課程描述(shu)INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
營業廳規范培訓
課程對象:
電信公司營業值(zhi)班(ban)主任、值(zhi)班(ban)長(chang)、督察員等(deng)
課程目的:
加(jia)強電信(xin)營業廳管理,打造*的(de)服務品(pin)牌
授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演,使學習輕松愉快
講師行業經驗豐富,可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案進行分析(xi)與研(yan)究,理(li)論與實務能充(chong)分結合
課程大綱:
第一講 企業文化模塊
一 公司概況
二 文化體系
三 文化核心
四 LOGO詮釋
五 業務品牌
第二講 崗位設置模塊
一 營業廳組織架構
二 營業廳功能區域設置
三 崗位設置及描述
1營業廳主要崗位職責
2崗位描述
3營業人員的資質標準
4營業廳的組織紀律
5營業人員崗位紀律
四 工作流程
1引導流程
2突發事件流程
3業務受理流程
4投訴處理流程
5挽留客戶流程
五 服務支援
1原則
2保安/保潔服務支援
3后臺服務支援
4電話服務支援
第三講 營業管理模塊
一 現場管理
1營業廳VI標識規范執行要求
2營業廳環境及室內布置
3營業服務設施管理
4 營業工作設施管理
5營業現場管理規范
二 營業廳業務處理
1業務受理要求
2客戶咨詢與投訴處理規定
3業務管理其他要求
三 質量管理
1日常工作檢查
2服務質量考核
四 會議管理
第四講 業務知識模塊
一 固話業務
二 數據業務
三 卡類業務
四 智能網業務
五 網元出(chu)租業務
第五講 服務規范模塊
一 親和力
1端正態度,視客為尊
2目光交流,關注客戶
3親切微笑 感染客戶
4禮貌問候吸引客戶
二 形象標準
三 行為規范
1服務方針
2行為準則
四 電話禮儀
1打電話的基本要求
2 接電話的(de)基本要求(qiu)
第六講 營銷能力模塊
一 營銷職責
1營業廳職責
2人員要求
二 營銷模式
1營銷/服務交融
2營銷/管理互動
三 營銷操作
1營銷生動化
2營銷服務化
四 推銷技巧
1產品介紹法
2異議處理
營業廳規范培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/286158.html
已開課時間Have start time
- 高海燾
管理能力內訓
- 網點負責人全面管理能力提升 賈春(chun)濤
- 《企業敏捷組織變革》 肖(xiao)小峰
- MTP*管理者訓練營 賈(jia)春濤
- 賦能型管理者_基于團隊管理 晉紀書(shu)
- 銀行行長的綜合管理藝術 賈春濤
- 管理者的哲學人生 賈春濤
- 組織盤點工作坊研習 劉成熙
- 柔性管理與班組建設 賈春濤
- 《有效增長:中堅干部五項關 楊小林
- 營業部主任管理能力提升 賈春濤
- 《班組長系列-基層主管教導 鄭祖國
- 大堂經理崗位勝任要素 蔣湘(xiang)林