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銷售技巧與服務技能培訓

課程背景：
l傳統的銷售只知道賣力地推銷產品與服務，不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規律，不能吸引客戶的注意力； 
l不會準確預測不同類型客戶關注的的不同問題，提問千人一面，陳述價值，沒有對癥下藥，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺； 
l其實銷售是一場心理戰，精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝，那就是對客戶的理解和分析的深入程度，只有通過溝通掌握客戶性格類型，破解客戶心底深處需求密碼，化解客戶隱藏的異議，運用因人而異的促單技巧，贏單成交，才能最終成就客戶成交業績。
l所謂銷售突破、服務助力，就是服務營銷的核心思維，也是一種關系營銷，強調與客戶合作創造價值的新型關系，培養其親和感、歸屬感，從而建立長期穩定的關系。
《銷(xiao)售(shou)突(tu)破、服(fu)務(wu)(wu)助(zhu)力-銷(xiao)售(shou)技(ji)巧與(yu)服(fu)務(wu)(wu)技(ji)巧提(ti)升》這門課程，將客(ke)(ke)戶(hu)性(xing)(xing)格類型、客(ke)(ke)戶(hu)消(xiao)費(fei)心理學(xue)、銷(xiao)售(shou)技(ji)巧和*服(fu)務(wu)(wu)完美結合(he)，強調服(fu)務(wu)(wu)精神(shen)、提(ti)升顧問銷(xiao)售(shou)技(ji)巧、通(tong)過服(fu)務(wu)(wu)為客(ke)(ke)戶(hu)創造價值，為企業創造業績，從(cong)而(er)建(jian)立良性(xing)(xing)的(de)生態關系。

課程收益：
1、樹立：用戶至上、體驗為王，服務即營銷的思維，掌握客戶體驗3層金字塔：從需求滿足出發，讓環節變得容易，讓心情變得愉悅。
2、掌握：客戶滿意8大因素，客戶期望3大來源，明確滿意服務營銷提升方向。 
3、識別：客戶言行舉止背后的消費心理，通過客戶的思維邏輯，分析客戶的性格類型和隱形訴求；
4、演練：問答贊模式、開放封閉結合探詢不同類型客戶決策關注點、購買動機及不同類型的購買態度，建立不同程度的關系層次，運用因人而異的銷售技巧，促成共贏的銷售。
5、領悟(wu)：*服(fu)務(wu)的(de)ICARE模式；*服(fu)務(wu)與(yu)平庸服(fu)務(wu)相(xiang)比的(de)3條真理；構建以服(fu)務(wu)客戶為重點(dian)的(de)服(fu)務(wu)文化。

授課方法：
1、性格測試、頭腦風暴、視頻分析、角色演練、分組PK
2、行動(dong)式學(xue)習的教學(xue)方式（基礎知識精(jing)講+案例演(yan)練+實際操作）帶動(dong)學(xue)員參(can)與學(xue)習。從(cong)實際問題入(ru)手，引出相關知識，引導學(xue)員思考，選擇合適的分析方法(fa)，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱
第一講：用戶至上、服務即營銷
一、客戶體驗3進階
1、需求滿足
2、環節容易
3、過程愉悅
二、客戶核心痛點和訴求
1、不要讓我等：節約客戶時間
2、不要讓我想：減少客戶投入精力
3、不要讓我煩：滿足個性化訴求
4、不要讓我多花錢：為我考慮性價比
頭腦風暴：分析客戶的期望來源、感知排序和痛點訴求表現。
第二講：識別性格 讀懂客戶心
一、馬斯洛5層基本需求
1、生理需求：獲得好處、不違規定
2、安全需求：保住職位、不擔風險
3、歸屬需求：立場一致、表功機會
4、尊重需求：專業權威、專家地位
5、自我實現：業務突破、功成名就
二、關鍵人性格分析
1、性格色彩測試
2、四類性格特點、性格優勢、局限以及溝通技巧
案例：關鍵客戶性格分析工具表、人際關系資料庫
第三講：走心服務、細節贏信任
一、*服務與平庸服務
1、自愿的服務
2、有機會做些小事
3、和工資沒有關系
4、客戶沒有想到的也去做
5、*服務被傳播
案例分享：各行業的*服務案例
二、*服務的ICARE模式
1、*服務模式：
1）服務至上，滿足客戶每日需求
2）服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境。
3）專注服務：隨時了解客戶及其所需
4）回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現真誠
5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務
案例分享：我們的*服務被客戶記住并傳播
第四講：成就客戶、專業創價值
一、專家價值塑造
1、產品專家：說內行話
2、客服專家：站在客戶角度
3、行業專家：做天氣預報員
二、典型用戶分析
1、用戶有哪幾類？
2、每一類用戶的核心需求是什么？
3、用戶最關注的痛點、癢點和興奮點
三、產品定位精準
1、我有什么？
2、有何不同？
3、何以見得？
案例分析：產品定位3點論
四、FABG*演示
1、F:特征
2、A:優點
3、B:價值
4、G:反問
現場演練：產品價值的FABG演示法則和話術
第五講：顧問銷售、因人而異促成交
一、識別成交信號
1、常見成交信號
2、不同性格給出的成交信號
二、讓客戶主動說購買
1、獲得客戶購買承諾
2、因人而異成交技巧
1）孔雀型：饑餓成交
2）老虎型：直接成交
3）貓頭鷹型：保證成交
4）熊貓型：從眾成交
現場角色演(yan)練：編寫(xie)銷售場景案例，現場演(yan)練并點(dian)評

銷售技巧與服務技能培訓