禮贏市場——酒店服務禮儀全員訓練營
講師：曹愛子 瀏(liu)覽次數：2585
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
酒店服務禮儀訓練營課程
【課程背景】
客戶至上、服務至上是當今酒店服務的精髓，沒有統一的高品質服務規范和流程，必將造成服務低效，影響客戶滿意度，影響酒店盈利。因此，優質的酒店服務禮儀與服務意識成為酒店事業走向卓越的根本。
然而服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。工作中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是酒店形象的名信片。如何有效的創造服務價值，需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能。
本課程通過酒店服務禮儀六大核心模塊：服務團隊建設、服務形象塑造、服務行為規范、服務心態修煉、服務接待流程、服務禮儀大賽進行系統訓練以及八套落地禮儀操，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一服務規范化流程，打造一線人員之專業對外形象，幫助學員養成禮儀習慣，外樹形象，內提素質，實現酒店人員自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升酒店績效。
【課程收益】
● 深刻領悟酒店服務禮儀的內涵
● 提升酒店及個人整體形象
● 掌握酒店接待服務流程
● 規范酒店服務禮儀行為舉止，提升工作人員修養與氣質，提升自信
● 建立積極主動的服務意識、修煉陽光感恩負責的服務心態
● 傳遞溫度服務的禮節禮貌
【課程對象】酒店全體員工
課程大綱
第一講：凝心聚力——酒店服務團隊建設
一、學習型團隊的建設
1、士氣展示的目的以及如何分配團隊資源
2、團隊案例導入
3、個人成功的秘訣，是擁有*團隊
二、酒店服務團隊認知
1、經典項目體驗
1）清晰認識自我，及自我在團隊中的定位
2）團隊有效溝通語言，讓你事半功倍
3）團隊協作與鼓勵，營造快樂團隊氛圍
4）團隊信念與使命，相信一切皆有可能
2、體驗中提煉團隊7要素
三、酒店服務團隊融入
1、 經典團隊項目體驗
2、 如何融入團隊，形成團隊默契，和諧團隊氛圍
四、酒店服務團隊凝聚力提升
1、 經典項目體驗
2、 團隊士氣提升與凝聚力打造，提高團隊成效
五、團隊目標管理
1、 目標管理ＳＭＡＲＴ原則
2、 目標制定方法與流程
3、 物質激勵讓團隊成員安心
4、精神激勵讓團隊成員為團隊發展壯大操心
第二講：酒店人員職業化形象塑造
一、穿出品牌形象——著裝TPO原則
二、男士套裝著裝秘籍
1、職業西服、西褲如何穿著？
2、襯衫的穿著細節
3、領帶的搭配
4、胸牌的佩戴高度
5、如何讓配飾為你增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、女士套裝著裝秘籍
1、女士職業裝穿著
2、配飾：百變絲巾
3、胸牌的佩戴高度
4、絲襪可以不穿嗎？
5、皮鞋的款式如何選擇？
6、著裝禁忌
四、職業妝容禮儀
1、發型：30秒空姐盤發PK賽
2、面容
3、女士職業淡妝
4、指甲
5、口腔氣味
6、體味
五、男士儀容之品位
1、發型
2、男士修面
3、指甲
4、口腔氣味
5、體味
六、女士崗位優雅職業淡妝
1、日常護膚步驟
2、職業淡雅妝容步驟講解
3、淡雅妝容現場實操
七、形象管理6指標解析
1）整潔：發型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規：其他配飾
八、職業形象個人魅力解析
九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習
第三講：酒店優質服務儀態
一、圖片解析：你的儀態會說話
二、案例講解：
1) 不會手勢失去的大客戶
2) 工作人員坐姿不端正引投訴
三、儀態規范訓練
1、站姿禮儀——挺拔端莊氣質美好
1) 不同場合運用不同站姿
2) 男士3種站姿訓練
3) 女士4種站姿訓練
4) 輕松1招提升站姿氣質
2、走姿禮儀——輕盈穩重充滿自信
1) 男士走姿訓練
2) 女士走姿訓練
3、坐姿禮儀——嫻靜大方體現尊重
1) 入座要領
2) 起座要領
3) 男士4種坐姿訓練
4) 女士4種坐姿訓練
4、蹲姿禮儀——淡定從容體現優雅
1）拾物蹲姿訓練
2）低位上茶蹲姿訓練
3）服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練
4）男士蹲姿訓練
5）女士蹲姿訓練
5、手勢禮儀——優雅明確自信大方
1) 閱讀指示手勢訓練
2) 指引方向手勢訓練
3) 遞送物品手勢訓練
4) 男、女士手勢規范講解
二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習
本節課程以現場訓練為主，全程專業訓練，提升員工整體形象氣質，打造一支為紳士淑女服務的紳士淑女優質服務隊伍
第四講：酒店人陽光心態修煉
一、心態認知
1、 心態影響命運（經典案例分析）
2、 職場應該要有什么樣的心態？
3、 嬰兒心態與成人心態的根本區別？
4、 如果你是老板，你會選擇什么樣心態的員工？
5、 心態與個人、企業發展關系圖解
6、 什么是心態
7、 心態的三大特性
二、心態修煉
1、 樂觀心態：
1） 樂觀心態對身心健康有積極的影響，可帶來學業上、體育競技上、政治上、職業上、員工績效改善上的成功。
2） 作為個體差異的樂觀心態：悲觀的人總在自責；樂觀的人認為挫折是暫時的
3） 工作場所中的樂觀心態：廣泛應用于客戶服務、銷售、公關、產品設計等領域
4） 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠離負面50米
5） 從抱怨外因轉移到尋找內因
6） 凡事發生必定有助于我
2、 主動付出心態：
1）主動與被動的根本區別（情景演練）
2）工作中如何主動（案例講解）
3）學會付出（互動游戲）
3、 責任心態
1） 責任、結果與自我發展的關系
2） 員工不做結果的根源是什么
認識問題（不知道什么是結果）；
態度問題（不愿意做結果）；
能力問題（做不出結果）
3） 結果的三大誤區是什么
4） 態度≠結果
5） 職責≠結果
6） 任務≠結果
7） 如何對工作負責
-首問責任制
-八小時回復制
-解決未來制
5）敢于擔當，對結果負責，帶來快樂人生
4、感恩心態：
1）感恩經典項目體驗
2）激發人員的感恩心態，珍惜現有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激
3）感謝生活、感謝生命，遠離報怨、遠離發牢騷
4）感恩現場表達
第五講：酒店接待服務標準流程
一、服務接待前準備
1、服務接待前的自檢
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀語言規范
1）問候禮儀
2）稱呼禮儀
3）征詢禮儀
3、演練：客戶到店的迎客禮儀
三、待客禮儀
1、請座表達的熱情之意
2、規范手勢溫情待客
1）請簽名手勢規范
2）接遞物品手勢規范
3）指引方向手勢規范
3、業務辦理——準確、快捷、高效
四、服務標準化語言及敬語使用
1、禮貌語金十字
2、解答語
3、效率語
五、服務過程中常見問題溝通實戰訓練
1、見到客戶時，應如何溝通？
2、客戶提的問題不知道，該如何溝通？
3、需要請客戶配合時，如何溝通？
4、需要客戶等待時，如何溝通？
5、制止客戶不當的行為，該如何溝通？
六、送客禮儀
1、送客三送
2、送客禮儀實操
結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評
七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習
第六講：成果展示——八套禮儀操展示
一、邀請領導、培訓導師做評委
二、各組上臺展示8套禮儀操
三、評獎并頒獎、結訓典禮
酒店服務禮儀訓練營課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/286200.html
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- 曹愛子
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