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中國企業培訓講師
《*-服務滿意度》
 
講師:李想 瀏(liu)覽次數(shu):2568

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 大客戶經理

培訓講師:李想    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

*服務滿意度

【課程背景】
隨著時代的發展,“服務”被不斷賦予新的意義。在產品高度同質化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理,客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力,甚至成為企業贏利的一個重要渠道。對于直接接觸客戶的一線服務人員來說,掌握良好的服務技巧就顯得尤為重要。
本課程目(mu)的(de)旨(zhi)在幫助(zhu)一線(xian)服務人員(yuan)樹立正確的(de)服務理念,掌握*的(de)服務技(ji)能(neng)并能(neng)夠熟練的(de)運用

【課程收益】
-讓學員掌握在服務經濟時代的現代客戶服務理念,有效提升企業員工的客戶服務意識;
-掌握關鍵時刻的行為模式,并能夠根據企業的服務流程進行運用,提出合理的解決方案;
-通過對“關鍵時刻”的深入理解,掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻,從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻;
-建立起企業(ye)內部客戶的概念,促(cu)進部門與部門間的合作。

【課(ke)程對象(xiang)】一線服務人(ren)員、服務主(zhu)管

【課程大綱】
一、為什么服務這么重要?
1、服務經濟時代來臨
2、服務的本質是什么
3、客戶滿意與客戶忠誠
-什么是客戶
-客戶滿意與不滿的原因
案例:全美圖書館大調研
4、客戶期望值管理
5、有效處理客戶投訴的意義 
-客戶滿意的三個層次
-客戶不滿意的后果
-不滿意客戶的影響
案例:海底撈 

二、服務經濟時代如何因需而變?
1、客戶的需求是什么?
-馬斯洛需求層次
-多元化、多層次、復雜化
-三覺式服務體驗打造
2、服務如何應需而變?
-變被動服務為主動服務
-標準(zhun)化服(fu)務和差異化服(fu)務

三、服務關鍵時刻的起源
1、*的歷史起源
2、*的核心理念
3、*的案例運用 
-海底撈
-迪斯尼
討論:找到本公(gong)司打動(dong)客戶的*行為(wei)有哪些?

四、關鍵時刻的行為模式是什么?
1、營造氛圍
-首因效應
-黃金定律
-白金定律
討論:我們怎么做會帶給客戶良好的第一印象?
2、分析問題
-冰山圖
練習:采購經理的背后需求有哪些?
-客戶的需求層次
-聆聽的層次
-有效的提問
演練:通過同理心傾聽安撫憤怒客戶的情緒
3、解決問題
-綠色客戶需求
-紅色客戶需求
演練:通過以上步驟解決王總的批量投訴問題
4、總結問題
-總結內容和步驟
案例:托尼老師是這樣吸引了無數客戶
5、完善跟進
-客戶的后期跟進
-客戶分級管理
案例:一個(ge)保險代理人的成長(chang)日(ri)記

五、匯報演練
1、分組進行關鍵時刻行為模式案例演練通關。
2、總結回顧

*服務滿意度


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已開課時間Have start time

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    參加(jia)課(ke)程:《*-服務滿意度》

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李想
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