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物業管理服務的課程

【課程背景】
物業管理專業有一段很長的歷史，卻只有不到40年的專業積累，從1981年中國**家物業公司深圳市物業管理有限公司成立，到每個住宅項目、各類物業項目在物業管理服務專業化的發展路上，都必經著摸著石頭過河的探索、經驗積累與總結。
我們知道，好的物業服務可以使物業保值增值，除了使物業保值增值外，還要服務于業主及公共場所需求，也就是我們通常所說的服務功能，物業管理不僅要保障物業及設備的正常運行，還要因地制宜配備和物業性質相適應的軟性支持與服務，才能讓物業服務實現真正的價值疊加，發揮功能性物業應有的作用，也讓物業服務公司在同業市場中脫穎而出，在激烈的競爭中立于不敗之地。
在物業管理服務中，涉及到物業管理各個環節及崗位，物業管理服務人員都是代表著公司服務于業主和客戶，標準化的服務和對品質孜孜不倦的追求，是物業人**終走向職業化的必經之路，服務本身就是一個等價交換的過程，如何讓物業公司的服務獲得等價回報，則是物業服務企業走向市場化、體現自我價值的必經之路。
本次課程特邀在物業(ye)及(ji)商(shang)業(ye)地產有(you)近二(er)十年工作經(jing)驗的物業(ye)管(guan)理(li)師、企(qi)業(ye)資深培訓(xun)講師姜(jiang)老(lao)師主講，姜(jiang)老(lao)師將(jiang)帶領學(xue)員從海(hai)底撈(lao)服(fu)務中(zhong)學(xue)習(xi)和借鑒，分(fen)析物業(ye)服(fu)務企(qi)業(ye)內部管(guan)理(li)與(yu)服(fu)務提(ti)升要素，**服(fu)務理(li)念的導(dao)入，講解(jie)物業(ye)管(guan)理(li)服(fu)務提(ti)升與(yu)績效(xiao)管(guan)理(li)中(zhong)的幾大難點及(ji)解(jie)決(jue)思路，相信對您(nin)在從事物業(ye)管(guan)理(li)服(fu)務工作方面大有(you)裨益！誠(cheng)邀您(nin)的參(can)與(yu)！

【課程對象】
物(wu)(wu)業管理(li)從(cong)業人(ren)員，物(wu)(wu)業一線(xian)崗位及管理(li)人(ren)員，物(wu)(wu)業管理(li)員，客服管家等。

【課程大綱】
一、海底撈是一家怎樣的公司？
1.海底撈的品牌含義
2.海底撈服務“4S”
3.海底撈的考核制度
4.海底撈的授權與創新制度
5.海底撈的人才培養與保留制度
二、海底撈的管理模式
1.海底撈的服務利潤鏈
2.對人——人性化管理
3.對事——標準化管理
三、海底撈員工管理模式的啟示
1.權力只能管人，人情才能留人
把員工當做家人
解決員工住宿問題
給優秀員工父母寄養老保險
讓優秀員工的孩子免費上學
為員工設立專項醫療基金
將員工安全放到重要的位置
2.員工管理要擺正心態，做朋友而不是做家長
與員工坦誠溝通
耐心聽完員工訴說再做決定
容忍員工犯錯，但不容忍員工沒能從錯誤中汲取經驗
3.人性化≠沒有制度
4.“制度”是管理的代名詞
案例：海底撈的培訓資料
四、從海底撈服務模式探究物業服務模式
1.我們要學習海底撈什么？
2.海底撈的績效考核沒有經營指標和財務指標，經營真的不重要么？
3.海底撈的管理管什么？
4.海底撈的用人原則——“必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你！”
5.授權——讓一線員工滿足客戶需要
五、探究下屬培養與有效激勵
1.管理者的角色認知
(1)團隊的特點、重要性
(2)下屬能力識別
(3)團隊建設3要素
2.管理者如何培育下屬
(1)提高團隊凝聚力、執行力、戰斗力
(2)讓下屬尊稱您為教練和導師
3.部屬激勵
(1)5大激勵手段及激勵方法
(2)激勵4個關鍵詞
(3)有效激勵3個一
(4)把握激勵的度
六、物業服務標準與人員配置
1.服務標準的高低與人員配置的比例關系
2.項目介入&預算先行
3.物業管理人的成本意識
4.服務理念的植入是服務標準踐行的指導與策略
七、作業指導書與體系文件編制
1.作業指導書是日常工作的記錄
2.體系文件是日常工作與管理工作的準則
3.化繁為簡 實操演練是讓員工快速掌握的有效途徑
4.定期檢閱與修訂相關文件
5.長期不用的就是沒用的
八、項目經理關注焦點——漏洞管理
1.意外往往發生在看不到的角落
2.項目經理對常規工作的檢查重點
3.下屬解決不了工作才是項目經理的工作
4.漏洞管理是物業管理責任風險規避的有效途徑
5.項目經理的日常溝通工作占比？
九、物業客戶服務理念與服務意識打造
1.物業服務工作面臨的挑戰
2.物業服務理念的植入
3.物業從業人員服務意識的核心要素
4.如何培養服務意識？
5.提升客戶的滿意度的痛點與難點
6.客戶訴求的探索
7.客戶服務循環圖
十、物業企業的核心競爭力——物業服務品質
1.PDCA品質管理循環法則
2.物業服務品質是外在形象與內在修養的結合
3.阻礙物業服務品質提升的因素
4.物業服務品質提升三要素
討論：物業服務模式優劣探討
最后：答疑互動環(huan)節(jie)

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