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聲譽風險輿情防范

課程背景：
危機頻發的現代社會，使銀行業面臨著來自方方面面的壓力。 輿情事件的處置能力如何，是檢驗一個商業銀行管理能力好壞最明顯的標尺。
在金(jin)融業競爭激烈、公眾消(xiao)費維權(quan)意識不斷提(ti)升的今天(tian)，銀(yin)行(xing)業管理(li)(li)者必須增強(qiang)輿情危機意識，學(xue)會快速有(you)效(xiao)處置突發(fa)事件，開展富有(you)智慧的危機公關，方(fang)能贏(ying)得(de)客戶和公眾的心，否則，抱(bao)著(zhu)僥幸心理(li)(li)或(huo)者漠然視之心態的組織，必將(jiang)付出沉重的代價！

課程目的：
● 認識輿情突發事件的特征，樹立危機管理意識；
● 掌握輿情突發事件處置和應對的方法和策略，提升危機公關素養和技能；
● 加強危機預警，正確認識中國社會背景下的危機處理原則和方法；
● 增強輿情引導觀念，防止突發事件演變為公共危機，學會跟媒體打交道。
——教會大家如何(he)通過(guo)預測(ce)、預警、預控，達到避免危(wei)機，減少(shao)危(wei)機造成的損失(shi)，乃至(zhi)轉(zhuan)危(wei)為(wei)(wei)安(an)、化危(wei)為(wei)(wei)機。

課(ke)程對象：銀行(xing)支行(xing)長，中層管(guan)理人(ren)員，大堂經理等相關人(ren)員

課程大綱
頭腦風暴：您碰到哪些關于輿情突發事件和聲譽風險問題? 每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一講：輿論環境和聲譽風險
一、從社會輿論環境看
1、公眾參政和維權意識日益增強
2、互聯網的迅猛發展使輿情更難掌控
二、從銀行業自身情況看
1、社會對銀行業高度關注
2、媒體對銀行業高度關注
3、銀行業在輿論面前是“弱勢群體”
4、銀行業服務和管理確實存在很多問題
案例解析:
1飯局改變命運
2、民生銀行30億假理財
3、農行飲水機
4、西安航空事件
5、馬東起訴(su)浦(pu)發信用卡

第二講：銀行業輿情分析（案例分析）
1、中小銀行業金融機構輿情負面率較高
案例解析
1、七旬病重老漢擔架抬進銀行
2 招盲人辦卡被稱無民事行為能力
3、酒后滋事
4、招行事件

第三講：聲譽風險的損失（案例分析）
案例解析：京東事件
案例解析：孫楊事件
案(an)例解析：中信池(chi)子事件

第四講：聲譽風險管理與輿情應對
一、思想認識到位
1、從上到下全員緊繃輿情這根弦
2、一言一行、一舉一動都要考慮可能引發的輿情
3、要著重增強業務部門聲譽風險意識
4、做到輿情和聲譽意識“進部門、到個人”
二、管理資源到位
1、在公司治理層面
2、在組織架構方面
3、在機構設置上
4、在職責分工上
5、在資源配置上
三、制度建設到位
1、建立輿情監測研判制度
2、建立聲譽風險排查制度
3、建立（針對常見聲譽事件）應急處置制度
4、加強新媒體使用的管理
5、建立投訴處置監督評估制度
6、建立聲譽風險管理評價、考核、獎懲制度
四、文化培育機制到位
1增強銀行全員聲譽風險意識
2、在企業內部培育聲譽管理文化
3、加強全員特別是一線和新員工的培訓

第五講：如何智慧的應對記者的采訪?
一、1個態度——真誠面對
二、2個原則
1、積極溝通
2、要疏不要堵
三、3個注意
1、快報事實
2、慎報原因
3、緩下結論
四、4個第一
1、第一時間掌握權威信息
2、第一時間趕赴現場
3、第一時間發出正確聲音
4、第一時間搶占輿論制高點
五、員工六戒

第六講：華山論劍
頭腦風暴：查找本行輿情風險點
團(tuan)隊共創：如何解決

聲譽風險輿情防范