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核心人才有效溝通

課程背景：
在給學員培訓的過程中，我經常會問大家，客戶投訴我們時，往往投訴的什么是最多的，是我們員工的專業呢？還是員工的態度呢？大家的答案很一致，大多數是投訴我們的態度。
決定員工態度好壞的是什么？是溝通。眾所周知，溝通是最基本的生存技巧，也是人們實現理想和抱負的重要工具。一個人事業成功與否乃至生活幸福與否，在很大程度上取決于溝通能力。
溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)在我們的(de)生活中(zhong)(zhong)是(shi)(shi)如(ru)此的(de)重要(yao)，那為(wei)何溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)又如(ru)此困難(nan)？如(ru)何讓溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)成為(wei)企(qi)(qi)業單位(wei)(wei)的(de)競爭(zheng)優(you)勢？如(ru)何建立起企(qi)(qi)業單位(wei)(wei)里(li)的(de)“溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)文化”?如(ru)何在企(qi)(qi)業單位(wei)(wei)工(gong)作中(zhong)(zhong)與上級、同(tong)事和下級順暢有(you)效地溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)？職場(chang)有(you)效溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)原(yuan)則是(shi)(shi)什(shen)么？最(zui)有(you)效的(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)方法是(shi)(shi)什(shen)么？最(zui)有(you)效溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)行(xing)為(wei)是(shi)(shi)哪些？職場(chang)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)需(xu)要(yao)怎(zen)樣的(de)“通(tong)(tong)(tong)道”？更重要(yao)的(de)是(shi)(shi)職場(chang)人在工(gong)作崗位(wei)(wei)上的(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)心(xin)境如(ru)何，從而在具體的(de)待(dai)客(ke)過程中(zhong)(zhong)看到(dao)顧客(ke)的(de)內心(xin)需(xu)要(yao)，發(fa)掘顧客(ke)的(de)潛在需(xu)求(qiu)，這才(cai)是(shi)(shi)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)所要(yao)達到(dao)的(de)目(mu)標之(zhi)一。

課程目標：
◆ 認知溝通的魅力，了解溝通的價值；
◆ 掌握溝通技能，提升工作效率，達到團隊協作；
◆ 掌握有效溝通的“三維表達術”，從道層面領悟溝通的魅力；
◆ 使參訓學(xue)員通過(guo)溝(gou)(gou)通這門“藝術(shu)”，能夠快樂與各(ge)級溝(gou)(gou)通，快樂生活(huo)；

課程對象：中(zhong)基層(ceng)干部核心人才等(deng)

課程大綱
導入：工作場景案例分析互動體驗
1、看清溝通絆腳石，認知自己溝通障礙
2、溝通的目的
3、溝通(tong)的三(san)要素：心態、愛心、主動

第一講：認知溝通篇----好溝通鑄就員工幸福企業發展
一、溝通的魅力
1、好溝通是企業文化和員工綜合素質的體現
2、好溝通可以加快企業健康穩定發展的步伐
3、好溝通可以促進內部人際關系提升幸福感
4、好溝通可以讓客戶體驗更好促進更大業績
二、高效溝通的“架構搭建”
1、一個目標：明確溝通核心目的
2、二項原則：聽懂，給對
3、三塊(kuai)基石：如何說，如何聽，如何想

第二講：溝通的道----核心人才必懂的“三維溝通”
一、有效溝通“三維表達”
1、有理——邏輯說通
2、有情——情緒融通
3、有心——心門打
二、如何做到“有理”
1、結論先行
2、上下對應
3、分類清晰
4、邏輯順序
三、如何做到“有情”
1、重復事實
2、重復情感
3、期待做法
四、如何做到“有心”
1、眼神交流
2、面部表情
3、肢體動作

第三講：溝通的術----核心人才必練的“溝通技巧”
一、與各層級溝通的基本方式
1、向上溝通：找準時機，注重邏輯
2、平行溝通：調好心態，注重清晰
3、向下溝通：引領支持，注重感受
二、與上級溝通的要點和模型
1、與上司溝通的禮儀與技巧
2、與上司有效溝通的價值
3、如何與上級進行溝通
1）找準時機
2）注重邏輯
3）體現思路
4）給到信息
4、與上級溝通的三個模型
1）WPS模型
2）拓展衍生模型
3）定位-應急模型
三、與平級溝通的要點和模型
1、與平級溝通的禮儀與技巧
2、平級跨部門溝通原則
1）主動表達善意
2）說話語氣平和
3）為人低調不自吹
4）真誠待人為他想
四、與客戶溝通的要點和模型
1、不急著說，多聽少說
2、態度親和，立場堅定
3、指示清晰，簡單易懂
4、多用情感，少講道理
5、多用正語，少用負語
工具：與(yu)客戶說話溝通模型

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