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營業廳服務的培訓

【課程背景】
現(xian)在通(tong)信(xin)市場(chang)的競爭已(yi)經發展到以(yi)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)等硬(ying)件資(zi)源(yuan)為(wei)基(ji)(ji)礎，以(yi)用(yong)戶(hu)貼(tie)心(xin)服(fu)務為(wei)核(he)心(xin)的階段(duan)，要想在這場(chang)沒有硝煙的戰場(chang)中制勝，僅僅依靠(kao)技術領先、網(wang)(wang)絡(luo)(luo)優(you)勢等既有硬(ying)件資(zi)源(yuan)是(shi)遠(yuan)遠(yuan)不夠(gou)的。真(zhen)正能讓用(yong)戶(hu)心(xin)動的，最核(he)心(xin)的還是(shi)服(fu)務，這種服(fu)務的具(ju)體體現(xian)是(shi)建(jian)立(li)在硬(ying)件資(zi)源(yuan)基(ji)(ji)礎上(shang)的軟性服(fu)務，也是(shi)建(jian)立(li)在強大品牌張力(li)前提(ti)下的用(yong)戶(hu)關懷。

【課程目標】
一、 正確認識通信行業的服務理念及其重要性；
二、 加強員工對服務禮儀的重視，從而提升企業整體服務質量；
三 、幫助員工塑造與本企業形象相一致的個人職業化形象；
四、 掌握客戶服務的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務全過程；
五、 加強客戶服務人員的能力修煉；
六、 加強員工服(fu)務意識，提高職業素養。

【課程大綱】
課前熱身：營業廳的定位與由此產生的挑戰。
一、 禮儀為服務加分。
1、以客戶為導向的營業廳服務標準設定。
1）服務標準。
2）工作人員的四個能力要求。
2、向規范服務要出路。
3、讓禮儀為服(fu)務加(jia)分(fen)。

二、從“首輪效應”開始的服務——營業廳工作人員職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造營業廳工作人員職業化形象。
1）發型要求。
2）面容要求。
3）女性妝容與職業化妝技巧的掌握。
4）細節要求。
5）工裝及其穿法。
6）配飾要求等(deng)。

三、無聲的服務語匯——營業廳工作人員表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造(zao)目(mu)光的服務。

四、你的舉止會說話——營業廳工作人員儀態禮儀指導。
1、基本禮儀姿態。
1）站、坐、行、蹲姿指導。
2、營業廳日常工作中常用的禮儀姿勢指導。
1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。
2）大、中、小請引導與指示手勢禮儀指導 。
3）奉茶、倒水及其他服(fu)務姿勢(shi)指導。

五、營業廳柜臺服務禮儀規范指導。
1、迎接客人：站相迎、誠請坐
2、溝通咨詢：笑相問、雙手接
3、業務辦理：快速辦、巧提示
4、產品推薦：巧引導、善推薦
5、達成交易：巧締結、快速辦
6、送客禮儀(yi)：雙手(shou)遞、起立送

六、體驗區與等待區的服務禮儀指導。
1、體驗區引導禮儀。
2、體驗區產品呈現。
3、體驗區體驗指導。
4、體驗區溝通服務。
5、等待區客戶咨詢禮儀。
6、給客戶派單禮儀。
7、客戶(hu)引導禮儀(yi)。

七、開口就要感動客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優質有效的客戶溝通禮儀。
1）有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2）有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3）服務行業溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場合的服務用語及服務用語禁忌。
2、電話溝通禮儀。
3、特殊情況下的對客接待技巧。
4、處理客戶投訴的禮儀與技巧
1）如何提升投訴崗位的職業能力。
2）投訴發生與應對策略。

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