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互聯網服務管理課程

課程開發思路：
互(hu)聯網(wang)(wang)時代(dai)的(de)(de)大(da)潮(chao)中，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)個性化(hua)需(xu)求(qiu)更為(wei)明顯，在客戶體驗提升的(de)(de)過(guo)程(cheng)中，多(duo)(duo)渠道交互(hu)、多(duo)(duo)媒體服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，差異(yi)化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，個性化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)愈來愈多(duo)(duo)的(de)(de)踐(jian)行(xing)。無疑，移動互(hu)聯網(wang)(wang)時代(dai)為(wei)每一位客服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)管(guan)(guan)理者(zhe)提出了新(xin)的(de)(de)挑戰，新(xin)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)要(yao)求(qiu)，新(xin)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)視(shi)覺和(he)多(duo)(duo)樣化(hua)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)途徑，讓很多(duo)(duo)管(guan)(guan)理者(zhe)陷入(ru)質量與(yu)效(xiao)率的(de)(de)指標平衡中難(nan)以(yi)自(zi)拔，似乎服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理者(zhe)都要(yao)以(yi)迅(xun)雷不及掩耳之(zhi)勢進行(xing)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理的(de)(de)跨界經營。搭建(jian)合理的(de)(de)互(hu)聯網(wang)(wang)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)體系，找尋互(hu)聯網(wang)(wang)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)帶(dai)給自(zi)身服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)創新(xin)價(jia)值，瞄準互(hu)聯網(wang)(wang)客戶的(de)(de)經營之(zhi)道，打(da)造適任企業(ye)發展需(xu)求(qiu)的(de)(de)互(hu)聯網(wang)(wang)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)團(tuan)隊等是(shi)這堂(tang)課(ke)程(cheng)的(de)(de)設計思路，也是(shi)課(ke)程(cheng)的(de)(de)收效(xiao)所在。

運營常見問題：
互聯網服務是趨勢，但服務體系與運營體系無從下手，影響未來發展規劃；
在客戶行為模式轉變，服務的應對戰略滿足不了客戶體驗需求；
互聯網服務管理中，KPI設定偏執，達不到質量與效率的平衡；
績效設計不合理，不能統一或總在修改績效方案，阻礙多媒體服務模式的發展；
團隊管理積極(ji)尋找卻(que)不得其(qi)法。

課程實際收獲：
轉變運營思維，掌握核心互聯網思維及傳統呼叫中心轉型關鍵運作要點；
強化矩陣，通過廣域多點建立互聯網服務規劃；
全面梳理互聯網服務體系建設，真正釋放服務創新思維的力量；
如何用互聯網思維做好服務管理的實戰策略；
在“互聯網 ”時代，10大創新思維管理經營客戶；
強化服務(wu)管(guan)理(li)意識(shi)，掌握互聯網服務(wu)團隊管(guan)理(li)與激勵技巧(qiao)。

課程大綱：
前言：互聯網服務管理的縱深曲線
-互聯網服務管理的兩大目標
-互聯網服務管理的2℃：高度與角度
-頭腦風暴：呼叫中心的顯性與隱性管理狀況測評
-服務管理的挑戰的縱橫切面
-討論：呼叫中心轉型后滿意度的關鍵因素
-服務如何致勝

第一章：互聯網服務形式和體系建設——體系搭建工具箱
創新服務思維的“聯”和“互”
討論：業務下的客戶行為決定服務轉型承接
多樣化的互聯網服務模型從客戶期望值中定義服務形式
互聯網服務與傳統服務型態的管理差異
服務流程圖：從服務過程中定義服務步驟
以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理
分類服務來找出服務特性
分解服務來找出服務要素
分析需求來找出客戶期望值
挑戰下(xia)的(de)服(fu)務(wu)體(ti)系建(jian)設與優化

第二章：互聯網服務的KPI指標管理管理——績效管理工具箱
-互聯網服務管理的六大挑戰
-互聯網時代客戶聯絡中心中心管理的四大創新
-討論：班組長的績效管理難度與挑戰
-員工服務過程的可視化
-互聯網服務的KPI指標管理分類
-產量類指標剖析：處理量、處理并發數、處理均長……
-質量類指標剖析：客戶滿意度、問題解決率、質控分數……
-管理間歇少量測量指標的挑戰
-服務體系中產量與質量的平衡
-KPI績效管理過程(cheng)的追蹤與改(gai)善(shan)

第三章：互聯網服務的客戶經營和管理
-新服務渠道中的客戶感知公式
-互聯網時代下客戶的六大特點
-互聯網客戶的十大期望值
-討論：互聯網服務創新從何而來？
-企業提供的三種服務：核心服務、附加服務、隨機服務
-驚喜服務如何創造
-核心服務如何讓客戶驚喜
-隨機服務的驚喜體驗來源
-案例：服務與投訴處理技巧的關鍵核心
-客戶期望與服務承諾的衡量
-模型建立：創造非常滿意客戶的RFP模型
-工具箱：創建客戶滿意度的兩大工具
-工具(ju)箱：客戶體驗的四種來(lai)源

第四章：互聯網服務團隊的員工管理和激勵
互聯網服務員工管理易出現的五大缺少
員工激勵與關懷的4項挑戰
員工技能訓練的創新體系
工具：關鍵行為檢查輔導表
感動服務如何運用在員工身上
體驗管理和印象管理的峰終定律
客服人員情緒管理的能量場
卓越服務團隊的氛圍建設
工具：團隊凝聚力提(ti)升GAP表的制作與運用

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