課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
職業禮儀教育
【課程收益】
要求接待禮儀學員掌握什么是禮,禮是尊重客人,是敬業,是愛崗,什么是儀,儀是儀容,儀態,儀式。
禮儀培訓師將(jiang)會按照北(bei)京(jing)奧(ao)運(yun)(yun)會,上海世博會,廣州亞運(yun)(yun)會的(de)禮儀*的(de)標準,每天下(xia)課之后會考核學員的(de)站姿(zi)(zi),坐姿(zi)(zi),走姿(zi)(zi),蹲姿(zi)(zi),手勢,遞送茶(cha)飲(yin),鞠躬(gong),微笑服(fu)務(wu)接待流程并給出成績,成績分(fen)為優秀,優好(hao),良好(hao),達(da)標,不達(da)標五個等級(ji)。
【培訓對象】接待、講解、服務(wu)人(ren)員
【課程大綱】
第一模塊:職業禮儀教育基礎(禮儀的視覺認識)
——面目表情,儀態訓練
一、儀容規范 :
1、表情訓練(如何用表情表現親和力)
2、眼神訓練
3、微笑訓練
4、工作制服穿戴標準展示
5、儀容儀表細節
二、工作中各環節行為禮儀訓練
1、體態訓練 :站\\坐\\走\\蹲
2、站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析
3、坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析
4、行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析
5、手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析
6、遞送教學要領與“錯誤的遞送”教學分析
7、培訓(xun)方式(shi):診斷,講解,展示,訓(xun)練
第二模塊:職業禮儀教育提升(禮儀聽覺認識)
——服務禮儀用語及電話禮儀
一、服務用語與電話禮儀
1、服務用語(談吐禮儀)
(1)敬人三A—接受客人,重視客人,贊美客人。的說話態度
(2)稱呼語
(3)見面語
(4)招呼語
2、打電話禮儀
(1)重要的第一聲
(2)飽滿的情緒,喜悅的心情
(3)電話服務的聲音要求——端正的姿態,清晰的聲音
(4)力求簡潔,抓住要點
(5)考慮到交談對方的立場
(6)使對方感到有被尊重、重視的感覺
(7)打電話誰先掛
3、接電話禮儀
(1)接電話服務禮儀
(2)迅速準確的接聽
(3)認真清楚的記錄
(4)有效電話溝通
(5)學會配合別人談話
(6)對方要找的人不在時
(7)接聽私人電話時
培(pei)訓方式(shi):分(fen)析(xi)、講解、實操(cao)
第三模塊:職業禮儀教育(禮儀的演練認識)
——接待流程細節禮儀培訓,禮儀使者職業形象塑造
禮儀使者接待顧客禮儀細節
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規范的站姿與坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的的使用范圍
培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
1、客人進門(迎賓人員及各崗位助理人員)
2、“三聲”、“三到”“三A”
3、問侯與招呼
4、鞠躬禮儀
5、指引入座的手勢
6、和客人的交流
7、敬人三A的態度
8、介紹與自我介紹
9、名片的遞交與接收
10、端茶送水的注意事項
11引導客人的手勢與走姿
三、送客
1、怎樣道別
2、主動拉門
3、鞠躬禮儀
4、言語道別
培訓方式:講解、分析(xi)、展(zhan)示、示范、實操
第四模塊(kuai):工業園區展館(guan)服務禮儀(yi)規范;服務意識培養;接待人服務溝通(tong)技巧如何介紹展館(guan)內容,引(yin)領訓練
第五模塊:五星級禮儀(yi)使者(zhe)接(jie)待客人流程(cheng)規范
職業禮儀教育
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