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窗口優(you)質服務提升課程

【培訓對(dui)象】服(fu)務(wu)廳窗口人(ren)員、一線(xian)崗(gang)位負責人(ren)

【課程背景】
隨著社會的發展和進步，客戶對企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
 好的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)服務，就像(xiang)是(shi)客戶(hu)(hu)與(yu)管理(li)公司(si)之間的(de)(de)(de)潤滑劑，能*程(cheng)度的(de)(de)(de)緩(huan)解客戶(hu)(hu)與(yu)公司(si)之間的(de)(de)(de)矛盾與(yu)摩擦。客戶(hu)(hu)服務人(ren)員(yuan)訓練有素的(de)(de)(de)服務技(ji)巧，熱情的(de)(de)(de)服務態度，禮貌(mao)的(de)(de)(de)談(tan)吐(tu)舉止，也像(xiang)一面鏡(jing)子折射出公司(si)管理(li)的(de)(de)(de)專業性(xing)和(he)規范性(xing)，使客戶(hu)(hu)產生(sheng)信(xin)賴感。

【課程價值】
1、意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2、服務藍圖——引導學員分部門設計、梳理服務流程，通過理論加案例相結合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現場服務的意識與能力。
3、關鍵(jian)服(fu)(fu)務(wu)力——服(fu)(fu)務(wu)是(shi)一種能力，優質服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識促(cu)進正確(que)的(de)服(fu)(fu)務(wu)行(xing)(xing)為。提升員工(gong)在服(fu)(fu)務(wu)過程中面對客戶的(de)服(fu)(fu)務(wu)及溝(gou)通技(ji)巧，分(fen)部門、崗位(wei)萃取案(an)例進行(xing)(xing)討論、分(fen)享(xiang)和演(yan)練。

【課程大綱】
模塊一：以心換心——提升服務質量的意識與態度
一、窗口工作人員優質服務意識建立
1、服務意識決定服務行為
2、新時代下窗口服務面臨的挑戰
3、服務中的角色認知與定位
4、做制度+溫度的服務
5、以工作為傲，然后收起你的傲氣
6、降低客戶費力度，提升客戶滿意度
二、優質服務態度的五個具體表現
1、滿足市場需求的服務能力
2、把客戶放在眼里的功力
3、欣然面對每一位客戶的定力
4、站在客戶的角度做服務的態度
5、100-1=0的服務細節
案例分析

第二模塊：以禮服人——窗口服務禮儀訓練
一、窗口服務人員的儀容儀表禮儀
1、首因效應對客戶滿意度的影響
案例分析
微笑是最好的儀表——微笑訓練
親和力的眼神
迎接客戶的注目與點頭禮
儀容儀表的要求
現場檢測：儀容互測
制服的著裝標準
工號牌的佩戴位置
服務淡妝要求
二、窗口服務中的舉止儀態禮儀
1、現場老師示范：服務行為舉止訓練
2、站姿規范與禁忌
窗口的男女站姿示范/站姿訓練
現場演練：標準站姿、接待客戶時的站姿（根據人數準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙）
3、服務中的坐姿要求
女士坐姿規范+男士坐姿規范/坐姿訓練
現場演練：服務廳內窗口應該有標準與要求
4、走姿規范與禁忌
標準走姿/走姿訓練
現場演練：在服務廳內對客戶服務時的行走規范
5、手勢：指示時的手勢方位
遞接業務單據的手勢
窗口服務辦理相關手勢訓練
現場演練：引導性手勢、指示性手勢
6、門廳站(zhan)位送(song)客禮儀(yi)

第三模塊：知己及彼——情緒壓力管理與服務心理學
一、服務心理學---客戶心理分析
1、我們有哪些客戶類型
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、如何滿足客戶的心理需求
性格測試：不同性格客戶的服務方式
二、窗口工作人員面臨的壓力源
1、來自工作層面的壓力
2、來自生活層面的壓力
3、來自人際關系層面的壓力
三、窗口工作人員必備的情緒壓力調節能力
1、讀懂情緒是修煉積極情緒的第一步
2、解壓，從心開始，心靈自救勢在必行
3、修煉積極情緒，轉化不良情緒
4、將想法、情緒與行為分開的技巧
工具：情緒管理ABCDE理性思維模型
5、喚醒你的職場同理心
6、窗口服務中對待用戶的理解性同理心
7、窗口人員對于組織內的支持性同理心
8、職場同理心個人計劃
案例分析

課程總結

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