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精準服務客戶

【培訓對象】
柜員、客戶經理(li)、中后臺人員

【培訓大綱】
-了解客戶體驗背后的情緒表達，以及情緒背后的真實需求 
-掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯模型 
-學會判斷客戶表述的真假，運用溝通技巧服務客戶 
-學會識別四(si)種不(bu)同行為傾向的客戶(hu)

第一部分：如何找到情緒背后的真實需求？
-探索客戶行為背后的邏輯框架
-個體的差異化
重識變色龍
男性與女性思維的差異
案例：探究客戶“與眾不同的秘密”
-個體差異的原因
利益差異與立場差異
非利益差異
-投訴溝通兩類沖突的解決方案
-銷售中決定客戶忍耐度的因素
-識別痕跡在銷售中的應用
運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
了解客戶痕跡，學會辨微識心
-痕跡是過去的經歷留下的印記
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況
-弗洛伊德口誤
-痕跡背后的邏輯
-尋找有效切入點：刺激理論五要素
-運用“刺激原理”進行主動營銷
工具一：四象限法
-運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
-購買習慣的建立于改變
-運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度
案例分析：某企業如何建(jian)立客(ke)戶(hu)的忠(zhong)誠度

第二部分：溝通策略
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
（1）眼睛
（2）微笑
（3）手勢
（4）站姿
（5）坐姿
（6）走姿
案例分析：你如何認知你的客戶？
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）?級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
4、吸引對方的聲音(yin)形象塑造

第三部分：客戶為什么“言不由衷”——判斷客戶表述的真假
-事實看真假
表述真假的識別方法
事實如何被證實
判斷客戶表述真假的意義
-觀點看標準
尋找表述中的內心標準呈現
內心標準變化的原因
痕跡(ji)體現經歷，觀點暴露(lu)標準(zhun)

第四部分：四種不同的行為傾向
-“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
-“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
-“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
-“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人(ren)溝通(tong)的(de)三個方法

第五部分：如何讀懂客戶情緒？
-小組討論：廳堂聯動營銷中客戶情緒的辨識
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
如何制作客戶畫像？
-小組討論： 如何更好地服務大客戶？
-工具一：認知框架模型
-認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質
-從知道到做(zuo)到，精準服務客(ke)戶 

精準服務客戶