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優質服(fu)務創(chuang)造客戶價值

課程背景：
服務經濟時代的到來，服務越來越凸顯其在酒店競爭和發展中的重要作用，成為酒店的核心競爭力。優質服務可以令產品增值，提升客人消費體驗，為酒店帶來巨大利潤。服務可以提升酒店的市場競爭力。
本課程(cheng)基于上述問題從服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理念(nian)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)知(zhi)(zhi)識(shi)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技能(neng)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)形(xing)象、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識(shi)和(he)禮儀常識(shi)等多個(ge)角度講述服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)質提升(sheng)管理，讓學員認(ren)知(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)知(zhi)(zhi)識(shi)，掌握(wo)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技能(neng)，改進自身服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)表現，從而提升(sheng)企業的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)質和(he)社會形(xing)象，贏得客人信(xin)賴(lai)，贏得市場競爭。

課程收益：
體驗式教學：知識點引導、小組討論、情景模擬、游戲體驗、視頻分享、影片感悟；
工具模型使用：ORID聚焦式會話、團隊共創、魚缸會議、群策群力、*等；
真(zhen)(zhen)實案例啟(qi)發：大量(liang)酒店真(zhen)(zhen)實案例啟(qi)發分享。

課程對象：酒(jiu)店從業人員

課程大綱
第一講：學習酒店知識是做好優質服務的基礎
一、認識我們工作的酒店
1、酒店的概念定義和主要產品
1）酒店的定義
2）酒店的主要產品
現場討論：你認為酒店有哪些產品？最主要的是哪一項？
2、認識酒店經營的本質
1）酒店在經營客人消費體驗
2）優質服務為酒店帶來高額利潤
3）服務力是酒店的核心市場競爭力
案例：你還覺得貴嗎？我說了算！行業標桿都在做社么？
二、認識我們的服務產品
1、服務的特性與市場競爭區域
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區域
2、服務產品特點及品質管控點
1）無形性及品質管控點
2）易逝性及品質管控點
3）易質性及品質管控點
4）即時性及品質管控點
3、服務的層級功能與呈現效果
1）責任層級完成服務功能性
2）關愛層級完成服務精神性
3）專業層級提升服務品質性
視頻分析：兩種不同的服務
討論：客人需要哪種服務？
模型展示：服務層級表現及呈現效果
三、認識我們服務的客人
1、客人真正購買的是什么
2、服務要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發
3）關注進酒店隨便轉的客人
開放空間：將你的魚買到上千元
案例：千元茶葉蛋
生活場景：你到底買的是什么？
案例：一句問候為酒店帶來上萬元收益與客人爭執的結果
3、如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現存的問題
3）營造良好消費感覺不需要大額經費支出
互動：猜猜這是哪里？
圖片分享：先進酒店實景拍攝故事學習
案例：房費直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店這家酒店你還會去住嗎？
四、認識工作中的自己
1、我是酒店的形象代言人
2、我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3、客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現
視頻分享：上了央視的酒店負面新聞（一）
4、我有義務為我們的酒店盈利
1）什么是酒店盈利意識
2）回頭客與酒店成本關系
3）認識酒店服務利潤鏈
4）認識服務隱形銷售鏈
5）堵住酒店利潤沙漏
數據分享：回頭客與成本關系
模型展示：服務利潤連隱形銷售鏈
案例：海底撈的營銷模式
案例：酒店利潤沙漏就在你的表現中
案例：員工為酒店盈利實發案例學習
五、認識我們應該具備的服務意識
1、服務意識的概念定義
2、服務意識決定服務效果
案例：喜來登酒店驚喜服務案例學習
3、服務意識的具體表現方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規范
4）服務效率
5）住客安全
案例：客人在“以貌取店”
互動：你有這些得罪客人而不自知的行為嗎？
視頻分享：上了央視的酒店負面新聞（二）
討論：面對客人(ren)身處危(wei)險他為什么不行(xing)動？

