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服務的重要性

【培訓對象】
客服人員

【培訓大綱】
序言篇 為什么
-服務的重要性從三個概念說起
-產品同質化
-搶奪第一聯想
-一個鼻子原理
-服務他人，成就自己
-行行都是服務業 ，人人都是服務者
-服務創造價值
-服務創造未來

第二部分 是什么
-服務內涵解讀
-服務就是要滿足客戶的需求
-滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）
-首先應該滿足的是客戶的主導需求
-如果客戶的主導需求和企業相關流程和規定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；
-客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；
-服務者存在的價值就是要『創造價值』！
-服務的*目(mu)標(biao)就是『客(ke)我雙(shuang)贏』！

第三部分 怎么做
-金牌客服素質模型
-服務意識
-彈性與適應
-愛與寬容
-同理心
-自驅力
-影響力
-學習力
-自我情緒管理能力
-為何關注『服務情緒』？
-『情緒服務者』定義
-從服務產品的四個特性談服務者的情緒對服務質量的影響
-關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』
-『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵
-情緒對服務品質有影響嗎？
-影響客戶感知的溝通要素分析
-情緒影響行為
-行為促成行為
-不正確的思想導致不正確的情緒
-你的情緒孕體是什么？
-好的『服務者』首先是好的『情緒管理者』
-你有怎樣的思想，就有怎樣的生活
-情緒管理的相關理論
-表現原理
-ABC理論
-影響服務人員的消極情緒孕體分析
-『客我關系』的定位――你們VS 我們
-『自我身份』的定位――受害者VS給予者
-『服務標準執行』的定位－－做了VS做好
-『服務內容』的定位――份外VS份內
-『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
-『服務心態』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
-『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
-服務意識六度
-服務態度
-需求理解度
-服務速度
-服務風險遇見度
-服務分寸把握度
-服務品質衡量度
-四同步法提升電話親和力
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態同步
-語言文字同步
-四解法化解客戶投訴
-了解
-理解
-解釋
-解決
-把握服務關鍵時刻的重要性
-企業通常會把自己的產品/服務所提供的支持看作是一個連續的過程：日久見人心
-客戶只會記得一個個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續
-客戶對企業的感覺，不取決于“平均數”，而取決于最后一次的接觸
-要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意
培訓形式：
-講師講述
-案例精舉
-情境演練
-小組討論
-視頻與FLASH呈現
-團隊(dui)游戲 

服務的重要性