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投訴處理工作培訓

【課程背景】
隨著“互聯網 ”技術的高速發展，大數據、云計算、物聯網及移動應用等技術為企業進入能源互聯網時代提供了技術支撐，供電企業作為能源企業的主導者，對互聯網 的需求更加迫切。營銷服務是“生存之基，發展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業的共識。電力營銷服務可以分為營銷業務、客戶服務、電能計量、市場業務、智能用電、綜合技術業務等。
營(ying)業(ye)(ye)廳既是(shi)體(ti)現優質服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)平(ping)的(de)重要窗口，也是(shi)提升(sheng)(sheng)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)牌價(jia)(jia)值(zhi)所在，積極開展服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)模式的(de)創新，提升(sheng)(sheng)優質服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)平(ping)，才能(neng)滿(man)足多變的(de)市場需求。提升(sheng)(sheng)員工互聯網(wang) 營(ying)銷服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識與服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技能(neng)，用心(xin)(xin)(xin)(xin)關懷(huai)客(ke)戶(hu)(hu)，積極對待工作(zuo)。不斷優化營(ying)商(shang)環境，將供電(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)辦理(li)(li)向智能(neng)體(ti)驗轉(zhuan)型，使客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗到(dao)(dao)“先線上、再自(zi)助(zhu)、后人工”業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)辦理(li)(li)新模式帶來的(de)便利，實現服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)更優化、體(ti)驗更舒心(xin)(xin)(xin)(xin)、辦電(dian)更便捷(jie)的(de)“獲得電(dian)力”能(neng)力提升(sheng)(sheng)目標。堅持(chi)(chi)人民(min)電(dian)業(ye)(ye)為人民(min)的(de)企(qi)業(ye)(ye)宗旨，弘揚以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)為中心(xin)(xin)(xin)(xin)、專業(ye)(ye)專注、持(chi)(chi)續改善的(de)企(qi)業(ye)(ye)核心(xin)(xin)(xin)(xin)價(jia)(jia)值(zhi)觀。在客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)方面做(zuo)到(dao)(dao)了解客(ke)戶(hu)(hu)心(xin)(xin)(xin)(xin)理(li)(li)，明確客(ke)戶(hu)(hu)需求，能(neng)與客(ke)戶(hu)(hu)進行有效溝通(tong)，做(zuo)好(hao)營(ying)銷服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)投訴(su)處理(li)(li)工作(zuo)。

【課程目標】
-認識“互聯網 營銷服務意識與服務理念。
-提升供電所人員服務意識與服務技能，服務禮儀規范；
-在客戶服務方面學習小標簽、大應用，發展電子服務渠道，優化線下服務，整合線上渠道和線下資源，構建新模式。
-在業擴報裝服務方面學習引入服務調度新模式，優化辦電業務，客戶最多跑一次。
-與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通；
-做好客(ke)(ke)戶(hu)投訴處理(li)工(gong)作，掌(zhang)握客(ke)(ke)戶(hu)投訴和突發事件處理(li)技巧。

【授課對象】營業所內勤、外勤工作人員
本課程側重訓練：因為學員不能親自操作和演練的知識點，印象不會深刻的。所以課程中針對營業廳服務的各個環節都會設計學員參與的環節，這樣更有利于在實際工作中應用和落實。
課程接地氣：不是泛泛的通用課程，老師會根據電力行業服務流程的特點，設計內容和案例。
課程動靜結合：老師講解和學員訓練穿插進行，小組討論和視頻案例等授課方式交替出現，節奏起伏變化，使課堂生動，保證學員的注意力，吸收效果好。
課程(cheng)深淺適度：課程(cheng)既有(you)當(dang)下最前沿和主流的(de)服務(wu)設計、服務(wu)創新和服務(wu)補(bu)救的(de)內(nei)容，也有(you)常規工作中容易忽略的(de)工作細節(jie)，強調在標準規范的(de)基礎服務(wu)之(zhi)上，給客戶更好和更驚艷的(de)服務(wu)體(ti)驗，從而達到營銷服務(wu)的(de)目的(de)。

【課程大綱】
第一章 互聯網 營銷服務
VUCA時代如何正確面對？
一、新常態下的互聯網
1. 互聯網 定義
2. 互聯網 的實質
3. 互聯網 內涵
4. 互聯網 電力
-電力體制改革倒逼“互聯網 ”營銷服務
-能源互聯網需要“互聯網 ”營銷服務
-技術發展推動“互聯網 ”營銷服務
二、電力營銷服務
互動：為不好的“營銷服務”畫像
1. 電力營銷服務的定義
2. 電力營銷服務的內容
3. 電力營銷服務的模式
三、優化營商環境
案例：某公司營銷專項行動
1. 優化營商環境目標
2. “三省” 服務
3. “三零” 服務
4. 優化(hua)營(ying)商環境舉措

第二章 營業廳的營銷服務創新
（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、營業廳服務禮儀規范
1. 供電服務人員的儀容儀表規范
情景模擬練習
2. 電力柜臺服務準則
3. 電力柜臺服務五步法
4. 業務知識
二、客戶服務營銷服務創新
傳統客戶服務業務存在的問題
1. 小標簽、大應用
案例：差異化催費
2. 發展電子服務渠道
3. 優化線下服務
4. 整合線上渠道和線下資源，構建新模式
互動：互聯網 營銷服務
1. 引流掌上電力
2. 引流微信繳費
3. 引流自助終端
4. 引流電e寶
三、業擴報裝服務創新
傳統業擴報裝業務存在的問題
案例：傳統居民峰谷變更流程
1. 引入服務調度新模式
2. 優(you)化辦電業務，客戶最多跑一次

第三章 客戶投訴異議處理
供電服務投訴事件分類
一、常見投訴客戶心理與行為
1. 馬斯洛需要層次理論
案例：受理客戶換表業務時，收取兩千多塊，未提供發票
2. 客戶希望得到什么？
3. 客戶投訴的閉環管理
二、客戶溝通的本質
1. 溝通的四大信念
2. 提高傾聽的能力
（1）聽情緒
（2）聽事實
（3）聽關聯
3. 三層次傾聽技術
（1）以自我為中心的傾聽
（2）以對方為中心的傾聽
（3）3F 傾聽
互動：3F 傾聽的練習
三、營業廳異議應答話術演練
1. 客戶認為復電時間長是工作人員懈怠而投訴時
2. 對交費后不能立即提供增值稅發票的問題時
3. 遇到設備故障不能操作時
4. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
5. 遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
6. 遇到客戶提出建議時
7. 遇客戶在前廳大聲喧嘩時
8. 遇客戶不自覺排隊（取號）時
情景模擬演練
四、錦囊妙計：投訴處理經典戰術
1. 投訴處理戰術之一
2. 投訴處理戰術之二
3. 投訴處理戰術之三
4. 投訴處理戰術之四
5. 投訴處理戰術之五
6. 投訴處理戰術之六
五、投訴處理六部曲
情景模擬演練

投訴處理工作培訓