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網(wang)點文(wen)明優(you)質服務(wu)規范

課程背景：
服務就是競爭力。隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業、有溫度的服務。目前在激烈的競爭中，為了更好推動銀行營業網點轉型工作，進一步“以客戶為中心”，提升客戶滿意度和客戶忠誠度，以實現“交易核算型”向“服務營銷型”的轉型，同時也伴隨著網點轉型，人員轉崗，需要更多的人員投入到客戶的服務過程中來維護好客戶，做好無痕順勢營銷。因此，員工執行一套行之有效的系統、全面的服務標準和行為規范是推動服務質量和水平的提高，是提升網點綜合服務能力和營銷能力，是有效提升客戶滿意度和忠誠度，是維護銀行品牌形象的關鍵所在。
但在網點服務中我們發現了這種的現象：
1、服務人員缺乏良好的服務意識和服務心態；
2、服務人員缺乏服務規范和標準，服務的隨意性較強；
3、服務人員“坐商”轉”行商“的主動服務意識缺乏；
4、服(fu)務(wu)人員(yuan)未(wei)能準確理解自身的服(fu)務(wu)角色和定位，缺(que)乏團(tuan)隊協作(zuo)。

課程收益：
● 轉變思維一一提升全能員工的崗位意識，用積極心態擁抱新的變化與挑戰
● 塑造形象一一掌握銀行人的規范標準，現場規范標準職業形象和服務禮儀
● 禮儀規范一一靈活掌握網點服務場景中的客戶服務禮儀，溫度服務暖人心
● 流程規范一一系統規范“兩會”、柜員和大堂經理“七步曲“規范流程訓練
● 現場管理一一看圖說話，結合客戶動線規范銀行“三區”的現場6S管理
● 投(tou)訴處(chu)理(li)一一有效應對客戶投(tou)訴抱怨，提升(sheng)投(tou)訴處(chu)理(li)技(ji)巧(qiao)，化干(gan)戈為玉帛

課程對象：銀(yin)行(xing)綜合服務經理、轉崗(gang)人員、智慧柜員機(ji)引導(dao)人員、大堂經理、高(gao)低柜員、運營主(zhu)管(guan)、內訓師、機(ji)關人員、主(zhu)抓服務等相關部門(men)人員

課程大綱
第一講：溫度服務一一銀行服務意識與價值提升
思考：客戶最關注的需求有哪些？
小組討論：您最難忘的服務經歷
一、客戶服務的重要意義
1、主動服務知我心
思考：我為什么而工作？
練習：不得不做VS主動做
2、服務VS營銷
情景案例：四家銀行的四種服務
案例分享：開戶三個月為何銷戶
二、網點客戶服務需求分析與應對
1、關注規范和流程
案例分享：兩張支票
案例分享：銀行網點鏡子中的上帝
2、關注客戶需求
情景案例：四家銀行的四種服務
1）情感需求：銀行五層級服務模型
案例分享：暖入心脾一杯茶
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
3、關注客戶體驗
案例分享：熟人銷戶為哪般？
三、服務中的兩大短板提升
案例分享：微微一笑 千金來到
四、從“服務創優”角度解析容易出錯的服務細節
情景演(yan)練：老年(nian)客(ke)戶如(ru)何更好(hao)服務

第二講：現場管理一一從客戶動線看網點6S管理
一、客戶動線一一廳堂動線設計布局
1、網點動線布局設計的客戶五種心理分析
案例分享：網點情境再現
2、“魔合區域”的魔力
看圖說話：營業網點的魔盒區域
二、看圖說話一一廳堂空間布局管理
1、廳堂環境陳列與氛圍營造
2、柜面常用物品人性化擺放
3 管理陳列常犯的一些錯誤
4、廳堂內外聯動服務語設計
三、服務法寶一一廳堂服務管理七大法寶
1、網點看三區
2、忙時三處理
3、大堂三件事
4、柜臺三注意
教學方式：場(chang)景化設(she)計、頭腦風暴、分組代表(biao)分享

第三講：規范標準一一網點崗位流程與服務規范演練
一、魅“禮”無限——職業形象塑造與服務禮儀
頭腦風暴：您最難忘的服務經歷，收集材料，把案例穿插融入到課堂中答疑解惑
現場討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？
看圖說話：對比總結后的思考，結合星級網點優質形象服務標準打造及重點要求
1、第一印象的重要性
案例分析：為什么客戶會以貌取你？
視頻：從視頻中學習如何讓自己判若兩人？
2、專業形象打造
1）網點臨柜人員
2）大堂經理服務
3）網點轉崗人員
4）專業客戶經理
二、規范流程一一網點服務規范標準及要點訓練
1、柜面流程——柜員人員規范服務標準“七步曲”及話術要點訓練
情景演練：服務規范標準流程和話術情景演練
2、廳堂流程——大堂經理規范服務標準“七步曲”及話術要點訓練
情景展示：廳堂“七部曲”流程和標準話術演練
三、一日之計在于晨一一晨會標準流程訓練
視頻展示：標準晨會視頻收看
實操訓練：晨會召開的流程訓練與展示
四、難忘記憶一一開門迎客標準流程
1、開門迎客問詢、識別、手勢、引領動作要領
2、開門迎客的注意事項
學(xue)習方式：規范標準，情景模擬，現(xian)場指導，展(zhan)示整改

第四講：化危為安一一客戶投訴抱怨處理與應對
案例分析：客戶因取現問題與大堂經理產生糾紛而投訴
頭腦風暴：客戶為什么投訴？如果是我，我該怎么做？
一、客戶抱怨投訴的五大原因分析
二、識別投訴客戶類型分析與應對方案
頭腦風暴：現場識別、測試與分析、討論
三、客戶投訴處理的七步驟
四、實戰演練：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
情景一：開具身份證明我是我
情景二：現場大鬧購房款
情景三：病危客戶人臉識別應對技巧
情景四：客戶未攜帶身份證件要求辦理業務，現場吵鬧？
情景五：客戶大額現金，沒有預約
情景六：客戶插號辦理業務應對技巧
情景七：疫情期間，到廳人員疫情檢查應對
情景演練：根據時間情況進行銀行客戶投訴實操演練
1）采用自編自導形式，各小組將所學內容納入情景中進行演練
2）各組學員(yuan)互評&講師總結輔導

網點文明優質服務規(gui)范