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服務營銷的運用

課程概述：
隨著整個客服中心行業的發展，越來越多的客服中心開始從傳統意義上的單純接聽來電解決客戶咨詢問題、解決報怨與投訴處理，向著更多元化的方向發展，重點表現為，依據不同的來電場景與客戶需求，在解決完客戶問題后，適時適當適度地向客戶介紹我方產品，提供更多的服務選項，從而增加來電效能，也進一步提升客戶對于品牌的忠誠度。
故，對于當下的客服中心坐席而言，除了要掌握以往所需的服務技能之外，也需要進一步掌握營銷技巧，在一通客戶來電中，進一步收集客戶信息，激發客戶內心需求，有效包裝產品，并且適當做好異議處理，從而才能真正實現從傳統客服向新一代的營銷客服的轉化。
希望通過本次培訓，一線坐席人員能：
1、自身能明確意識到服務與營銷是一體兩面，營銷也是一種服務，并且已經成為當下眾多行業呼叫中心的發展趨勢。
2、理解我方現有營銷產品適合的客戶類型，避免針對不合適人群進行服務營銷之后，引發客戶反感。
3、掌握在服銷過程中，結合現有服務流程與線上場景，有效轉入營銷的時機點。
4、掌握在溝通過程中，運用多種營銷技巧，對于營銷產品進行有效包裝。
5、掌握在溝通過程中，運用“公式化的異議處理”模塊，解決線上常見的客戶異議，適當進行促成與說服。
6、在初步掌握(wo)各項服務營(ying)銷(xiao)技巧的同時，能綜(zong)合運用，自我設計(ji)與產出服銷(xiao)話術。

培訓對象：
一(yi)線坐席，建議一(yi)線班組長或內訓講師

課程大綱：
時代發展--
服務與營銷不分家
（1.5課時） 服務營銷的一體兩面
1、服務的目的何在？
2、銷售的目的何在？
3、服務本質與營銷思維
服務營銷過程決勝關鍵點
四種營銷準客戶類型
1、呼入客戶的三種類型
2、面對不同客戶的服銷策略
從「接受我」到「忠誠我」的客戶關系維護
1、留住客戶心的核心解析
2、四個不同我方與客方的親密程度
3、推動四個親密度不斷發展的關鍵
本單元內我們將從時代發展開始，向學員說明服務與銷售之間千絲萬縷的關系、兩者的異同，強化在當下時代服務與營銷已經連接成緊密一體，用好服務可以贏得大業務，同樣好的營銷過程也是再一次服務客戶的機會；也將通過多個實例，向學員說明，越來越多的企業已經借由呼入服務的時機，有效拓展業務，讓每一通來電都產生不同的價值。
同時，也將向學員一一介紹線上場景中，哪些是我們需要及時把握的營銷機會，從而協助學員進一步去樹立正確的行銷觀念與積極的銷售心態。
作為服務與營銷兩位一體的所在，我們更需要深入研究我方與客方之間的關系，一方面剖析客戶為何留下來，一方面也**各種方式不斷推動我方與客方的親密程度，將理性單純的“商業關系”中加入更為牽不可破的“感性聯接”，才是最終能讓客戶“忠誠于我”的關鍵。-講師講授
-實例分析
-課堂互動
-課堂討論第二部：
步驟明確--
服務營銷流程與重點
（1課時） 我方現有交叉銷流程
1、呼入服務VS呼入服務營銷話術異同
2、呼入服務營銷的基本話術流程
服務營銷流程中的關鍵認知
1、不可不知的銷售力公式
2、表達內容VS表達方式
本單元內我們將從線上來電的實務出來，和學員一起，梳理服務營銷的基礎流程，并明確每一個交叉流程需要達成的目標以及需要使用到的營銷技巧關鍵點，從而在內心中樹立起正確有效的交叉銷售流程。在大量現場實務中講師也發現，大部分坐席不能從傳統呼入過程中“精進”到服務營銷中，原因也正是線上溝通時，不知道在何時何地以何種方式進行轉化，故本單元也將解決這一問題。-講師講授
-課堂互動
-課堂討論第三部：
夯實關鍵--
服務營銷關鍵技巧
（7課時） 聰明提問、引導思考
1、引發互動、收集客情的軟問題
練習：針對貴中心主推產品或其他業務的客戶如何設計軟問題（煩請告知若干貴中心的主推產品內容）
2、激發需求、創造商機的優勢問題
練習：激發客戶辦理貴中心主推產品業務或其他業務的需求感
包裝產品、抓住耳朵
1、化話為畫的比擬描繪
2、化話為畫之F.A.B.E
練習：運用化話為畫的技巧進行主推產品業務或是其他營銷產品的包裝話術
面對異議、模塊解決
1、精準回應、巧妙承接客戶問題
2、適時反擊、模塊應對客戶異議
（1）二次收集客情，了解客戶內心真實想法
（2）再次激發需求，創造客戶內心購買欲望
（3）直面客戶問題，舉例化解客戶內心疑慮
（4）引發客戶思考，化反對問題為我方優勢
練習：結合線上場景，設計異議處理話術
如：
→場景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來辦理
→其他線上實際發生場景等
本單元內容將是本次培訓課程的重點所在，因為掌握好各種線上服務營銷技巧，才能不斷鼓勵坐席能自行運用各種技巧產出線上話術，才能真正讓坐席在線上勇于且樂于開口進行實際的呼入服務營銷活動。同時，也利于后期TL帶領大家開展話術規劃等管理手段，不斷激發坐席的主動學習性與創造性。
講師將依據上一單元內的服務營銷橫向流程上縱向展開，帶領學員學習在線上進行：
如何運用“軟問題、優勢題”等提問技巧引發與客戶間互動、有效收集客情、引導客戶對于我方業務推薦產生興趣；
如何運用“FABE”銷售技巧包裝我方產品帶給客戶的利益、強化感性訴求的力量。
如何運用組合方式解決客戶常見異議等。-講師講授
-課堂示范
-分組練習
-講師反饋
-課堂互動
-課堂提問第四部：
結合實務--
服務營銷話術大匯戰
（2.5課時） 服務營銷實務訓練
服務營銷場景話術研討
本單元視依據當下線上的主營產品與客戶的實際情況，組織學員全流程的話術研討與發表，目標為在現行線上實務的情況下，結合課程所學，訓練坐席自我設計與產出話術的能力。講師將依據學員的話術產出，給予指導、建議。-話術研討
-講(jiang)師反饋 

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