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服務質量的改進

課程簡介
在顧客服務呼叫中心的質量體系中，話務質量是最重要的環節。而對于服務質量的評測與改善，最重要的手段就是“質檢與輔導”。
在顧客服務中心，服務質檢的標準，代表了呼叫中心對一線員工的質量要求，代表了服務人員努力的方向。而客觀、公正、穩定的質檢活動，可以幫助服務人員了解自身服務水平，從而為服務質量的改進奠定基礎。
對(dui)服務(wu)人員的(de)技能輔(fu)(fu)導，是我們改進服務(wu)技能提升服務(wu)質(zhi)量的(de)手段。根據質(zhi)檢的(de)結果(guo)(guo)，進行針(zhen)對(dui)性的(de)輔(fu)(fu)導，促進改善；同時，輔(fu)(fu)導的(de)結果(guo)(guo)，又通(tong)過下一輪的(de)質(zhi)檢工(gong)作得(de)到(dao)驗證。從而形(xing)成閉環(huan)，達到(dao)服務(wu)質(zhi)量改進的(de)目的(de)。

核心知識與學員收獲
-質量管理的通行法則
-顧客服務質檢的特殊含義
-語音服務質量監聽方法
-互聯網服務質量監控方法
-質檢抽樣方法
-質檢數據分析驗證
-主動質檢目的和方法
-人工智能在質檢工作中的運用
-員工輔導工具和方法
-輔導不同的員工
-質檢對流(liu)程和系統改善的影響

適用對象
呼叫服務中心(xin)的質量(liang)管理(li)者(zhe)，基層團隊管理(li)者(zhe)。

課程大綱
-理解質量，理解質檢
-呼叫服務中心的質量管理
-三個棘手的“小問題”：
-為什么電銷中心不看重“質檢”？
-為什么有人呼吁客服團隊“取消質檢”？
-什么很多“質檢結果”與“顧客評價結果”是不一致的？
-質量，不僅僅是質檢團隊的任務
-質量評分是手段，不是管理目標
-質量管理與顧客滿意之間的關系
-了解傳統：三種質量觀點和三種管理方法
-檢查觀點，生產觀點，體系觀點
-質量監控ＱＣ，質量保證ＱＡ，質量管理ＱＭ
-閉環控制：三個質量改善手段
-一對一員工輔導
-集體培訓
-流程與系統改善
-質量改善案例
-服務質量監聽
-讓我們從狹義“錄音質檢”入手
-質檢管理的規劃與構架
-基于質量目標的服務監聽標準
-質檢標準
-質檢細則
-質檢文宣
-質檢特列項
-錄音案例評估
-員工職業周期和錄音監控周期
-監控實施和監聽校準
-特殊行業的政策挑戰：以保險業為例
-對互聯網服務渠道的質量監控
-網絡交互服務，時代的趨勢與挑戰
-交互文本質檢的實施
-文本質檢標準：其實只有三個要素
-理解業務清晰
-陳述處理業務準確
-禮貌與文字表達合規
-文本質檢評估案例
-監控抽樣與公平性判斷
-抽樣數量是否足夠
-理解抽樣的效度
-理解抽樣的信度
-適當的樣本數量計算
-評分項彼此是否獨立
-監控要素影響分析原理
-利用相關性分析判別要素獨立性
-質檢人員是否一致公正
-對監控校準的檢驗和確認
-發現特異現象
-員工是否正在改善
-員工改善趨勢的分析方法
-員工差異評估方法
-主動質檢與人工智能應用
-從服務質檢的特殊性說起
-小概率事件，未必是次要事件
-“差錯”與場景相關，場景很難再現
-共性差錯？致命性的差錯？
-質檢活動嚴重影響員工行為
-主動質檢：探尋致命性問題的方法
-目的和起源
-第一步，提出假設
-第二步，設定場景和題目
-第三步，多種形式的主動測試
-第四步，評估和改善計劃
-重要提示：主動質檢不應納入員工ＫＰＩ考核
-人工智能在質檢中的應用
-人工智能，已經來臨了嗎？
-人工智能在語音質檢中的應用現狀
-人工智能在文本質檢中的應用現狀
-智能質檢與手工質檢的結合
-未來之路
-質量改善之員工培訓輔導
-質檢與輔導：閉環控制
-輔導，不僅僅因為出現“質檢差錯”
-這些現象，意味著你需要輔導你的員工
-輔導之前的環境塑造
-“不會”還是“不愿”？千萬不能混淆
-面對“不會”談輔導，面對“不愿”談激勵
-員工輔導話術與工具
-輔導話術練習：鼓勵為主
-輔導話術練習：網球式會話練習
-輔導工具練習：一分鐘經理的秘訣
-輔導工具練習：教練平衡輪
-案例和演練：三個輔導機會
-質量提升之流程和系統改善（概要介紹）
-為什么流程系統如此重要
-５個(ge)步驟，一個(ge)案例

服務質量的改進