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提升員工服務形象

課程目標
調(diao)整員(yuan)工(gong)思維模式(shi)，建立全(quan)新服(fu)務(wu)(wu)理(li)念，有(you)效(xiao)提(ti)升(sheng)(sheng)銷售業(ye)績(ji)； 幫助員(yuan)工(gong)掌(zhang)握切實有(you)效(xiao)的(de)接待(dai)服(fu)務(wu)(wu)技巧(qiao)，提(ti)升(sheng)(sheng)銷售實戰水平(ping)； 幫助員(yuan)工(gong)樹(shu)立良好(hao)的(de)服(fu)務(wu)(wu)理(li)念，加強責(ze)任心(xin)、減少抱怨、借口(kou)與推諉； 剖析銷售中的(de)細節問(wen)題，提(ti)高對服(fu)務(wu)(wu)細節的(de)關注程度，全(quan)面提(ti)升(sheng)(sheng)員(yuan)工(gong)服(fu)務(wu)(wu)形象與品質

課程大綱
第一章： 一切以顧客為關注焦點
-什么是“全面顧客滿意（TCS）”？
-顧客對服務的評價就是“感覺”
-只有達到或超越顧客期望的服務才能造就“顧客滿意度”
-日常接待中這些現象你注意到了嗎？
-*C案例分(fen)享(xiang)：從“管閑事(shi)”到(dao)贏得顧客忠(zhong)誠(cheng)度(du)

第二章： 服務顧客就要了解顧客
-顧客喜歡什么樣的員工？ 
-顧客喜歡什么樣的銷售服務行為？
-顧客為什么購買我們的商品？
-顧客選(xuan)擇我們的商(shang)品看中的是什么？

第三章：現代商業服務理念
-定義：什么是“優質顧客服務”？
-討論：現代商業領域競爭發展趨勢：
-分享：什么是“現代商業服務理念”？
-練習：優質的顧客服務表現
-測試：服(fu)(fu)務水平的衡量(liang)指標，查(cha)查(cha)你現(xian)在(zai)的服(fu)(fu)務水平

第四章： 向細節管理要效益“細節是服務成功的秘訣”
-服務品質高低，細節決定成敗
-服務細節：體現對顧客的尊重與關愛
-服務細節：商場檔次與貨品價值的有效體現
-服務細節：直接影響顧客的購物心理與消費額度
-出色的服務細節使品牌具有超強的競爭力
-用細節把顧客從“冷漠區”引(yin)向“忠誠顧客圈”價值

第五章：被忽視的服務細節到底價值幾何？
-吸引一位新顧客是留住一位老顧客所花費成本的5—7倍；
-要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；
-為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本
-每一位抱怨顧客背后，其實還有20位無語的顧客轉身離開（但告訴其他人）；
-100位滿意的顧客可衍生出15位新顧客；
-提高顧客的忠誠度，商家利潤可增長5至17倍；
-使(shi)顧客的(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)度(du)提高5%，商家的(de)(de)增長利潤可達到25%至85%； 

第六章：優質服務案例分享
-服務品牌是防止顧客流失的佳屏障
-顧客叛離是一種嚴重的傳染病
-顧客叛離的佳療法----“以顧客為中心”
-老顧客＝更少的費用 豐厚的利潤
-行動計劃(hua)、總結研討

第七章 服務高手必備的“法律標尺” 
-【消費者權益保護法】
-【中華人民共和國價格法】
-【中華人民共和國產品質量法】
-【消費者權益保護法實施辦法】
-【中華人民共和國反不正當競爭法】
-【部分商品修理更換退貨責任規定】
-顧客提及率高的法律名詞；
-常被(bei)商(shang)家(jia)忽視的自我保(bao)護條款(kuan)；

第八章 容易被混淆的“法律概念”
-賠償與補償的區別
-質檢費用的承擔問題
-特價商品與處理品的區別
-質量問題與假冒偽劣的區別
-民間說法與法律法規的異同點
-無法質檢商品如何定責、定損
-雙倍賠償與十倍賠償的法律依據
-商家退換貨規定與法律法規的關系
-精神損失費/質(zhi)檢(jian)費/交(jiao)通費的承(cheng)擔(dan)問題

第九(jiu)章 經典法律法規案例分享(xiang)

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