造(zao)等幾個(ge)角度，對(dui)“首席(xi)質(zhi)(zhi)量官”這一(yi)崗位進行(xing)(xing)解讀，并(bing)在對(dui)其職責進行(xing)(xing)講解的同時，提供一(yi)系列切(qie)實可行(xing)(xing)的方式(shi)方法，幫助同行(xing)(xing)們做好品(pin)質(zhi)(zhi)、提升(sheng)客(ke)戶(hu)滿意，實現企業利潤和價(jia)值的雙豐收。

【課程收益】
1、了解“首席質量官”的價值定位
2、學會運用“PDCA”工具具體落實“首席質量官”的各項職責的方法與流程
3、掌握“三全質量管理模式”的含義與實戰落地方法
4、掌握“品質管理四大核心工具”在物業管理過程中的應用方法
5、掌握收集、分析客戶特點并精準找到客戶需求進而實現經營成果的方法
6、掌握客戶滿意提升六要素以及實戰中的運用方法
7、了解滿意(yi)度提升方(fang)案十要點，并(bing)能熟練編寫《客戶滿意(yi)度提升行(xing)動(dong)方(fang)案》

【培訓對象】
各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、項目經理等，品質部、行政部、運營部、客服部及物業企業中高層管理人員等。
 各企事業單(dan)位、政府(fu)、學校、醫院以及軍政機關(guan)從(cong)事物業及后勤管(guan)理的負責人(ren)；資產(chan)經營管(guan)理公司等。

【課程設置】
第一部分：“首席質量官”的價值定位與商道邏輯
1、什么是質量？
2、物企質量管理的三個階段及其主要特點分析
3、物企質量管理現存的問題
4、物企質量管理過程中的角色
5、“首席質量官(guan)”的人物畫像(xiang)與(yu)角色定位

第二部分：標準、七項原則與首席質量官（以標桿物業為例）
1、質量管理的依據是什么？
2、以“標準角度”看首席質量官
（1）標桿物企標準解讀（以招商物業標準體系為例）
（2）標準角度下“首席質量官”需要做什么？
3、從質量管理七項原則看首席質量官
（1）七項原則是什么？
（2）七項原則下“首席質量官”需要做什么？
4、圖解“首席質量(liang)官”做(zuo)什么

第三部分：如何運用“PDCA”開展具體質量管理工作？（以標桿物業為例）
1、什么是PDCA？
2、PDCA原則下，“首席質(zhi)量官”如何具(ju)體實(shi)施(shi)九項具(ju)體工(gong)作職(zhi)責（體系規劃、風險管(guan)理(li)(li)、目標(biao)管(guan)理(li)(li)、資源支(zhi)持、業務管(guan)理(li)(li)、滿意(yi)度管(guan)理(li)(li)、持續改(gai)進、供(gong)應(ying)商管(guan)理(li)(li)、外部單位聯絡）

第四部分：三全質量管理模式
1、何為”三全“質量管理模式
2、圖解”三全“質(zhi)量管理(li)模式(shi)

第五部分：品質管理四大核心工具及豐田公司五問法實戰應用
1、如何發現問題？——PDCA檢查（案例分享）
2、如何找到問題背后的問題？——豐田公司五問法、人機料法環分析法的實戰運用
3、如何讓問題不(bu)再重復(fu)出現？——糾正(zheng)、糾正(zheng)措施(shi)與預防措施(shi)的實(shi)戰運(yun)用

第六部分：客戶滿意的等級
1、客戶滿意是什么？
2、如何才能讓客戶滿意？
3、如何為客戶創造價值？

第七部分：精準匹配——基于客戶群體需求的實戰服務營銷（以標桿物業為例）
1、如何了解客戶需求
2、客戶分類與特點分析
3、客戶需求了解的技巧
4、《標(biao)桿物業客戶溝通機制》解讀

第八部分：滿意度與忠誠度提升的六大要素（以標桿物業為例）
1、六要素解讀（客戶分級、觸點管理、客戶宣傳、客戶關懷、社區文化營造、全員參與）
2、《標桿(gan)物業滿意度提(ti)升舉措》解讀

第九部分：滿意度行動的十大要點與方案詳解（以標桿物業為例）
1、十要點解讀
2、《標桿(gan)物業(ye)滿意(yi)度提升行動方(fang)案》解讀

【講師簡介】
嚴洪濤老師：畢業于同濟大學經濟與管理學院，物業管理師、ISO9001質量管理體系外審員、ISO9001/14001/45001內審員、助理工程師、上海市物業管理協會住宅物業價格評估師；
18年知名物企從業經驗，熟悉住宅、商業、產業、公建等不同業態運營管理，擅長項目及總部/區域運營管理、品質運營體系的搭建與運營管控，曾就職于中糧大悅城、萬物梁行、華潤萬象生活、招商積余、中化金茂等知名企業，歷任區域副總、業務運營總監、高級品質經理、品質管理部經理等管理崗位。
曾主(zhu)導招(zhao)商局物(wu)業(ye)(ye)區域(yu)公司體系標(biao)準化(hua)建設(she)(she)，參與(yu)華潤置(zhi)地(di)物(wu)業(ye)(ye)標(biao)準化(hua)建設(she)(she)并負(fu)責客服條線文件編(bian)寫(xie)，主(zhu)導招(zhao)商局物(wu)業(ye)(ye)區域(yu)公司、永(yong)綠置(zhi)業(ye)(ye)2008版(ban)ISO9001質量(liang)管理體系換版(ban)；中化(hua)金(jin)茂物(wu)業(ye)(ye)區域(yu)公司客戶滿意(yi)度(du)提升工(gong)作(zuo)，并連續兩年(nian)(nian)第(di)三方(fang)年(nian)(nian)度(du)調查94以上。

物業首席質量官培訓