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學習投訴處理技能

課程背景：
當客戶在市場中越來越處于主導地位，銀行同業質檢競爭日趨激烈的環境下，對于銀行客服中心而言，處理好客戶的投訴及抱怨，即為我們樹立企業品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩穩把控的前提下，我們才能夠繼續發展關懷營銷、服務營銷、外呼營銷等等渠道；另一方面，開發一個新客戶的成本很有可能是維護一個舊客戶的27倍因此，我們不得不說，投訴處理是企業發展客戶關系管理發展的基礎，也是重中之重，投訴處理技能也應當是每個一線坐席都掌握的關鍵性技能！
由此，李竹(zhu)影老師綜合近20年(nian)(nian)行(xing)業經(jing)驗及(ji)17年(nian)(nian)培(pei)訓咨詢經(jing)驗，研發出《“訴(su)戰速決(jue)”-投(tou)訴(su)處理(li)(li)技巧與客(ke)(ke)(ke)戶應(ying)對溝(gou)通技能提升(sheng)班》，為一線坐席伙伴帶來投(tou)訴(su)客(ke)(ke)(ke)戶類型(xing)及(ji)心理(li)(li)分析及(ji)投(tou)訴(su)處理(li)(li)經(jing)典流程及(ji)應(ying)對技巧。通過有效的(de)投(tou)訴(su)管理(li)(li)對不滿客(ke)(ke)(ke)戶進行(xing)安撫和(he)服務補救，最終將這些投(tou)訴(su)客(ke)(ke)(ke)戶轉變為滿意客(ke)(ke)(ke)戶，從而使整體的(de)客(ke)(ke)(ke)戶滿意度和(he)客(ke)(ke)(ke)戶忠誠度持續提升(sheng)。

 課程大綱：
第一單元： 視訴為金--投訴處理者的核心價值
-那些年我們一起處理過的“投訴”
-【互動】與學員互動分享投訴處理的經歷，引入課題
-投訴處理者的核心價值
-使命召喚，我們代表著的是“品牌”和“榮譽”
-價值的體現究竟在何處？
你要做“力挽狂瀾者”還是 “錦上添花者”
-你是價值可能是銷(xiao)售人員的27倍？！

第二單元：投訴客戶類型及心理分析
-客戶的投訴從何而來
-企業/產品原因
-服務人員的原因
-客戶自身/第三方原因
-典型投訴客戶模型：Talker & Walker
-Talker投訴者的細分與基本應對策略
平和型Talker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
華麗型Talker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
-Walker投訴者的細分與基本應對策略
嚴厲型Walker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
孤僻型Walker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
-投訴客戶真實的目的與心理需求分析
-“感性”VS“理性”
-客戶投訴的實際需求與個性需求
-客戶投訴的理(li)性需求(qiu)與理(li)性需求(qiu)

第三單元：高效客訴處理流程及應對技巧
-個案分析：“王女士”的經典投訴案例
-投訴處理核心原則：
-先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧
-立刻處理原則—高效的態度是你的**張*
-傾聽客訴的技巧
-核心技巧：信息過濾，Get關鍵客訴點
-管理客戶期望的技巧
-核心技巧：管理客戶期望VS超越客戶期望
-超越客戶期望的五個出發點
-回應與建立共鳴技巧
-核心技巧：“充分致歉” “回應安撫客戶的情感”
-軟問題緩和情勢技巧
-核心技巧：軟問題搜集足夠的信息&緩和情勢
-給出解決方案、達成一致
-平衡客戶利益與企業利益（判斷投訴的合理性及合理程度）
-給客戶參與權：讓客戶二選一，他會更樂于接受
-跟蹤服務：投訴處理過程中讓客戶實時知曉
-電話/短信 報備處理進度
-處(chu)理(li)完成(cheng)，及時回訪，避免二次(ci)投訴

第四單元：高效客訴處理全流程場景化演練
-依據不同場景(jing)化情況(kuang)設計全流程客訴處理話術

學習投訴處理技能