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企業服務戰略

【課程簡介】
“沒有十全十美的產品，但有百分之百的服務！”
                     ——海爾集團創始人張瑞敏
隨著市場競爭的不斷加劇，企業產品質量的差距越來越小，服務成為體現企業競爭力的重要因素。從20世紀90年代開始，企業對于服務戰略的基本效率就有了顯著的需求，用服務營銷實現客戶關系創新成為企業競爭關注的新焦點。  
本(ben)課程(cheng)從服務營銷(xiao)(xiao)與客(ke)戶(hu)(hu)關系兩個(ge)角度，結(jie)合營銷(xiao)(xiao)到(dao)服務再到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)關系，揭示了服務在營銷(xiao)(xiao)中的(de)價值，以(yi)及通過(guo)服務營銷(xiao)(xiao)來創(chuang)新(xin)客(ke)戶(hu)(hu)關系的(de)底層邏輯。并通過(guo)服務創(chuang)新(xin)思維的(de)植入與行動訓(xun)練，創(chuang)造服務價值，創(chuang)新(xin)客(ke)戶(hu)(hu)關系。

【課程目標】
1、 了解服務營銷的底層邏輯，強化服務價值；
2、 訓練服務創新的思維，提升服務營銷能力；
3、 掌握(wo)客戶關(guan)系(xi)發展(zhan)策(ce)略；促進(jin)客戶關(guan)系(xi)創(chuang)新。

【授課對象】營(ying)銷、項目(mu)及客服人員

【課程特色】
1、 全面性：服務理念感悟 服務心態塑造 服務技巧提升 能力框架構建；
2、實用性：知識 技能 演練；
3、互(hu)動性:精辟講解(jie) 案例研(yan)討(tao) 多(duo)媒體 小組討(tao)論(lun) 角(jiao)色扮演

【課程提綱】
第一部分  了解服務營銷的底層邏輯
一、看透營銷本質
1、識別客戶價值
互動：需要與需求、欲望有何不同？
①找準需求
②滿足需求
案例分析：任天堂Wii游戲機的成功秘訣
2、創造客戶價值  
①挖掘需求
②創造內涵
案例分析：玫瑰花的價值是如何創造的？
3、溝通客戶價值
①讓客戶知道
②讓客戶相信
4、交付客戶價值  
①讓客戶對產品滿意
②用服務感動客戶
案例：Costco如何讓推銷變得多余
二、找到服務價值
1、全球營銷模式的轉變
①從產品到服務
②從服務到關系
2、服務營銷組合的關鍵因素
①傳統營銷4P
②服務營銷的擴展組合
案例：*西南航空的服務營銷組合如何強化定位
3、服務的三重境界
討論：什么是客戶服務、優質服務和*服務？
①客戶服務≠ 客戶體驗
②*服務的內涵
③峰值體驗的價值
三、創新服務設計
案例：PetSmart利潤增長的動力
1、服務創新的五個核心理念
①以人為本
②共同創新
③序列化
④實體化
⑤整體
2、服務創新與開發的步驟
①新服務戰略開發
②創意產生
③服務概念的開發與評價
④業務分析
⑤服務開發與檢驗
⑥市場測試
⑦商業化階段
⑧引進后評價
3、建立服務藍圖六步驟
案例：愛瑪客公園圣地行動藍圖
①識別服務
②細分客戶
③服務過程
④描述行為
⑤功能相連
⑥有形展示

第二部分：用服務營銷創新客戶關系
一、 了解客戶需求
1、 了解客戶期望
2、 市場調查要素
3、 分析研究結果
4、 使用調查信息
5、 學會向上溝通
視頻解析：在維護客戶關系方面，你有哪些方法？
二、提升服務能力
1、提升情商能力
①延遲滿足：耐心/自控力
視頻：棉花糖實驗
②共情能力：感同身受
討論：面對客戶抱怨如何應對？
③情緒管理：自我管理/緩解客戶
2、培養營銷思維
①稀缺性沖動
②厭惡損失
③錨定效應
④心理賬戶
⑤“從眾”心理
⑥狄德羅效應
3、讀懂客戶關鍵
①通過察言觀色找到溝通時機
互動：從肢體語言判斷客戶需求
②通過用心傾聽建立客戶信任
③通過提問藝術澄清客戶問題
④通過找準需求訓練說服技巧
三、創新客戶關系
1、建立關系營銷
①客戶關系的演變
②關系營銷的目的
2、發展關系策略
①關系發展模型
②關系戰略層次
③客戶關系挑戰
討論：客戶永遠是正確的嗎？
3、服務補救措施
①客戶投訴心理的5種類型
②客戶投訴化解的3大原則
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷
③化解投訴的(de)6大步驟

企業服務戰略