課(ke)程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
規范服務流程
【培訓大綱】
明確管理職責、清晰角色定位
2、規范服務流程、強化風險管理
3、把握客戶需求、做好分流引導
4、加強聯動營銷、注重過程管理
第一模塊:“站得高,看得遠” ——現場管理體系
1、理解現場管理
1)現場管理所面臨的挑戰
2)現場管理的意義、管理體系、目標
2、網點現場管理的核心
3、現場管理的技巧
看不出問題就是*的問題!在網點現場巡視中,敏感地發現問題,需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發現問題服務。
1)眼看
2)鼻聞
3)聽聲
4)提問
5)體驗
6)目視+走動管理
4、角色認知
1)每天七件事
2)每周四件事
3)每月三件事
第二模塊:環境管理與營銷氛圍塑造
1、網點現場環境管理
1)環境與客戶消費體驗
2)環境的細節管理
①外部環境
②內部環境
3)網點現場6S管理
①網點哪些環境問題需要運用6S來解決?
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1)視覺營銷的層次
2)如何營造(zao)營銷氛圍
第三模塊:什么是服務關鍵時刻
1、服務管理的關鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做網點的首席體驗館?
②如何洞悉客戶的美好體驗?
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點-
2、服務管理的關鍵時刻-員工
①看見員工對服務的感知力
②看見員工對服務的創造力
③看見員工對服務的變通力
④看(kan)見員(yuan)工對(dui)服務的溝(gou)通力
第四模塊:廳堂營銷管理
一、廳堂各崗位客戶識別與聯動營銷
1、識別客戶——火眼金睛,提高廳堂效率
2、大堂經理識別推薦及流程
3、客戶價值判斷方法與技巧
4、廳堂內崗位聯動營銷要點
-聯動營銷工具的使用
-聯(lian)動營(ying)銷的(de)關鍵步驟
第五模塊:團隊管理
1、晨會的經營與要點
2、夕會的組織與價值
3、現場員工督導溝通
1)“細節決定成敗”——發現現場員工行為偏差
2)現場督導——解決現場員工行為偏差
①現場員工督導原則
②督導內容——技能督導與態度輔導
③善用督導技巧
3)現場溝通
4) 問題追蹤與反饋
①案例分析: 解決問題與徹底解決問題
②現場管理中,缺乏追蹤的四大表現
③實用反饋BEST法(fa)
第六模塊:如何理解廳堂管理
1、網點現場管理的核心
1)六個嚴禁
2)柜面服務11步法
3)網點超時等候策略
A、管理客戶預期的策略
B、服務流程差異化策略
C、廳堂聯動與補位策略
4)客戶投訴處理流程
2、現場管理的技巧
3、網點負責人的角色認知
1)晨會的本質
2)夕會的價值
第七模塊:服務營銷場景化的本質
1、服務動線設計與巔峰時刻打造
2、客戶情緒與營銷場景的相關性
3、什么是營銷場景峰終體驗?
4、服務營銷中的預期管理
5、營銷場(chang)景化的四維模型
第八模塊:營銷服務中的“WARM”系統與“FABE”營銷話術
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重新(xin)認識FABE的(de)營銷價值
規范服務流程
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已開(kai)課時(shi)間Have start time
- 王惠
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