《醫療美容服務規范與禮儀標準》
講師：柳麗惠 瀏(liu)覽次數：2538
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫療美容服務規范
課程大綱：
一、服務及服務意識的含義
1、服務
2、服務意識
二、為何要提升服務？
三、為什么要有服務意識？
1、客戶是怎樣流失的？
2、客戶的類型
3、服務關鍵因素表（客戶/顧客最重視什么）？
4、客戶/顧客服務的等級
5、不良服務惡性循環
四、服務六要素
五、如何做好服務？
六、醫療美容服務流程規范
1、服務流程圖
2、顧客觸點心理分析
3、醫美企業的櫥窗——接待服務
1) 接待服務的目的
2) 進門前
3) 進門后
4) 進門后入座
① 新診顧客
② 二次上門/復診/預約/其他需求顧客服務
4、搭建顧客信任的橋梁——咨詢服務
1) 咨詢服務的目的
2) 咨詢包含的四方面內容及各自對應的流程、標準
5、顧客信任托付落實——開單服務
1) 開單服務的目的
2) 開單包含的三方面內容及各自對應的流程、標準
6、顧客體驗的核心——治療服務
1) 治療服務的目的
2) 治療引導包含的四方面內容及各自對應的流程
3) 治療前卸妝包含的四方面內容及各自對應的流程
4) 手術治療包含的八方面內容及各自對應的流程
5) 激光美膚治療包含的六方面內容及各自對應的流程
6) 注射微整形治療包含的三方面內容及各自對應的流程
7、細節促成雙贏——照相服務
1) 照相服務的目的
2) 術前拍照的流程
3) 各治療部位的拍照標準
8、善始善終的完美——送客服務
1) 送客服務的目的
2) 未成交送客包含的三方面內容及各自對應的流程
3) 已成交送客包含的六方面內容及各自對應的流程
七、服務禮儀標準
1) 服務禮儀-站姿
① 標準站姿
② 站姿要領
③ 垂直式站姿、握手式站姿
2) 服務禮儀-走姿：標準走姿及注意事項
3) 服務禮儀-坐姿：標準坐姿
4) 服務禮儀-蹲姿：標準蹲姿
5) 服務禮儀-請姿
① 體側式“請”的手勢
② 曲臂式“請”的手勢
③ 雙臂橫擺式“請”的手勢
④ 指示方向的手勢
⑤ 請坐的手勢
⑥ 微笑請姿：微笑六原則
6) 服務禮儀-握手禮儀
7) 儀表規范
① 個人衛生及著裝
② 語言及行為規范
八、服務評比
九、投訴處理
1、顧客投訴接待原則
2、處理投訴抱怨的態度
3、應對服務不滿意的投訴
4、前臺接待投訴話術
1) “我要投訴,要退卡!”的處理話術
2) 對醫療美容效果不滿意的投訴話術
3) 接待工商、稅務等領導單位的話術
醫療美容服務規范
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