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呼叫(jiao)中心(xin)新生代員工管理(li)培訓

培訓對象
呼叫(jiao)中心(xin)負責人、運(yun)營(ying)經(jing)理(li)、主管(guan)(guan)、班組長(chang)、呼叫(jiao)中心(xin)數據報(bao)表話務經(jing)理(li)、呼叫(jiao)中心(xin)人力資源主管(guan)(guan)、質檢主管(guan)(guan)、培(pei)訓講師、呼叫(jiao)中心(xin)現場督導和運(yun)營(ying)經(jing)理(li)等各級管(guan)(guan)理(li)人員

課程背景：
當今，“85/90后”新生代員工已經成為呼叫中心員工的主力軍，他們具有鮮明的群體特征，新思維和新觀念正在挑戰傳統的管理模式，管理者如何應對“85/90后”員工的挑戰？是擺在每一位管理者面前的迫切難題。
呼叫中心在一個歷史的轉折點上，人員流失率始終居高不下，如何對員工進行有效管理？如何激勵和輔導？主管應該要如何提升自己的能力？
如果你被下面這些問題所困擾：
員工服務質量遲遲無法獲得改善，客戶投訴頻繁？
人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩定改善？
人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
老員工的心態普遍消極，嚴重影響到新員工？
工作勞動強度大且重復性高
員工情緒壓力大
業務知識更新快
目標之間沖突性高
突發事件多
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經經歷、或正在經歷的管理困惑。
許(xu)老師將從員(yuan)(yuan)工心(xin)理(li)學(xue)的角度來談(tan)呼叫中(zhong)心(xin)員(yuan)(yuan)工管(guan)理(li)，由大量(liang)案例(li)的研討、大量(liang)分析案例(li)題(ti)的測驗(yan)，講述這些(xie)管(guan)理(li)難(nan)題(ti)的管(guan)理(li)方法。

課程大綱：
第一篇呼叫中心的挑戰
呼叫中心面對的8多挑戰
呼叫中心管理的特性
呼叫中心員工離職的指標分析
呼叫中心員(yuan)工心理期(qi)望(wang)值分析

第二篇90后員工在想什么
新生代下的員工心理
新生代員工的期望值管理
新生代員工的管理關鍵
建立開放性的班組系統
班組長是系統的建筑師描繪系統的藍圖
員工的激情來自于系統的活力讓每個人都了解他們的溝通姿態
成就每個人的自尊和價值

第三篇心態提升措施工具箱
負面氛圍改變三原則
群體激勵與輔導四原則
對比原則影響者原則示范者原則傳染力原則
群體心態提升的黃金三問
個體激勵與輔導行動三原則
從好的開始
建立目標
刺激動機
個(ge)體心態(tai)提升的黃金(jin)三問

第四篇技能提升措施工具箱
讓人養成技能與習慣的ＰＳＴ法則
海豚原則的階段目標
海豚原則的技能分解
海豚原則的積極反饋
技能輔導的黃金三問
技能輔導的最高處理原則
人員輔導四化
一對一輔導面談六步驟
輔導面談不該做的四件事
輔導面談的54321

第五篇績效提升和輔導計劃制作
原因分析工具
措施工具
優秀提(ti)升(sheng)計劃必須(xu)具有的4大要素

呼(hu)叫中心新(xin)生代員工(gong)管理培(pei)訓