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服務規范的要素

【培訓大綱】
第一部分 營業廳現場管理與巡視
-營業廳考核的四項核心能力
-業務處理能力
-服務親和力
-現場管理能力
-主動營銷能力
-現場管理行為
-榜樣的力量
-鼓舞士氣
-灌輸服務意識
-關注細節
-危機管理
-關于服務巡視
-服務巡視的定義
-服務巡視的頻度
-服務巡視的方法
-服務巡視的要求
-服務巡視的重點
-員工服務規范
-員工服務技巧
-員工服務效率
-員工投訴處理
-新業務推薦
-現場管理的要求
-分析問題的四種思維習慣
-傾聽四種聲音
-四面鏡子
-現場管理四有
-做到四個凡事
-現場管理四個放下
-現場管理的工具
-四個問號法
-魚缸理論
-制定服務標準的步驟
-服務圈
-制定標準的SMART原則
-峰終理論
-現場管理的焦點問題及解決之道
一、服務規范
-影響服務規范的要素分析――執行面
-心態－－想做
-意識－－知道該做什么
-能力－－知道如何做
-影響服務規范的要素分析――程序面
-人員招聘
-服務流程及規范
-內部支撐服務
-員工獎懲制度
-服務文化的塑造
二、主動營銷
-營業廳銷售與其他銷售模式的區別
-銷售特點－－請進來（少抗拒VS多信賴）
-溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗）
-需求特點－－有需求（有意識VS無意識的）
-營業廳主動營銷做到三個快速
-快速識別客戶群體
-快速挖掘客戶需求
-快速激發客戶興趣
-營業廳主動營銷做到三個贏得
-贏得客戶的信任（形象、技術）
-贏得客戶的時間
-贏得客戶的感謝
三 、客戶抱怨投訴處理
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態同步
-語言文字同步
四 、營業廳排隊管理
-排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
-有關時間等待的九大原則
-排隊管理的實用技巧

第二部分 保障服務規范執行落地
-保障服務規范有效執行落地
一、執行中存在的問題分析
-說了不聽
-聽了不做
-做了又錯
-錯了不認
-認了不改
-改了又錯
二、服務規范落地過程中存在若干問題
-職位權利VS人格魅力
-聲音高度VS對事態度
-虛VS實
-時斷時續VS持之以恒
-接收VS接受
-阻力VS動力
-硬力量VS軟力量
-巧婦難為VS工欲善其事
三、建立有效的執行文化
-文化，企業成員共有的哲學、價值觀和行為準則；
-全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯！如果員工做了違背文化的事情，但自己認為是對的，就是文化的失敗！
-成功的文化，就是能夠統一思想，并能夠落地；
-成功的文化，就是在關鍵時刻，全員能夠迅速而準確地做出一致的選擇；
四、執行文化建立的步驟
-定位
-宣講
-貫徹
-形成
傳承
五、提升服務執行力源自三種力量
-習慣的力量
-制度的力量
-文化的力量
培訓形式：
-講師講述
-案例精舉
-情境演練
-小組討論
-視頻與F-ASH呈現
-團隊游戲
-形體訓練 

服務規范的要素