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服務思維的養成

【課程簡介】
在企業競爭不斷加劇，服務體驗日益成為企業競爭力的今天，如何增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業獲得競爭優勢的關鍵；而公司內部各部門之間的良好協作，也需要我們建立良好的服務意識、掌握服務技巧。因此，客戶服務絕不只是客戶服務部門的事情，而是所有員工特別是企業經理人的必修課。
本課程從客戶(hu)服務(wu)意識(shi)與服務(wu)思維(wei)的(de)(de)養成、服務(wu)溝通(tong)技巧、服務(wu)協同方法、客戶(hu)投訴處理技巧等(deng)四個部(bu)(bu)分進行深(shen)入講解和示(shi)范，并(bing)通(tong)過學員的(de)(de)現場演練(lian)，最終達到提(ti)升部(bu)(bu)門(men)協作和外(wai)部(bu)(bu)客戶(hu)滿意的(de)(de)成效。

【課程目標】
1、了解客戶服務的先進理念，提高內部客戶服務意識；
2、掌握服務協同的相應方法，養成內部服務的思維習慣；
3、學習內部服務溝通技巧，促進內部客戶間的相互協作；
4、運用同理(li)心溝通原則，化解內(nei)部(bu)客戶(hu)與外部(bu)客戶(hu)的投(tou)訴。

【授課對象】
企業(ye)各(ge)級各(ge)部門經(jing)理

【課程提綱】
第一部分 服務意識與思維養成
一、服務意識欠缺的嚴重后果
1、客戶滿意度下降
2、客戶投訴
3、客戶流失
二、內部服務意識和思維養成
1、關于服務的兩個思考
①客戶服務是哪個部門的事情？
②客戶服務的對象有哪些？
2、優質服務的三要素
①滿足客戶隱形需求
②展示友好服務態度（3C）
③擴展內部客戶服務
討論：內部客戶包括哪些？
三、打造*服務體驗
視頻：一個創造奇跡的地方
1、*體驗的五個要素
① 堅持客戶至上
②確立服務愿景
③專注客戶需求
④回應真誠態度
⑤營造賦權文化
2、客戶*體驗源于內部服務思維
①內部客戶服務的三原則
②內部(bu)服務(wu)思維養成三步驟

第二部分：內部服務協同方法
一、部門協作的典型問題
1、不配合
2、推諉
3、異議
4、抱怨
二、提升協同服務的意識
案例分析：客戶的流失誰的責任？
1、客戶服務是一個系統工程
2、任何部門都是服務部門
三、服務協同的事前準備
1、建立信任
①樹立專業形象是信賴的基礎
②如何建立專業形象
2、管理期望
①合理設定內部客戶期望值
②降低內部客戶期望值技巧
③提供信息選擇和其他方案
④做好溝通失敗的最壞打算
3、知己知彼
①了解其他部門的運作
②促進部門間合作的制度安排
③了解跨部門人員隱形需求
四、服務協同的關鍵因素
1、確立一致目標
2、找對合作方法
①積極參與
②表達觀點
③尊重成員
④鼓勵他人
⑤保持客觀
3、達成共同利益
4、調整服務心態
①消極心態的來源
②轉變思維的角度
③養成協同的思維
5、接納不同風格
測試練習：PDP溝通風格測試
不同(tong)類(lei)型溝通風格的應對方式

第三部分 內部客戶服務溝通技巧
一、跨部門溝通中存在的問題
1、 部門職能的模糊地帶
2、 服務文化未形成
3、信息平臺需建立
4、 組織設計存在問題
5、橫向的溝通機制不健全
6、個人溝通能力與技能
二、內部客戶服務溝通的三A法則
1、接受對方：問題導向，對事不對人
2、尊重對方：尊重為本，意識跟上
3、贊美對方：不要吝嗇贊美與認同
三、內部客戶服務溝通技能
1、 “望”的技巧
互動：如何判斷*溝通時機？
①從肢體捕捉信息
② 從表情察言觀色
互動：從肢體語言判斷需求
2、“聞”——傾聽技術
討論：怎樣一言不發而讓同事配合？
①傾聽的五個層次
②回應的五個層次
③ 同理心傾聽/回應的力量
④缺乏同理心的原因：鏡像神經元匱乏
⑤同理心訓練的方法
3、“問”——提問技巧
討論：如何通過提問達成共識？
①選擇提問方式：開放式問題與封閉式問題
②問題關聯的事先設計
③做好問題回應的準備
④ 引導澄清對方思路
4、“切”——表達技巧
①找準溝通需求
②學會好好說話
互動：怎樣聽出弦外之音？
5、內部溝通關鍵對話的步驟
①講事實
②說想法
③詢對方
④試表述
6、會議溝通的注意事項
①沉默未必是金
②注意先跟后代
③切忌當面頂撞
④對事不應對人

第四部分：客戶抱怨投訴化解
一、客戶投訴的原因
①不給面
②不算數
③不給力
④不厚道
⑤不及時
二、客戶投訴心理分析
①問題型
②尊重型
③補償型
④發泄型
⑤交流型
三、投訴化解的溝通技巧
1、同理心溝通化解投訴的注意事項
①切忌否定對方和自我辯解
②及時說出對方的抱怨
③盡量使用夸張話語
④借用對方精彩臺詞
2、 同理心溝通的五個步驟
①共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
②認同：建立信任關系
③聚焦：引導客戶思考解決方案
④確認：引導客戶接受解決方案
⑤收尾：致謝，注意服務表達禁語
3.2同理心說服的三個影響力
①動機情緒影響
②邏輯利益影響
③身份形勢影響
視(shi)頻：《在(zai)云端》裁員(yuan)談判

服務思維的養成