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客戶服務創新課程

課程概述
-新的企業競爭情勢下，企業如何開展客戶服務創新，以創新服務來取得競爭的優勢
-課程中將介紹創新服務的3種類型：核心服務、附加服務和隨機服務，說明這3種類型服務的涵義，并討論驚喜服務創造在這3種類型中的實際應用
-企業要打造的驚喜服務不是一個又一個感動客戶的個案，不是用金錢堆積出來的客戶滿意，企業要打造的，應該是一套體系，給出具體的方法論，教導員工如何用最小的成本，達到客戶*的滿意，課程中將充分講述驚喜服務的體系建設，針對打造驚喜服務具體的工具進行深入展開，希望能給予企業成體系的驚喜服務打造方法。
-課程中同時將討論服務團隊管理，針對90后的新生代員工管理進行講解。服務人員在強大的情緒勞動之下，很容易陷入負面情緒當中，做好團隊組織建設、人員能力培養、人員績效管理、團隊激勵和個人心態輔導，是人員管理的關鍵要素
-課程將(jiang)介紹如何(he)把(ba)驚喜服(fu)務用(yong)在員(yuan)工(gong)管(guan)理之上(shang)，不只是讓(rang)客戶(hu)感(gan)動，也能建設(she)企業員(yuan)工(gong)文(wen)化，強化員(yuan)工(gong)凝聚力。

課程對象
-企(qi)業客戶服務總監、客戶服務經(jing)理、及相關客戶服務管理人員

課程綱要
第一篇 服務如何致勝
-新的競爭年代下的生存之道
-互聯網時代驚喜服務的3點思考
-在哪類服務范圍尋找驚喜
-驚喜點與風險點的辨認與管理
-服務品牌創新體系建設與管理
  
第二篇 在哪類服務范圍尋找驚喜
-以服務范圍區分的3種類型服務
-核心服務
-附加服務
-隨機服務
-服務創新從何而來
-完善別人完善不了的核心服務
-提供別人做不到的附加業務
-重視別人不重視的隨機服務
-案例(li)討論(lun)：這些(xie)有名的服務案例(li)，請問分別屬(shu)于哪一種服務類型

第三篇 驚喜服務體系建設
-驚喜服務不是不顧成本的服務
-如何用最小的成本，提供客戶最滿意的服務
-驚喜服務在核心服務、附加服務、隨機服務的具體應用
-有效隨機驚喜服務的4項特征
-隨機服務驚喜感受的4項管理原則
-授權員工作主  
-對員工的要求高  
-用最小資源達到*效果  
-可能的風險管理  
-隨機服務驚喜體系建設5關鍵
-驚喜點的辨認
-風險點的防范
-執行點的訓練
-績效的鼓勵
-員工的授權
-核心和附加服務的驚喜(xi)感受從何(he)而來

第四篇 新生代員工管理和團隊文化打造
-新生代員工的6項特點
-互聯網時代下員工激勵的新法則
-主題
-粉絲
-刷屏
-驚喜服務如何用在員工心態管理之上
-如何打造驚喜主題
-員工驚喜服務3找
-找事件
-找理由
-找形式
-驚(jing)喜服務6種有(you)效的(de)形式

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