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服務規范窗口培訓

【課程背景】
2017年中國的中產階級達到3億人，第三產業迅速崛起至主導地位。因而在大眾的意識觀念里不僅銀行電信，包括許多行業營業廳都大力提升“服務”水平。漸漸體現在城市電力、天然氣、醫院、政府窗口服務大廳等國家民生服務類型的單位，越發注重服務質量。
我們的單位人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？
如何讓窗口服務更走(zou)心(xin)？更有(you)溫度……

【課程收益】
1）樹立電力窗口服務人員樂在工作職業心態，以積極的態度面對新的挑戰
2）提升快速處理客戶投訴的技能
3）提升服務人員的現場服務意識，追求卓越服務
4）使學員掌握(wo)服(fu)務溝通(tong)技(ji)巧，提升服(fu)務質量

【課程時長】 
第一章節：
如何培養高品質電力窗口服務素養？
1、思索：你最滿意的一次網點服務接待
2、案例分享：《某電力窗口優質服務分享》《創新營銷渠道模式背后的思考》
3、何為高品質的窗口服務
4、如何擁有良好的服務意識
5、窗口網點服務六維度
檢視工具：我是否達到窗口網點六維度的標準？課程目標：
對(dui)比其他城市的窗口服(fu)務案例，看(kan)看(kan)自(zi)己的差距和提(ti)升空間

第二章節：
電力營業廳網點7 7服務規范窗口形象職業標準篇：
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應
2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
2、自信是職業形象的開始
1）窗口工作人員制服著裝規范
2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3）發型的要求：顏色、長發要求、短發要求
4）淡妝及配飾要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等    
3、服裝自檢自查
1）窗口工作人員的形象要求
2）窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則
3）窗口工作人員工作裝著崗位規范
4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌
服務行為規范篇：
理論導入：作為窗口職員的你，今天“7 7”了么？
柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》
1、站相迎訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
2、笑相問訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
3、雙手接訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
4、快準辦訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
5、巧溝通訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
6、雙手遞訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練）
7、站相送訓練：（流程、動作要點，服務用語）課程目標：
通(tong)過職業化的(de)形象(xiang) 行為規范(fan)服務(wu)行為及提高(gao)綜(zong)合(he)服務(wu)素(su)養

第三章節：
廳堂客戶溝通的定義及親和力待客技巧
1、 客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、 實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在窗口工作當中實際遇到的問題有哪些？
3、 溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
結論：1）溝通的意義取決于客戶的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
討論：窗口人員與客戶交流的過程中應該聽什么？
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
案例：為何營業廳在接待客戶時把握不好服務效率
實戰練習：根據窗口網點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練課程目標：
在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到
1、有效快速溝通 
2、親(qin)和力的建立，這是本章探討的重點

第四章節：
營業廳現場投訴處理技巧實操
客戶從預投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉
1、營業廳投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？
頭腦風暴：客戶投訴產生的原因
1）正確認識客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動機
2）客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽
3）你說到關鍵點了嗎—詢問細節
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了
6）回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調節
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業及練習
情景演練：客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿
沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理課程目標：
這一章節從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步棸進行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型場景實操&結訓
1、以“情景劇”方式進行2天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dong)方案強化學習效果課程結束  

服務規范窗口培訓