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客戶購買心理課程

課程背景：
作為售前銷售人員，研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實際的工作實踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態，不了解客戶心理，不關注客戶的性格溝通模式而引發不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當今銷售團隊的基本技能。而如果處理不當，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內在心理狀態一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導致壓抑，郁悶，甚至產生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應對。持續接收負能量，就容易導致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。
除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內部持續的考核指標，長此以往，容易導致員工的消極行為，如：抱怨、發牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復（無意識的情緒發泄），甚至可能出現離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團隊氛圍，為日常的管理帶來相當大的挑戰。
因(yin)此，洞悉客戶心(xin)理，培養對(dui)客戶的(de)(de)(de)同理心(xin)思(si)維，與客戶的(de)(de)(de)溝通互動過程中，實現銷售成(cheng)交的(de)(de)(de)雙贏，真(zhen)正為(wei)客戶創造價值，保持銷售的(de)(de)(de)持續成(cheng)長。

課程收益：
提升銷售人員在銷售活動中的洞察力和情商
掌握客戶在購買決策每一個步驟中的心理活動
掌握客戶購買心理并掌握高超的客戶溝通技巧和藝術
把握客戶心理并引導客戶心理趨向
掌握發掘并引導客戶需求的溝通技巧
掌握產品賣點的有效提煉與溝通技巧
掌握高效的說服和影響的技巧有效化解客戶異議
掌握客戶(hu)購(gou)買心(xin)理并(bing)掌握高(gao)超的客戶(hu)溝通技巧和藝(yi)術(shu)

課程對象：
企業的(de)客服主管(guan)、銷(xiao)售(shou)主管(guan)及銷(xiao)售(shou)經理(li)

課程內容
第一章 銷售心理學與客戶購買心理動機分析
一、 銷售心理學的概念
1、 銷售的過程就是一場心理博弈
2、 銷售就是駕馭人性
3、 什么是銷售心理學
視頻案例：推波助瀾
二、為什么要學習銷售心理學
1. 銷售心理學揭示了產品銷售過程中的心理規律
2. 提升營銷人員心理學知識和心理素質
3. 使營銷人員懂得客戶的需求與欲望
4. 使營銷人員充分激發客戶的潛在需求
5. 實現營銷人員掌控銷售過程和結果
三、客戶購買心理動機與分析
1、客戶的購買心理動機
-現實與期望的差距
-擺脫痛苦獲得快樂
2、客戶的購買心理
-面子心理
-從眾心理
-推崇權威
-愛占便宜
-受到尊重
-自己決定

