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改進服務培訓

課程概要
在(zai)金(jin)融產品(pin)日益同質(zhi)化的今天，服(fu)務是銀行(xing)(xing)競爭(zheng)的利(li)器，如何在(zai)服(fu)務競爭(zheng)中保持主動地位(wei)，贏得客(ke)(ke)戶的青睞？如何改進(jin)服(fu)務和打(da)造完美服(fu)務體系，贏得客(ke)(ke)戶的信賴？該課(ke)程從觀念轉變到銀行(xing)(xing)服(fu)務質(zhi)量提升(sheng)的方法與(yu)工(gong)具，牢(lao)牢(lao)抓住銀行(xing)(xing)優質(zhi)客(ke)(ke)戶服(fu)務的關(guan)鍵點，并通過同行(xing)(xing)與(yu)其(qi)他服(fu)務行(xing)(xing)業的實(shi)操經驗(yan)，為銀行(xing)(xing)打(da)造優質(zhi)客(ke)(ke)戶服(fu)務體系培(pei)養優秀(xiu)人才(cai)。

授(shou)課對象 銀(yin)行(xing)客戶服務管理人(ren)員

學員收益
1.通過當前服務行業發展現狀及特點的分析，幫助學員加強對優質客戶服務的認識，樹立為客戶提供優質服務的理念；
2.通過同行與其他服務行業的服務經驗，對學員的實際工作起到指導作用；
3.通過提升服(fu)務質(zhi)量的(de)技能(neng)與方法的(de)闡述，使學員**訓掌握服(fu)務管理能(neng)力(li)與技巧。

課程大綱
第一部分  新時期鄉鎮客戶優質服務新理念
一、 從數據看鄉鎮客戶服務重要性
1. 為什么要關注鄉鎮客戶服務
2. 透過數據看金融客戶服務需求的變化
二、 鄉鎮客戶服務的挑戰
1. “失聲的群體”
2. 關注特殊客戶群體
3. 保障老年客戶群體
4. 服務三農——最后的一公里
5. 社會(hui)責任企業擔(dan)當

第二部分  銀行客戶優質服務關鍵
【活動分享】服務溝通
一、 客戶服務期望與銀行感知差距分析
1.客戶服務從了解需求開始
【案例分析】招商銀行成功理念
2.深入研究和認知客戶期望方法
【案例分析】客戶期望值管理
3、 建立客戶滿意度調查體系
二、 服務標準化差距分析
1.了解客戶定義的服務標準
【行業借鑒】麥當勞的服務標準
【小組討論】我們應該建立哪些服務標準
2、 服務標準的明確具體化方法
三、 服務標準執行差距分析
1. 造成銀行服務標準執行不力的原因解析
2. 加強服務標準執行的法寶
授權管理的四個關鍵要素
提升執行力的主動策略與被動策略
【行業借鑒】麥當勞如何保證服務標準的執行
四、 提升執行力的主動策略與被動策略
1. 溝通差距來自哪里
2. 建立與客戶溝通的渠道
五、 服務感知與服務期望差距分析
1. 客戶為什么不滿意
客戶服務三超越
2. 銀行服務創新
銀行服務內容
個性化服務
【小組討論】銀行服務四個現代化之新媒體思考
六、 設計你的客戶體驗
1. 優質客戶服務從產品到體驗
【案例分析】世界知名企業的服務理念
2. 從客戶體驗圖實現有效服務改進
【案例分析】一杯咖啡，20種體驗
【小組研討(tao)】繪制銀行網點(dian)客戶體驗圖(tu)

改進服務培訓