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物(wu)業管理基(ji)礎知識課程

【課程收益】
1、掌握物業管理基礎知識，明確物業管理崗位職責。
2、明確物業管理角色定位，提升物業管理者的服務意識。
3、理解物業法律關系本質，熟練應用相關法律法規解決物業糾紛。
4、研判物業行業發展趨勢，理解物業企業存量管理服務的巨大市場機遇。
5、熟悉社區智能化體系，了解智慧物業技術體系的應用范疇。
6、掌握智慧(hui)社區建設和運營模(mo)式。

【授課對象】
物業(ye)企業(ye)中(zhong)高層管(guan)理(li)人(ren)員

【課程大綱】
第一講   物業管理基礎知識
一、物業管理基礎知識
1、物業管理常識
1）物業和物業管理的含義
2）什么是項目？項目管理是什么？
3）如何構建物業項目管理體系
2、物業管理崗位職責
1）物業機構管理類崗位及職責
2）物業機構服務類崗位及職責
3）物業機構保障類崗位及職責
4）物業機構臨時設置崗位及職責
3、物業管理流程體系建立
1）流程的作用
2）流程設計
3）流程監督和執行
分(fen)組討論/案例分(fen)享：標桿物業(ye)企業(ye)流(liu)程體系設計范(fan)例

二、物業管理角色定位
1、角色定位及誤區
1）角色定位的概念
2）角色定位的三個誤區
2、物業管理的五個角色意識
1）客戶意識
2）家長意識
3）權變意識
4）團隊意識
5）領導意識
3、物業管理角色定位和自我管理
1）管理者定位
2）專業人士定位
3）管理者職責
4）物業管理的本質
分組討論：物業(ye)管理的本質(zhi)是激發和釋放(fang)善意

三、物業法律關系
1、物業法律關系三要素
1）主體
2）客體
3）內容
2、涉及物業管理的國家行政執法清單
1）物業違法行為的執法主體
2）常見的37項違法行為
3、物業糾紛中法律關系的本質
1）法律解決糾紛的依據是“權力思維”
2）道德權利未必是法律權利
3）權利就是確立邊界，定分止爭
課堂演練：參考法院判例，從(cong)實(shi)際(ji)工(gong)作出(chu)發，制(zhi)定防范(fan)物(wu)業糾紛的相關管理流程和制(zhi)度。

第二講   物業行業發展趨勢
一、物業行業宏觀展望
1、5G時代下的物業服務
1）物聯網的普及，讓業主出行更加方便
2）可視化工作流，管理更加透明
3）AI大數據分析
4）數據價值變現
分組討論：5G時代下物業的廣闊機遇
2、后疫情時代，物業企業的發展方向
1）明確物業管理在公共事務管理中的責任
2）引導物業管理參與基層社會治理
3）提高物業管理行業社會認同度
4）在政府的扶持下提升管理和服務水平
5）樹立典型，切實關心關愛物業人
案例分享：物業人“戰疫”英姿
3、物業企業核心競爭力
1）物業設施管理
2）物業資產管理
3）客戶關系管理
4）客戶行為管理
案例分享：標桿物業企業四個核心競爭力經驗總結
分組討(tao)論：物業(ye)管理者如何(he)助力企(qi)業(ye)競(jing)爭力提升

二、智慧社區建設
1、產業場景下的物業市場成長性判斷
1）社區智能物業規模擴張的四個理由
2）智能化在社區場景下的機遇
3）智能化有利于提升物業公司精細化服務
4）智慧社區的兩大盈利點
案例分享：資本大力布局智慧社區建設
2、從資本視角解讀物業公司發展價值
1）資本市場對物業公司的估值
2）物業運營從人力范疇延伸向技術范疇
3）物業公司代表城市未來的發展趨勢和政府的核心訴求
案例分享/分組討論：判斷產品和企業優秀的重要標準
3、智慧物業運營的三個價值
1）線下流量入口的價值
2）線下社區延伸支付場景的價值
3）“萬物互聯”時代社區的價值
案例分享：資本入局傳統物業管(guan)理(li)的底層(ceng)邏輯

三、智慧物業技術應用
1、標桿企業平臺運營
1）“物業＋互聯網”的五個階段
2）物業企業智慧平臺建設
3）標桿物企“互聯網＋”跨界合作
4）標桿物企不斷壯大平臺價值
5）中小型物業企業平臺運營
案例分享：標桿物企智慧平臺運營模式
2、智慧社區平臺發展趨勢
1）物業企業平臺運營發展階段
2）標桿物企平臺不斷升級迭代
3）注冊用戶和活躍用戶持續上升
4）聯盟企業和服務面積持續擴大
5）合作伙伴和業務領域不斷增加
6）平臺使用費增長顯著
案例分享：標桿物企應用智能化系統為用戶提供精準服務
3、科技在物業中的運用成效
1）“智能科技”助力基礎服務“降本增效”
2）接單和巡檢效率顯著增長
3）運營成本和報事率有效降低
4）“智能科技”提升增值服務“多元化和體驗感”
5）“智能科技”提升“用戶體驗”
案例分享：標桿物企平臺輸出具體合作模式
課程回顧和總結

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