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現場督(du)導管理技能培訓

課程背景：
金融業的全面開放，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰也是機遇。中國金融業要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距，銀行面臨市場強烈的競爭，無論是服務還是產品創新都面臨新的挑戰。營業廳每一位工作人員的素質高低直接影響到企業效益、服務質量和士氣，直接關系到企業的運營成敗。銀行現場管理水平高低直接影響到客戶、員工的心情和服務質量。實踐中我們發現營業網點的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、服務缺乏理念和意識、崗
位缺乏職責認知，管理缺乏時間管理和績效管理等
2、員工缺乏基本職業素養，職業形象不佳，不懂得基本的職業規范和禮儀
3、員工不善于和上司、同事溝通，導致工作常常做不到位，在工作中不注重細
節，導致工作差錯事件不斷把自己的錯誤歸罪于他人，不斷抱怨，導致團隊
凝聚力下降
4、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大，缺乏客戶分流技巧
5、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨
和投訴處理技巧
6、總在現場巡視，但發現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技能
7、客戶在營業廳與柜員發生沖突，影響正常營業秩序，不知如何協調，缺乏客
戶服務的技巧(qiao)及(ji)突發(fa)事件應變能力

培訓目的：
1、樹立全新的職業服務意識與服務理念，了解各工作職責和工作范疇
2、提高各崗位工作技能，提高現場管理能力，督導能力
3、利用真實案例的不同體驗銀行以“客戶為中心”理念
4、明確服務流程與服務標準，避免盲目服務，全面提升服務意識與服務標準
5、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力
6、全面提升網點服務管理能力，提升客戶的滿意度與忠誠度
7、打造金(jin)牌服(fu)務團隊，樹(shu)立全新現代服(fu)務理念，贏取市場份額

培訓對象(xiang)：支行(xing)行(xing)長(chang)、營業(ye)經理、大(da)堂經理、客戶經理及骨干員工等(deng)

課程概要：
第一部分：營業現場管理督導——現狀篇
引言：為什么普通客戶期望值越來越高，高端客戶卻“來無影去無蹤”
一、為什么我們要讓客戶滿意
1>什么是銀行？什么是客戶？什么是企業生存之道？
2>銀行品牌、口碑、業績由誰來決定？
二、服務業面臨的挑戰與未來
1>航空業的轉型時代
2>通訊業的轉型時代
3>高壟斷行業的轉型時代
三、商業銀行競爭現狀剖析
1>國有股份商業銀行
2>城市股份商業銀行
3>外資商業銀行
4>郵政儲蓄銀行
5>村鎮銀行
6>農信社\\農合行\\農商行
四、營造客戶印象深刻的銀行體驗
1>銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2>客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3>客戶滿意與客戶期望
4>三個標準贏得客戶滿意
頭腦風暴(bao)：我們的(de)核心競爭力在哪里？

第二部分：營業現場管理督導——服務篇
一、什么是卓越的客戶服務？
二、卓越的服務意識訓練五步曲
1>看——觀察客戶的技巧
2>聽——拉近和客戶的關系
3>笑——微笑的魅力
4>說——客戶更在乎怎樣
5>動——運用身體語言的技巧
三、觀念、態度、能力鐵三角構建
四、營業現場管理者的角色定位
案例分享：某行支行行長與大堂經理的緊密配合
五、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1>用心服務——假如我是顧客
2>主動服務——要做的正是對方正在想的
3>變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4>愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
六、網點各崗位在服務中的主要定位
1>網點主任的現場管理角色與崗位職責
2>大堂經理的現場管理角色與崗位職責
3>個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責
4>個人理財經理的現場管理角色與崗位職責
5>封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
6>開放式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
七、營業廳各崗位規范化服務用語及服務流程
1>大堂服務用語接待流程標準
2>柜臺服務用語接待流程標準
3>常用(yong)服務(wu)用(yong)語接待(dai)流程標準

第三部分：營業現場管理督導——管理篇
一、銀行營業現場管理面臨的七大挑戰
1>客戶數量與大堂服務人員不匹配
2>人情化管理與人性化管理理念混淆
3>優秀營業現場管理人才欠缺，崗位職責模糊不清
4>體系建設與網點現場實施的矛盾，形成了“上有政策，下有對策”
5>營業廳標準化崗位服務體系、前臺主動營銷體系、投訴處理體系不完善
6>客戶期望值與維權意識的盲目增加帶來越級、升級投訴
7>營業員工作強度及心理壓力的增加與工薪矛盾
二、銀行營業網點發展過程中的常見問題剖析
1>第三者眼中的營業現場
2>銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析
3>銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析
4>銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析
5>銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析
三、營業網點環境6S標準化管理
1>6S管理的概念與規范
2>營業大廳6S管理要點
3>國內銀行6S管理案例分析與點評
四、營業網點高績效管理原則（引用摩根大通投資銀行管理模式）
1>分工合作原則
2>規范管理原則
3>內控管理原則
4>員工管理原則
5>流程管理原則
6>強化執行原則
7>時間管理原則
五、營業廳客戶糾紛與投訴管理
1>什么是客戶投訴
2>客戶投訴的心理分析
3>客戶投訴類型、原因及需求
4>處理投訴的原則和要點
5>有效處理投訴的方法和步驟
6>處理投訴時的情緒自我控制
六、營業廳突發事件的管理
1>突發事件的類型和特點
2>突發事件的影響
3>典型突發事件的處理流程
4>由客戶引發的緊急事件的應急處理
5>由銀行引發的緊急事件的應急處理
6>其他影響營業網點正常服務事件應急預案
七、現場督導管理的涵義
1>一個中心
2>二個轉化點
3>三個調整
4>四個“化”
5>五種能力
6>六大閉環督導(dao)圈

第四部分：營業現場管理督導——營銷篇
一、網點發展需要重點把握和關注的問題
1>了解你的客戶——四種常見典型客戶類型
2>了解你的產品——確定你的客戶群體
3>了解你的競爭力——網點品牌定位
4>了解你的核心人才——誰來執行
二、網點視覺營銷體系構建與應用
1>長（短）期營銷事前準備(銀行客戶分類、目標客戶選擇的原則)
2>視覺營銷構建與呈現（各銀行經典圖片呈現）
三、金融產品的介紹與推薦
1>介紹金融產品的目的
2>介紹要針對客戶需求
3>找出金融產品的*賣點
4>客戶購買的是產品的利益
5>“MAN”：客戶識別技巧
6>“*”：顧問式銷售技巧
7>“FABE”：產品推介技巧
8>交叉營(ying)銷、聯動營(ying)銷、二次營(ying)銷

現場督導管理技能培訓