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化解客戶抱怨

【課程背景】
在新的形勢下，服務是“生存之基，發展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業的共識。供電所、95598、抄表收費既是體現優質服務水平的重要窗口，也是提升業務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業形象，向客戶宣傳展示電力各項新業務的主要平臺。特別是供電所是客戶接觸企業的最直接渠道，由于產品、服務、電費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。
服(fu)務(wu)(wu)有(you)(you)(you)助于化(hua)解客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)抱怨，而(er)不(bu)當(dang)的服(fu)務(wu)(wu)也(ye)會為投訴(su)(su)(su)處(chu)理“火上澆油”，這就需(xu)要我(wo)們一線服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)掌握一定的服(fu)務(wu)(wu)技(ji)(ji)巧、溝通(tong)技(ji)(ji)巧、投訴(su)(su)(su)技(ji)(ji)巧、工(gong)作(zuo)方法、服(fu)務(wu)(wu)情緒調整等(deng)知識(shi)、技(ji)(ji)能(neng)(neng)，及時有(you)(you)(you)效(xiao)地化(hua)解用戶(hu)不(bu)滿(man)，高效(xiao)的處(chu)理客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)(su)(su)，避免用戶(hu)投訴(su)(su)(su)升(sheng)級或通(tong)過其他相(xiang)關(guan)機(ji)構轉化(hua)疑(yi)難投訴(su)(su)(su)。讓(rang)“發怒”的客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)“喜歡(huan)”我(wo)們的服(fu)務(wu)(wu)、喜歡(huan)我(wo)們的企業。提升(sheng)窗口人員(yuan)(yuan)服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)與(yu)(yu)服(fu)務(wu)(wu)技(ji)(ji)能(neng)(neng)，服(fu)務(wu)(wu)禮儀(yi)得體，用心(xin)關(guan)懷客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)，積(ji)極對(dui)待工(gong)作(zuo)；與(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)交流方面(mian)做到了解客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)心(xin)理，明確客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求，能(neng)(neng)與(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)進行(xing)有(you)(you)(you)效(xiao)溝通(tong)；學(xue)會處(chu)理客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)(su)(su)等(deng)應急事件，有(you)(you)(you)效(xiao)管理服(fu)務(wu)(wu)工(gong)作(zuo)中的情緒與(yu)(yu)壓力。

【課程目標】
提升窗口人員服務意識與服務技能，服務禮儀得體，用心關懷客戶，積極對待工作；
與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通；
做好客戶服務(wu)工作，進(jin)行常見(jian)業務(wu)的(de)話術訓練，學會處(chu)理客戶投訴和突發事件；

【授課對象】一線服務人員、服務管理員、班長
1、 本課程側重訓練，因為學員不能親自操作和演練的知識點，印象不會深刻的。所以課程中老師針對供電所服務的各個環節都會設計學員參與的環節，這樣更有利于在實際工作中應用和落實。
2、 課程接地氣：不是泛泛的通用課程，老師會根據電力行業服務流程的特點，設計內容和案例，學員不必翻墻就能指導工作。
3、 課程動靜結合：老師講解和學員訓練穿插進行，小組討論和視頻案例等授課方式交替出現，節奏起伏變化，使課堂生動，保證學員的注意力，吸收效果好。
4、 課程(cheng)深淺適度：課程(cheng)既有當下(xia)最前沿和(he)主流的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)禮儀、服(fu)(fu)(fu)務(wu)設計、服(fu)(fu)(fu)務(wu)創新和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)補救的(de)(de)內(nei)容(rong)(rong)，也有常規工作(zuo)中容(rong)(rong)易忽略的(de)(de)工作(zuo)細節，強(qiang)調在標準規范的(de)(de)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)之上(shang)，給客戶更好(hao)和(he)更驚艷的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)體驗，從(cong)而達到營銷的(de)(de)目的(de)(de)。

【課程大綱】
頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章 重新認識“服務與投訴”
一、全能型供電所對服務的要求
1、 客戶為什么對服務不滿意了？
（1）消費時代的變遷
（2）客戶期望值的管理
2、 客戶服務的重要性
（1）對企業來說
（2）對個人來說
3、 處理客戶投訴的正確態度
二、服務的四個層次
三、全能型供電所投訴產生的原因
1、 公司的原因
2、 顧客的原因
3、 員工的原因
4、 其他原因
四、投訴處理也是一種服務
1、 供電所接觸點管理
2、 關鍵接觸點解讀
3、 投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點
案例：峰終時刻

第二章 服務形象和行為規范
（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、禮儀的內涵
1、 禮儀與中國
2、 禮的精神
3、 儀的作用
二、禮儀重要性
“三秒鐘”印象
1、 視覺信號
2、 聲音信號
3、 語言信號
三、供電服務人員的儀容儀表規范
1、 站姿
2、 坐姿
3、 蹲姿
4、 行走
5、 指引
6、 稱呼
四、供電服務人員的行為舉止規范示范
1、 標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2、 標準手勢、鞠躬
3、 儀態語：友善的(de)眼神，親切(qie)的(de)微笑

第三章 全能型供電所的溝通技巧
（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、是什么決定了溝通的效果？
1、 身體語言
2、 語音語調
3、 語言內容
二、溝通的四大信念
1、 基本信念一
2、 基本信念二
3、 基本信念三
4、 基本信念四
三、提高傾聽的能力
1、 聽什么
2、 傾聽的技巧
3、 三層次傾聽技術
互動：3F 傾聽的練習
四、全能型供電所窗口服務六流程
1、 迎接：站相迎、誠請坐
2、 了解：笑相問、雙手接
3、 辦理：快速辦、巧提示
4、 推薦：巧引導、善推薦
5、 成交：巧締結、快速辦
6、 送客：雙手遞、起立送
情景模擬練習：
1、 迎接問候
2、 辦理業務
3、 推薦業務
4、 成交送客

第四章 供電所話術訓練
一、用客戶喜歡聽的句式來說話
1、 句式一
2、 句式二
3、 句式三
4、 句式四
二、全能型供電所常見應答話術演練
1、 遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
2、 窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
3、 遇到客戶想直接找上級領導時
4、 遇到設備故障不能操作時
5、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
6、 遇到客戶善意邀請時
7、 遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
8、 遇到客戶提出建議時
9、 遇到客戶投訴服務員態度不好時
10、 遇到客戶表揚時
11、 遇到客戶致歉時
12、 為客戶提供人工電費查詢服務后
13、 請客戶出示證件禮儀
14、 遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
15、 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
16、 客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀……
情景模擬演練
三、服務禁語

第五章 客戶不滿投訴的話術訓練
一、投訴客戶分析
1、 常見投訴客戶心理與行為
2、 客戶為什么會投訴？
3、 導致客戶不滿的主因
4、 客戶希望得到什么？
5、 投訴客戶**關心什么？
6、 客戶投訴的閉環管理
二、錦囊妙計：投訴處理經典戰術
情景模擬演練
三、客戶服務常見異議處理
1、 直接撥正法話術訓練
2、 間接否認法話術訓練
3、 巧妙轉化法話術訓練
4、 取長補短法話術訓練
情景模擬演練
四、投訴處理六部曲
情景模擬演練

化解客戶抱怨