第二講：專業服務表現創造價值提升收益
一、贏得客人好感和信任——專業的服務形象
1、良好的職業形象是對自己和客人的尊重
2、良好的職業形象令客人產生信任與合作
3、良好的職業形象有利于對客服務管理
4、專業酒店職業形象細節規范
電影片段：不同的待遇
互動：給他做職業定位
圖片分享：酒店人職業風范
二、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1、微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當微笑引發客人抱怨
2、目光關注的影響力與作用
1）目光關注傳遞對客人的重視
2）避免不恰當的目光關注
3、以專業的方式問候客人
1）稱呼客人的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯誤稱呼引發客人不滿
互動：你的感受如何？
案例：眼神不當引起的客人投訴稱呼不當引起的客人尷尬和暴怒
三、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
團隊共創：反向做事
游戲互動：跟我學
模型展示：溝通中的3V原理
2、肢體語言對客人的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的職業狀態
2）肢體語言最容易讓客人產生誤解
3）肢體語言的構成要素
4）規整我們服務中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業形象？
3、有聲語言對客人的影響力
1）有聲語言不當容易讓客人產生歧義
2）有聲語言的構成要素
3）規整我們服務中的有聲語言
案例：被冤枉的前臺服務員
情景練習：感受語調不同表達出的意思
4）文字語言對客人的影響力
1）盛情的措詞體現我們的友善和尊重
2）規整我們服務中的文字語言
視頻：客服與客戶的溝通
討論：誤解是如何產生的？
5、積極傾聽讓客人感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項
2）如何表現積極傾聽
3）避免不良的傾聽習慣
互動：你會傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務接待
案例：酒店實發案例學習
四、提升客人滿意度——正確回答問題和預計需求
1、準備客人常問問題
2、以專業的方式回答客人問題
3、預計客人需求提供積極主動服務
討論：客人有哪些服務需求？你會如何做？
五、營造客人良好記憶點——積極有效解決問題
1、解決問題是營造客人良好感覺的*時刻
2、提供驚喜服務提升客人滿意度
3、善用服務技巧化解服務問題
案例：麗茲卡爾頓酒店驚喜服務案例酒店實用服務技巧使用案例
討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？
案例：別家酒店是(shi)這(zhe)么解決的(de)。

第三講：有效處理投訴重建客人信任度
一、客人為什么會產生投訴？
1、了解客人入住酒店的心理需求
2、了解顧客的期望值與容忍區
3、避免不必要的客人投訴產生
頭腦風暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？
模型展示：投訴產生原理
二、處理好投訴對酒店非常重要
1、投訴處理不好對酒店產生的影響
2、處理好投訴會為酒店帶來意外收獲
數據分享：問題處理與回頭客關系
案例：喜來登酒店服務案例空姐的服務補救
三、投訴本質和客人投訴類型與應對策略
1、認識投訴的本質
2、客人投訴表達類型
1）質量監督型
2）情感受挫型
3）情緒失控型
4）理智補償型
3、針對不同投訴類型的應對策略
四、處理客人投訴的原則和步驟
1、處理投訴的原則
1）不與客人爭執
2）站在雙方立場考慮
3）避免客人失望離開
案例：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結果
2、處理投訴的七大步驟
1）認知傾聽
2）誠懇道歉
3）確認問題
4）協商解決
5）跟進解決
6）回訪客人
7）感謝客人
講師示范：投訴場景處理
情景演練：酒店投訴場景處理
五、處理投訴的實用技巧
1、非原則問題不爭對錯
2、降低預期降低抱怨
3、避免使用激怒性言辭激怒客人
4、善用平息性語句安撫客人情緒
5、借助外力解決問題
案例：被開除的酒店(dian)員工砸向經理的花盆聰明的酒店(dian)前(qian)臺服務(wu)員

第四講：行動學習——我們酒店的問題與行動改進
一、服務理念知識存在問題與改進
1、酒店服務理念知識點回顧
2、我在酒店服務理念知識方面有哪些新的認識？
3、我們酒店在服務知識方面存在問題與如何改進？
工具：*ORID聚焦式會話群策群力
二、服務細節規范存在問題與改進
1、酒店服務細節操作知識點回顧
2、我在服務細節操作方面有哪些新的認識？
3、我們酒店在服務細節操作方面存在哪些問題與如何改進？
工具：*ORID聚焦式會話群策群力
三、制定《優質服務創造客戶價值》行動改進方案
1、我和部門在日后行動改進中需要的資源支持
2、其它部門對我們部門的建設性提議
3、制定我們部門的行動改進方案
工具：魚缸會議(yi)群(qun)策群(qun)力團隊共創

優(you)質服務創造(zao)客戶(hu)價值