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敏捷服務的培訓

【培訓大綱】
認知行業危機感，有自我提升的內驅動力 
了解敏捷服務力的本質 
學會辨微識心溝通技(ji)巧增加客戶黏(nian)度

第一講：敏捷服務本質
一、敏捷服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度

第二講：敏捷服務意識系統搭建
一、什么是服務4.0時代的本質？
二、服務意識與服務意愿的差別
1、服務意識之——辯微識心術
2、服務意識之——創造驚喜
3、服務意識之——尊重多元化
4、服務(wu)意識之——預期管理

第三講：行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、服務中的心態調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好

第四講：性格識別與問題處理方法
-“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
-“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
-“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
-“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與(yu)高思(si)考因子型人溝(gou)通的三(san)個方法(fa) 

敏捷服務的培訓