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專業投訴處理培訓

課程大綱：
一、 認識自我篇
-服務行業的特點
-服務行業從業人員要求
-我是誰？
-為什么要工作？
-8小時(shi)=有效的8小時(shi)嗎(ma)？

二、 認識客戶篇
-當代客戶的三大欠缺
-當代客戶的消費觀念
-當代客戶的類型
-當代客戶的期望
-案例分析

三、 認識投訴客戶心理篇
-投訴客戶的心理起因
-投訴客戶的心理期望
-投訴客戶的心理冰山模型
-投訴的真諦
-案例分析

四、 認識投訴人員心理篇
-投訴處理人員的職業崗位特色要求
1) 聲音要求
2) 理解力要求
3) 傾聽能力要求
4) 說話能力要求
5) 表達能力要求
6) 協調能力要求
-投訴處理人員容易走進的誤區
-投訴處理人員的健康心理須(xu)知

五、 電話溝通技巧
1. 高效的電話溝通技巧
-電話交流的特點
-有效電話溝通的五個原則    
-電話溝通的注意禮儀
-傾聽的技巧
-積極的語言表達  
-如何提升電話中的表現力和感染力
-如何提升親和力和舒適度
-客服代表電話交流的評判指標
-高效的引導技巧
-電話交流藝術
-案例分析
2. 呼入、呼出電話的處理技巧
-客戶接聽、撥打電話的心理分析
-接聽、撥打電話的員工心理分析
-呼入、呼出電話的區別
-呼入電話的處理流程
-呼入電話五要五不要
-呼出電話的處理流程
-呼出電話的五要五不要
-案例分析

六、 電話投訴處理技巧
-客戶投訴的分類
-正確處理客戶投訴的原則
-有效處理投訴的方法和步驟
-投訴處理的分析工具
-緊急投訴的處理技巧
-一般投訴的處理技巧
-重大投訴的處理技巧
-投訴案例分析

七、 投訴處理流程優化
-投訴流程設定原則
-投訴流程容易出現的誤區
-投訴流程優化注意事項
-案例分析

八、 投訴后客戶關懷和價值提升
-客戶投訴滿意處理后心理分析
-投訴客戶的后期關懷策略
-投訴客戶的價值提升
-案例分析

九、 升級投訴管理
-升級投訴的特點
-升級投訴處理須知
-升級投訴處理的技巧
1) 巧妙打開人的心門
2) 巧妙破釜沉舟
3) 巧妙打時間差
4) 10大處理升級投訴的硬功夫
-升級投訴處理后的跟蹤和增值
-案例分析

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