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網點服務質量培訓

培訓對象
支行行長、網點主任、大(da)堂經理

課程目標：
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 銀行營業廳服務管理及效能提升課，從銀行營業廳環境管理、團隊管理、兩會管理、服務流程管理、以及投訴管理、營銷管理幾方面的內容，全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力。
    
課程大綱：
第一講：營造客戶印象深刻的銀行體驗
一、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
二、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
三、客(ke)戶滿意與客(ke)戶期望

第二講：廳堂現場服務的管理體系 
一、正確認識現場服務與管理 
１.營業廳現場管理所面臨的挑戰 
２.現場管理
1）新常態下大堂經理的崗位認知
管理定位+服務定位+營銷定位
2）現場管理的核心法則
定點站位+區域管理+全面協調
3）正(zheng)確認識現場服(fu)務與管理

第三講：現場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
１.員工心態
2.員工行為督導
3.有效溝通
二、網點員工職業形象管理
1.網點員工職業形象之儀容
2.網點員工職業形象之儀表
3.網點員工職業形象之儀態
4.網點崗位服務流程管理 
二、現場客戶管理
1.引導分流
2.識別推薦
3.指導咨詢
4.維護現場 情(qing)景(jing)案例分享、點(dian)評及改進 

第四講：現場管理之——管理物
一、網點內外環境6S管理
１.找出案例中的問題
2.6S管理具體內容
二、網點視覺營銷系統打造
１．如何有效營造產品營銷氛圍
２.網點視覺營銷系統的基本工具
——LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
三、設備管理

第五講：現場管理之——管理事
一、客戶分流 
二、等候管理 
三、客戶排隊管理 
四、客戶填單 
五、咨詢管理 
六、現場營銷管理
七、投訴管理

第六講：網點服務質量落地固化管理
一、利用“兩會”強化
二、通過“三巡檢 ”落地

網點服務質量培訓