国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
客戶經營六步法
 
講師(shi):田彩霞 瀏覽(lan)次數:2568

課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

· 客服經理· 中層領導· 高層管理者· 銷售經理· 其他人員

培訓講師:田彩霞    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

激發客戶體驗

【課程背景】
*高度重視優化國家營商環境建設。習主席指出,要營造穩定公平透明的營商環境,降低市場運行成本,提高運行效率,提升國際競爭力。總理指出,優化營商環境就是解放生產力,提高綜合競爭力,要從國際競爭的角度增加緊迫感,打造更好營商環境。
為進一步貫徹落實*、省委、省政府關于深優化營商環境工作的決策部署,切實從用戶角度出發,強化創新服務,提高服務能力,全面提高公司服務質量和水平。
《客(ke)戶(hu)(hu)經營六步法》課(ke)程(cheng)使學(xue)員(yuan)掌(zhang)握如何快速(su)建立客(ke)戶(hu)(hu)信任,激發客(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan),深化客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)、應對客(ke)戶(hu)(hu)異議,從(cong)而與客(ke)戶(hu)(hu)建立有(you)(you)速(su)度、有(you)(you)溫度、有(you)(you)深度的關系(xi)。

【課程收益】
-掌握快速建立客戶信任的方法
-掌握如何挖掘客戶需求、激發客戶體驗從而購買增值產品
-掌握如何深化客戶關系
-掌握如何應對客戶提出的異議
-掌(zhang)握(wo)提高客戶滿意度和忠(zhong)誠度的方法

【課程特色】
1. 專業性強:課程需求,細致調研、專業定制、精準對接。
2. 落地性強:理論 企業案例相結合,一擊命要、直擊工作中實操難點。
3. 工具性強:知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
4. 可操性(xing)強:體(ti)驗式(shi)訓練(lian)加模擬場景教(jiao)練(lian),形成肌肉記憶。

【課程對象】
企業服(fu)務(wu)崗(gang)位員(yuan)(yuan)工(gong)、基層管理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)、中層管理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)、銷售人(ren)員(yuan)(yuan)、客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)等。

【課程大綱】
一、思考:什么是好的服務?
好的服務和成本沒有必然聯系
好的服務不只是禮儀好
好的服務不(bu)是經常(chang)和客(ke)戶(hu)接觸

二、快速建立客戶信任的秘訣
1. 第一印象:
(1)服務環境
(2)工作人員(溝通密碼:55387)
肢體語言、語音語調、文字的表達
2. 瞬間建立親和力
(1)協同——知己知彼百戰不殆
不同客戶的溝通風格:視覺型、聽覺型、感覺型(NLP技術)
練習:快速判斷客戶的溝通風格
(2)贊美——給你帶來積極的人際效應
贊美對方的5種方法
練習:贊美讓人心情愉悅(產生更多的多巴胺)
(3)響應——如何說到客戶心里
延伸事實,認同感受
練習:同理心
(4)關聯——與客戶的關系更近一步
與人、事、物的關聯
心理學知識:人生拓撲圖
注:建立親和力后的方向是管理客戶期望
3. 客戶見證
明星(xing)客戶的推薦更有說服(fu)力

三、如何給客戶更好的體驗
案例:星巴克
1. 關聯客戶利益
圍繞客戶追求利益的方向創造客戶體驗
案例:西雙版納森林公園
圍繞客戶購買與消費產品的過程設計客戶體驗
案例:海爾上門服務
圍繞產品個性設計客戶體驗
案例:路虎的廣告
2. 經營關鍵時刻
峰終理論——丹尼爾 卡恩曼
3. 營造情景
將客戶的利益情景化——產生好感覺
案例:萬寶路香煙的經典廣告
案例:買房的過程
4. 調動多種感官
調動圖像、聲音、嗅覺、味覺和觸覺
5. 創造意外
意外往往使體驗深刻
6. 優化語言
常用的服務用語優化
練習:利益在(zai)前 要(yao)求放后

四.管理客戶的期望,提高客戶滿意度
1.提供事實
案例:購買活動產品
-提供事實是為了影響客戶的心
-策略性的提供事實并非欺騙客戶
-挑選客戶關注的而我具有的信息提供給客戶
2. 提供評價標準
-客戶往往是非專家購買需要你提供評價標準
-通過提供評價標準影響客戶對服務的預期
案例:木耳的挑選
3. 重新架構事實
ABC理論
4. 指導客戶
注:滿意來(lai)源(yuan)于比較,管理(li)客戶期望有兩(liang)個(ge)作用:滿意度提升(sheng)、引導客戶體驗

五.滿足客戶掌控感 提高業務成交率
案例:深圳羅湖區的指示牌(引據自馬斯洛需求層次理論)
1. 提前告知
等待心理學  舉例:航班延誤等待時間
2. 透明過程
案例:第一次獻血經歷
透明部分服務過程 例:餐廳廚房
3. 增加客戶自主權
案例:*多倫多休迪斯醫院
討論:如何向客戶送出一支筆
4. 方便客戶
討論:酒(jiu)店(dian)的客服中心(xin)電話如何(he)設置?

六.深化客戶關系 提高客戶忠誠度
1.針對客戶需求的廣度
提供基本產品以外的增值服務
社會方面、家庭方面、職場方面、自身方面
案例:經理與編輯
2. 針對客戶需求的深度
需求的深度是價值觀
創新服務項目
案例:理發店創新項目
3. 發展非工作關系
4. 構建博弈型關系
5. 非他性服務(一般客戶享受不到的服務)
討論(lun):如何深化客(ke)戶(hu)關系(xi)?

七.應對客戶異議  讓關系更進一步
1. 把顧客變為客戶
2. 先處理情緒再處理事情
心理學技巧:情緒管理方法
3. 真誠致歉
4. 補償(補救)
5. 六步驟法
情景模擬:工作人(ren)員與有意見的客戶

八.尋找服務項目卡點,找到解決方案
1. 使用系統排列技術找到服務項目的卡點
2. 田字脫困法找到解決方案
3. 冥(ming)想體驗:美好的未來

激發客戶體驗


轉載://citymember.cn/gkk_detail/280945.html

已開課時間Have start time

在(zai)線報(bao)名Online registration

    參加(jia)課程:客戶經營六步法

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯系人:
  • 手機號(hao)碼(ma):
  • 座機電話:
  • QQ或微(wei)信:
  • 參加人(ren)數:
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
田彩霞
[僅限會員]