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現場服務營銷技巧

課程背景：
銀行大堂經理是指在銀行營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。
在(zai)本(ben)課程中，你將認識到(dao)樹立以(yi)客(ke)戶(hu)為中心(xin)(xin)的(de)(de)意識，培育一(yi)個注重(zhong)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)環(huan)境會如何影(ying)響組織(zhi)的(de)(de)利潤率(lv)、增長(chang)速度和(he)市場(chang)信(xin)譽。你還將了解到(dao)，一(yi)個以(yi)客(ke)戶(hu)為中心(xin)(xin)的(de)(de)零售銀(yin)(yin)行(xing)大堂環(huan)境，不(bu)(bu)斷提升的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)技能如何幫助你樹立信(xin)心(xin)(xin)、創造(zao)機會并(bing)奠定成(cheng)(cheng)功的(de)(de)基礎(chu)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是制勝的(de)(de)關鍵，客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是產(chan)品的(de)(de)重(zhong)要(yao)組成(cheng)(cheng)部分。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)產(chan)品本(ben)身都是競爭(zheng)(zheng)力的(de)(de)重(zhong)要(yao)組成(cheng)(cheng)。在(zai)市場(chang)競爭(zheng)(zheng)日趨激烈的(de)(de)今天，銀(yin)(yin)行(xing)產(chan)品在(zai)價格(ge)和(he)性能上的(de)(de)差(cha)異(yi)表現得越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)不(bu)(bu)明顯，要(yao)想(xiang)突出產(chan)品的(de)(de)個性化，打響自己的(de)(de)品牌，獲得客(ke)戶(hu)的(de)(de)青睞，新穎和(he)完善(shan)的(de)(de)大堂經理服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是零售銀(yin)(yin)行(xing)致勝的(de)(de)法(fa)寶，我們要(yao)用卓越(yue)(yue)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)來(lai)贏取(qu)客(ke)戶(hu)。

課程收益：
● 進行網點轉型分析與大堂經理角色定位
● 提升大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法，提高分流效率
● 提升大堂經理現場管理技巧，為客戶帶來良好的體驗
● 提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力，為網點服務營銷做好鋪墊
● 提升大堂經理應對突發事件的能力
● 提升大(da)堂(tang)經理投訴(su)管理技(ji)巧，提升客戶對銀行的忠誠度(du)

課程對(dui)象：銀行(xing)網點負責人、大堂經理

課程大綱
導引：大堂經理的使命
視頻(pin)：興業銀行大堂經理(li)的一天

第一講：大堂經理基本素質和職責
一、5大基本素質
1、 服務形象好
2、 職業修養專
3、 個人素質高
4、 業務知識全
5、 服務能力強
二、5大職責
1、 引導分流客戶
2、 做好業務咨詢
3、 處理客戶意見
4、 了解客戶需求
5、 營銷(xiao)金(jin)融產品

第二講：大堂經理營業前中后服務規范
一、營業前的準備工作
1、 自查整理
2、 督促檢查
3、 開門迎客
二、營業中的工作規范
1、 識別引導規范
1）普通客戶
2）貴賓客戶
3）潛在客戶
技巧分享：識別引導流程4個注意事項
技巧分享：4步消除客戶的不滿情緒？
2、 業務處理規范
1）迅速原則
2）專業原則
3）安全原則
案例分析：大堂經理6嚴禁
3、 銷戶處理規范
4、 服務工作規范
1）日常工作規范
2）禮儀規范
情景話術：9大情景參考禮貌用語
5、 工作行為規范情景
1）少量客戶進入網點時的工作模擬
2）大量客戶進入網點時的工作模擬
3）大量客戶等候時的工作模擬
4）指引客戶去自助服務區的工作模擬
5）識別客戶與轉介紹的工作模擬
6）客戶離開網點時的工作模擬
三、營業結束后的工作
1、 查閱意見簿
2、 整理客戶信息
3、 填寫工作日志
4、 各項工作檢查
案例分析(xi)：柜(ju)臺取錢撒了(le)一地(di)，大堂經理該怎樣做？

第三講：大堂經理的營銷技能
互動討論：服務第一位還是營銷第一位？
一、聯動營銷
1、 如何與柜面聯動
1）識場景
2）做營銷
3）巧轉介
話術分享：與柜員聯動技巧與話術
2、 如何與理財經理聯動
場景一：轉介升級貴賓卡客戶
場景二：轉介優質單位無信用卡客戶
場景三：轉介代發薪資基金定投客戶
場景四：轉介詢問貴金屬理財客戶
話術分享：與理財經理聯動技巧與話術
二、沙龍營銷
1、 廳堂微沙龍準備工作
1）協調秩序
2）物料準備
3）時機選擇
2、 廳堂微沙龍4環節
1）啟動注意
2）產品選講
3）簡單結尾
4）重點突破
話術分享：5大類主題產品沙龍話術
情景演練：本行主要(yao)產品(pin)微(wei)沙龍話術(shu)演練

第四講：正確處理投訴
一、客戶抱怨投訴的原因
互動討論：本行客戶投訴的原因都有哪些？該如何處理？
1、 產品質量問題
2、 服務人員服務質量
3、 客戶期望值沒有得到滿足
4、 服務承諾未能兌現
5、 客戶需求未能真正被理解
6、 客戶本人自身修養或性格
二、正確處理投訴的步驟
1、 以第三者身份出現
2、 道歉，無論“對”“錯”
3、 理解性傾聽
4、 移步安靜處交談
5、 及時回復
6、 滿意度跟進
三、正確處理投訴的技巧
1、 先疏導后控制
2、 自我心態調整
1）我是問題解決者
2）抱怨不是針對我
3）不能受客戶影響
4）了解經過和真相
5）溫和情緒影響他
3、 先情感后問題
案例分析：客戶(hu)投(tou)訴柜員打錯(cuo)名字導致資金(jin)延誤。

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