第二章 客戶不同購買決策階段的心理把握與溝通策略
一、初步接觸階段的客戶心理把握與應對技巧
1、初步接觸的客戶8個心理分析
２、贏得客戶信任----初步接觸階段掌握掌控客戶心理的核心任務
-討論：客戶信任我們的到底是什么？客戶為什么不信任你？
-客戶信任的樹模型
-經驗分享：設計師的職業形象與客戶信任
-實戰話術演練：１２種創造性的開場白的設計與演練
-實戰話術演練：客戶認為設計師太年輕怎么辦：迂回否定法、直接承認法、權威印證法
３、10種客戶心理分析以及應對技巧與話術
-理智穩健型
-優柔寡斷型
-自我吹噓型
-豪放果敢型
-喋喋不休型
-沉默寡言型
-吹毛求疵型
-神經質型
-圓滑難纏型
-情感沖動型
-分析與處理示范：理智穩健型
-理智穩健型的特征：
-發式精致，衣著考究，眼神懷疑，手愛觸頭
-客戶嚴肅冷靜，遇事沉著
-獨立思考，不愿別人介入
-對設計師的講解認真聆聽
-有時會提出問題和自己的看法，不輕易接受他人觀點
-購買決定以對商品和知識為依據
-善于比較挑選，不急于作決定
-應對技巧與話術設計：
-談指標、談數字、談技術
-必須從產品功能利益入手
-多分析比較，多舉證，數據說話
-使客戶全面了解產品的利益
-客戶只有經過理智的分析才有可能接受
二、客戶需求把握階段的客戶心理與應對技巧
１、客戶需求的冰山模型與心理分析
案例：少婦買房子
２、不同年齡段的客戶心里特征
-青年人的需求心理與應對
-中年人的需求心理與應對
-老年人的需求心理與應對
案例：新人如何向老年人賣房子
4、 如何區和鎖定關鍵決策人
案例：我是如何鎖定關鍵決策人的
三、 深度挖掘客戶需求的*問詢模式
1、 背景詢問      SITUATION
2、 難點詢問      P ROBLEM
3、 暗示詢問       I  MPLICATIONS
4、 需求--滿足詢問   N EED PAYOFF
案例：某外墻裝飾設計師與客戶決策人的溝通話術示范
學習成果輸出與情景模擬：用*工具向客戶發問
-銷售人員運用*工具向客戶發問，必須嚴格對照工具四步內容，而且要至少要用兩個以上背景、難點、暗示語句。
-客戶為對銷售人員的表達給予積極配合，以協助銷售人員完成這一工具演練。
四、產品價值呈現階段的客戶心理把握與應對技巧 
1、從產品的銷售者到解決方案的提供者
-客戶需要的不是單純的產品
-客戶需要的是滿足需求的方案
-方案銷售的5W2H策略
-你給客戶的方案一定是有比較優勢的
-討論：如何從客戶那里了解競爭對手狀況 
２、如何使用FABEC工具進行產品賣點陳述
經驗分享：產品介紹中常犯的八個錯誤
案例：某外墻裝飾設計師用FABEC工具向客戶介紹產品和方案
學習成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產品最快速度激發客戶興趣（10分鐘之內）
五、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶異議本質
2、客戶異議期的四大心理
-擔心吃虧
-害怕上當
-多占便宜
-有成就感
３、解除客戶異議的七大方法
-直接否定
-ABC法
-反論處理法
-優點補償法
-迂回否定法：（是的……同時……）
-反問法
-回避法
４、應對價格敏感型客戶的四種方法
-表示對客戶的理解
-區分價格高與貴是兩回事
-結果導向，用正例證
-用價格更高的產品與其對比
情景模擬：靈活用所學處理異議技巧成功處理客戶異議（10分鐘之內）
六、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶成交的時心理活動分析
2、客戶合作意向的積極信號
-非語言信號
-語言信號
3、激發客戶購買沖動的六大法則
-能夠創造更多的客戶讓渡價值
-產品能夠*化滿足客戶需求
-生動化描述讓客戶價值情景化
-讓客戶覺得自己有購買的義務
-有效利用第三方案例進行印證
-真誠贊美和肯定客戶觀點想法
情景模擬：及時抓住客戶成(cheng)交心理運(yun)用有效(xiao)話術促成(cheng)合作(zuo)

講師介紹
閆老師
主要背景
清華大學、吉林大學、鄭州大學等總裁班特邀講師
中華講師網500強講師，搜根網金牌講師百強
暢銷書《職業化，生存硬道理》、《狼道營銷》作者
個人簡介
國內首位將營銷實戰課程和教練技術課程完美結合者；營銷非戰爭理論創立者；中國人本營銷體系創立者。
閆老師擁有12年中高層營銷管理經驗，8年職業講師經驗，多家企業營銷管理顧問。歷任新加坡建筑與貿易集團（中國）有限公司銷售經理、金星啤酒集團市場部經理及營銷副總、意大利科思敏設備（深圳）有限公司營銷總監。
閆老師始終強調“實戰、實效、實用”原則，在門店管理及銷售技巧、營銷渠道管理、銷售談判、大客戶銷售、終端營銷、營銷人員實戰技能提升、狼性營銷團隊打造等方面擁有豐富的實戰經驗，并系統研修NLP、教練技術、*模式等課程，獨創富有激情的演講式體驗培訓，通過生動的案例故事、經典的游戲、情景演練使課程寓教于樂，培訓效果非常突出。閆老師曾為九陽、美的、中宇衛浴進行過全國輪訓，并受到高度好評。
培訓風格
閆老師的培訓富有激情，互動性強，具有很強的感染力。內容充實新穎、經典案例穿插其中，使培訓內容深入淺出，深受學員好評；
閆老師的課程注重實戰、實效，以其核心精髓的內容，讓學員易學易懂，學以致用。
閆老(lao)師在培(pei)訓(xun)中充分運用教練技術(shu)，使學員在培(pei)訓(xun)中能和老(lao)師達到最高的溶(rong)合(he)境界。

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